Reklamacja – ile razy sprzedawca może naprawiać rzecz?

Klient po raz kolejny reklamuje ten sam produkt w Twoim sklepie...

No ile można?

Obsługa każdego takiego zgłoszenia zajmuje czas Tobie i Twojemu zespołowi. Czas = Pieniądz. Tracisz więc to, co w biznesie najważniejsze.

Stworzyliśmy ten artykuł, abyś w łatwy sposób mógł poznać prawo dotyczące powtórnych reklamacji. Sprawdź, czy musisz obsługiwać kolejne z rzędu zgłoszenie reklamacyjne.

W sytuacji wystąpienia wady w zakupionym produkcie, klient może złożyć reklamację i dochodzić swoich roszczeń na podstawie obowiązującej ustawowo na mocy przepisów kodeksu cywilnego „rękojmi za wadę” lub na podstawie gwarancji (o ile została ona udzielona).

📚Przeczytaj też: Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?

O ile gwarancja udzielana jest zupełnie dobrowolnie – jej udzielenie i zakres zależy tylko i wyłącznie od woli gwaranta (np. producent lub dostawca) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (np. karta gwarancyjna), o tyle ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny.

Udzielenie i zakres gwarancji zależy od woli gwaranta, podczas gdy ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny.

Gdy kupującym jest konsument, sprzedawca nie może modyfikować na jego niekorzyść swoich obowiązków, czy uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady zawartych w kodeksie cywilnym. W przypadku wady towaru przepisy umożliwiają kupującemu: odstąpienie od umowy (o ile wada jest istotna), żądanie obniżenia ceny albo wymiany lub naprawy rzeczy.

Ile razy można naprawiać rzecz?

Kupujący nie może jednak odstąpić od umowy sprzedaży, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni wadliwy produkt na rzecz wolną od wad albo dokona niezwłocznej naprawy i usunie wady.

Co ważne – co do zasady ograniczenie to ma zastosowanie tylko raz. Sprzedawca może jeden raz wymienić lub naprawić rzecz blokując tym samym uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy w ramach roszczenia reklamacyjnego.

Jeżeli rzecz była już uprzednio wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę, kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i będzie ono wiążące dla sprzedawcy.

W takiej sytuacji jedynym ograniczeniem wyłączającym prawo odstąpienia od umowy w ramach reklamacji jest nieistotna wada rzeczy, którą każdorazowo należy interpretować uwzględniając dany rodzaj reklamowanej rzeczy.

Dla przykładu, za wadę istotną wskazuje się poważne uszkodzenie silnika w samochodzie lub uszkodzenie matrycy telewizora albo ekranu w laptopie.

📚Przeczytaj też: Brak odpowiedzi na reklamację – co oznacza dla sprzedawcy?

Koszty reklamacji

Kupujący realizując swoje uprawnienia z tytułu rękojmi nie powinien być obciążany przez sprzedawcę żadnymi kosztami.

W szczególności dotyczy to kosztów demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia, jeżeli występują w danym przypadku.

Ponadto prawo do złożenia reklamacji nie jest w żaden sposób uzależnione od załączenia do niej paragonu. Dowodem dokonania zakupu w danym sklepie może być także mail potwierdzający złożenie zamówienia lub wyciąg z konta lub karty bankowej.

Zrobimy profesjonalny audyt Twojego sklepu

Termin rozpatrzenia reklamacji

Przepisy kodeksu cywilnego zobowiązują sprzedawcę do rozpatrzenia reklamacji złożonej na podstawie rękojmi w terminie 14 dni kalendarzowych liczonych od dnia jej złożenia.

Przez rozpatrzenie należy rozumieć ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania kupującego określonego w reklamacji i umożliwienie mu zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy (uznanie reklamacji lub jej odrzucenie wraz z uzasadnieniem).

Co bardzo istotne – kupujący musi mieć możliwość zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy przed upływem terminu. Nie będzie zatem wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do kupującego po upływie tego terminu.