Social listening – jakie korzyści może przynieść Twojej marce?

Każdy właściciel odnoszącego sukcesy sklepu internetowego zdaje sobie sprawę, jak wielkie znaczenie ma zarządzanie reputacją firmy, zwłaszcza w sieci. Ciężko by zliczyć wszystkie powody, dla których warto wiedzieć, co o naszej firmie myślą klienci. To właśnie do tego przydaje się social listening.

blogTitle-social_listening

Co to jest social listening?

Social listening to technika ustalania, co użytkownicy mediów społecznościowych mówią o Twoim sklepie internetowym. Znajdując, gromadząc i analizując wzmianki o swojej firmie w mediach społecznościowych, zyskujesz cenną wiedzę nie tylko o niej samej, ale też o jej obecnych i potencjalnych klientach.

Dzięki takim informacjom firma może ocenić kondycję marki i udoskonalić wiele aspektów swojej działalności, takich jak obsługa klienta, pakowanie produktów, logistyka, ceny czy nawet same produkty.  

Co to jest monitorowanie mediów społecznościowych?

Monitorowanie mediów społecznościowych to pojęcie, które często pojawia się obok social listeningu. Różni ludzie mają na ten temat różne poglądy, ale większość ekspertów branżowych zgadza się, że monitorowanie mediów społecznościowych to pierwszy krok do social listeningu. Monitorowanie mediów społecznościowych to proces znajdowania wpisów, w których pojawiają się wzmianki o Twojej firmie, i odpowiadania na każdy z nich z osobna.

Co daje social listening?

Social listening może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Podczas gdy monitorowanie mediów społecznościowych zakłada indywidualną interakcję z każdym klientem, social listening ma dla firmy znaczenie bardziej strategiczne.

blogTitle-Like-Click-Share-SocialMedia

Zaangażowanie klientów

Śledząc uważnie, co ludzie mówią o Twojej firmie, i wchodząc z nimi w interakcje, zyskujesz świetną szansę na wzmocnienie swojej relacji z nimi. Poprzedni klienci czują, że ich opinie są pomocne i że bierzesz ich zdanie pod uwagę, co zwiększa ich lojalność wobec Twojej marki.

Pozyskiwanie nowych klientów

Gdy reagujesz na wypowiedzi potencjalnych klientów, wysiłek, jaki podejmujesz, by wyjaśnić ich wątpliwości, może zrobić spore wrażenie. Ludzie zwykle lubią, gdy przedstawiciel marki odpowiada na ich komentarze, traktując ich osobiście.

Strategie marketingowe

Dowiadując się, co inni mówią o Twojej marce, możesz zyskać bezcenne dane do wykorzystania w strategiach marketingowych. Niektóre proste kwestie, jak na przykład język używany przez klientów, mogą wpłynąć na styl Twoich kampanii marketingowych lub zainspirować Cię do tworzenia przydatnych treści.

Udoskonalanie produktów i usług

Wiedza o tym, co ludzie myślą o Twojej firmie, może pomóc Ci udoskonalić działalność, podobnie jak opinie klientów. Czy Twój produkt ma wadę, o której wspomina wielu użytkowników? Czy ludzie często narzekają na długi czas dostawy? Jeśli podobne opinie wciąż się powtarzają, najwyraźniej masz do czynienia z nawracającym problemem, którym trzeba się zająć.

Zarządzanie wizerunkiem firmy

Tu wracamy na chwilę do monitorowania mediów społecznościowych. Wyszukując wpisy użytkowników na temat swojej firmy i odpowiadając na nie, możesz kształtować wizerunek marki. Możesz zajmować się każdą sprawą osobno albo przyglądać się takim postom zbiorczo i wykorzystać zdobyte informacje do odpowiedniego zarządzania wizerunkiem swojego sklepu.

Pamiętaj: social listening zakłada przyglądanie się wszystkim miejscom, w których użytkownicy wypowiadają się na temat Twojej firmy, w tym także opiniom dodawanym na Twojej stronie internetowej. Jeśli udało Ci się rozwiązać problemy wpływające negatywnie na wizerunek marki, zadbaj o pozyskanie kolejnych opinii, które mogłyby zrównoważyć niepochlebne komentarze otrzymane przed rozwiązaniem problemu.

negatywne opinie reakcja

Znajdowanie ambasadorów marki i influencerów

Mamy nadzieję, że użytkownicy mediów społecznościowych mówią o Twojej marce w samych superlatywach. Jednak niezależnie od dominujących opinii, odszukanie użytkowników, którzy wypowiadają się o Twojej firmie, a przy tym mają wielu obserwatorów, może przynieść marce spore korzyści.

Jeśli są to użytkownicy mający spore wpływy w Twojej niszy, warto byłoby do nich dotrzeć i nawiązać współpracę w ramach kampanii marketingowej z ich udziałem jako influencerów lub ambasadorów marki.   

Analiza konkurencji

Wiedza o tym, co Twoi klienci (obecni i potencjalni) mówią o Twojej firmie, może stanowić świetny materiał do analizy. Jednocześnie bardzo ciekawe i pouczające może być ustalenie, co użytkownicy mają do powiedzenia o konkurencji. Wiedząc, co im się nie podoba, możesz dotrzeć do takich użytkowników z idealnym przekazem. I odwrotnie – informacje o tym, co użytkownicy cenią w konkurencji, mogą pomóc Ci udoskonalić Twoje produkty lub usługi.

Przeczytaj również: Skuteczna analiza konkurencji

Zarządzanie kryzysowe

Miejmy nadzieję, że nigdy Cię to nie spotka… ale nawet najlepsze firmy miewają czasem różne kryzysy. W naszej scyfryzowanej rzeczywistości każdy kryzys jest niesamowicie wyolbrzymiany przez media społecznościowe.

Jednak trzymając rękę na pulsie, możesz zapobiec katastrofie, wykrywając zagrożenie, zanim rozpęta się piekło. Możesz odpowiednio pokierować sytuacją i zdusić problem w zarodku.

Planowanie strategii social listeningu

Jeśli planujesz podejść do social listeningu poważnie i wykorzystać zdobyte informacje do udoskonalenia firmy, musisz przygotować plan.

Określ cele

Powyżej wymieniliśmy już wiele zalet social listeningu. Oczywiście pod uwagę warto wziąć je wszystkie, jednak na początek lepiej będzie skoncentrować się na jednej lub dwóch kwestiach. Tak jak przy każdym innym dużym projekcie, wczesne planowanie ma kluczowe znaczenie dla realizacji działań i oceny efektów po zakończeniu projektu.

Znajdź odpowiednie narzędzia

Jest wiele usług, za pomocą których możesz śledzić aktywność w mediach społecznościowych.

Popularnym narzędziem do monitorowania mediów społecznościowych i social listeningu jest Brand24. Umożliwia śledzenie wzmianek o marce w różnych kanałach społecznościowych i zarządzanie nimi za pomocą jednego panelu.

Hubspot pozwala tworzyć kampanie marketingowe i udostępniać treści w mediach społecznościowych. Umożliwia także monitorowanie interakcji społecznych z kontaktami z Twojej bazy danych i tworzenie strumieni monitorowania niestandardowych słów kluczowych.

Wybierz słowa kluczowe

Po wybraniu odpowiednich narzędzi czas skupić się na właściwych słowach kluczowych. Podobnie jak przy strategiach SEO i SEA, należy monitorować nie tylko nazwę marki, ale też najważniejsze słowa kluczowe związane z Twoją marką i branżą.

Na początku warto zająć się śledzeniem nazwy marki, haseł, popularnych w branży terminów, sloganu i hashtagów związanych z Twoją marką. W ten sam sposób obserwuj także konkurencję.

W zależności od używanego oprogramowania możesz także wybrać kilka wykluczających słów kluczowych. Jest to standardowa praktyka w Google Ads i Zakupach Google.

Przeczytaj również: 10 narzędzi do wyszukiwania słów kluczowych

Podsumowanie

Gdy już wszystko odpowiednio przygotujesz, możesz przejść do analizy zebranych informacji. Pamiętaj, by swoje sukcesy oceniać przez pryzmat założonych celów. Ostatecznie social listening nie rożni się od innych projektów online: by utrzymać przewagę nad konkurencją, co kilka tygodni musisz sprawdzać rozwój sytuacji. Jakby nie patrzeć, chodzi przecież o utrzymywanie i kontrolowanie Twojego wizerunku w sieci – świadomość tego, o czym mówi się w Internecie, może pomóc Ci ustalić, jak postrzegana jest Twoja marka. Co z tą wiedzą zrobisz, zależy już tylko od Ciebie. 

content marketing

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu pt. What is Social Listening?.

0 komentarzy