Kampania świąteczna 2021: przewodnik dla sklepów internetowych

W ubiegłym roku w okresie świątecznym odnotowano rekordowo wysokie wyniki sprzedaży online i oczekuje się, że tendencja wzrostowa utrzyma się również w tym roku. Aby zapewnić wysoki wskaźnik sprzedaży i konwersji oraz poradzić sobie z potencjalną falą zamówień przed świętami Bożego Narodzenia, przygotowaliśmy poniższy przewodnik, który pomoże Ci odnieść sukces w kampanii.

Kluczowe fakty z ubiegłego roku

Raport „Salesforce 2020 Holiday Shopping Report”, który analizuje dane ponad miliarda kupujących w ponad 40 krajach wskazuje, że w ramach ubiegłorocznej kampanii świątecznej odnotowano 50-proc. wzrost sprzedaży online w porównaniu z rokiem 2019. To czyni ją jedną z największych sezonów zakupowych w sieci.

Konsumenci wydali globalnie 1,1 biliona dolarów, w porównaniu do 723 000 dolarów wydanych w 2019 roku, a podobne liczby mają zostać wygenerowane w te święta.

Warto zauważyć, że wielu konsumentów skorzystało z wysokich rabatów w ramach Black Friday i Cyber Monday, aby dokonać pierwszych świątecznych zakupów.

Źródło: Salesforce

Ponadto konsumenci wydali średnio 109 dolarów na swoje zamówienia.

Kolejnym ważnym aspektem jest rosnący trend wykorzystywania urządzeń mobilnych do zakupów w sieci. Około 50 proc. klientów na całym świecie kupiło w 2020 roku prezenty świąteczne online za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Planowanie świątecznej kampanii 2021 – przewodnik

Biorąc pod uwagę powyższe dane, oto wskazówki, którymi należy się kierować, aby zaplanować kampanię świąteczną w 2021 roku i odnieść sukces w branży.

Analiza

1. Przeanalizuj dane z ubiegłego roku

Dane, które zebrałeś w zeszłym roku, są bezcenne. Możesz zwiększyć tempo sprzedaży, dowiadując się, które produkty były szczególnie popularne wśród klientów, które strategie marketingowe odniosły sukces i która grupa konsumentów kupiła najwięcej produktów w zeszłym roku.

Wykorzystaj te dane do segmentacji klientów i wysyłania im spersonalizowanych e-maili lub uruchomienia kampanii reklamowych idealnie dopasowanych do poszczególnych grup. W przypadku niektórych sprzedawców ukierunkowana reklama już doprowadziła do znacznego wzrostu sprzedaży.

Skup się na zeszłorocznych „zwycięzcach”, niezależnie od tego, czy są to konkretne produkty, czy różne strategie marketingowe. W końcu jaki jest sens stosowania tych samych działań, które nie sprawdziły się w zeszłym roku?

2. Przeanalizuj konkurencję

Zawsze warto mieć oko na swoich konkurentów, aby zobaczyć, jakie strategie marketingowe stosują i jakie produkty promują.

To właśnie w Boże Narodzenie konkurencja w e-commerce jest najostrzejsza i nawet najbardziej lojalni klienci mogą szybko zwrócić się do innych graczy na rynku, jeśli znajdą lepszą ofertę.

📚Przeczytaj też: Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie

Dlatego też należy uważnie śledzić oferty konkurencji, a w razie potrzeby szybko reagować, przedstawiając kontrofertę, aby nie stracić klientów.

Obsługa klienta

1. Oferuj kilka opcji kontaktu

Zaproponuj swoim klientom kilka opcji, aby w razie pytań mogli szybko się z Tobą skontaktować (np. poprzez czas). To znacznie zmniejszy współczynnik odrzuceń.

Ponadto, upewnij się, że dane kontaktowe są widoczne przez cały czas, aby zapewnić klientom łatwe poruszanie się sklepie.

2. Popraw działanie linii telefonicznych

Zadbaj o sprawność swoich linii telefonicznych, aby zapewnić możliwość odbierania wszystkich połączeń i zapytań klientów.

Przeanalizuj, w jakich porach dnia Twoi klienci są najbardziej aktywni, aby zapewnić im wysokiej jakości obsługę.

Strona internetowa

1. Urozmaić stronę elementami świątecznymi

Zaktualizuj wygląd swojej strony internetowej, dodaj elementy nawiązujące do daty, zmodyfikuj w subtelny sposób swoje logo i nie zapomnij nadać świątecznego akcentu również swojemu newsletterowi!

Przede wszystkim bądź oryginalny i spraw, aby Twoi klienci poczuli, że masz im coś specjalnego do zaoferowania w okresie świątecznym.

2. Zaoferuj rabaty

Zniżki są zdecydowanie konieczne w kampanii świątecznej, dlatego tę sekcję omówimy nieco dokładniej.

O tej porze roku konsumenci są szczególnie otwarci na korzystne oferty, a rabaty mogą stanowić dodatkową zachętę do zakupu dla niezdecydowanych kupujących.

Należy jednak pamiętać o kilku kwestiach, aby mieć pewność, że zarówno kupujący, jak i sprzedający w równym stopniu korzystają z rabatów.

Jak utworzyć rabat?

Istnieją trzy opcje:

  • stała kwota (na przykład 20 zł),

  • zniżka procentowa (np. 10 proc.),

  • bezpłatne dodatkowe przedmioty lub usługi (2 produkty w cenie 1, bezpłatna wysyłka, bezpłatna usługa pakowania prezentów itp.)

📚Przeczytaj też: Darmowa dostawa – czy (i jak) ją oferować?

Podczas wdrażania rabatu można ograniczyć okres ważności, aby stworzyć poczucie pilności lub ustawić minimalną wartość zamówienia jako wymóg do skorzystania z oferty specjalnej.

Jaką zniżkę powinienem zaoferować?

Jeśli chodzi o wysokość rabatu, ważne jest, aby znaleźć równowagę.

Zniżka 1 proc. nie przyciągnie nikogo; 60 proc. zniżki będzie wyglądać jak wyprzedaż. Najczęściej spotykane są rabaty od 5 do 20 proc.

Komu powinienem zaoferować zniżki?

Oferując rabaty, często rozróżnia się obecnych i nowych klientów.

Możesz dotrzeć do obu grup w ten sam sposób lub wybrać i wykorzystać różne kanały (media społecznościowe, newsletter, itp.), aby trafić do każdej z nich z różnymi ofertami.

Kiedy jest najlepszy czas na zaoferowanie rabatu?

Należy jak najwcześniej udzielać rabatów nowym klientom. Na przykład, używając wyskakującego okienka, gdy użytkownik ma zamiar opuścić Twój sklep.

W przypadku obecnych, zaleca się odczekanie kilku tygodni po dokonaniu zakupu przed wysłaniem odpowiednich ofert, np. za pośrednictwem newslettera.

Gdzie najlepiej zaoferować rabat?

Zniżkę możesz zamieścić na stronie głównej, w okienku pop-up wyskakującym przed opuszczeniem strony, na portalach rabatowych, na swoich kontach w mediach społecznościowych oraz w newsletterze.

Nouveau call-to-action

3. Stosuj w praktyce up-selling i cross-selling

Kto nie cieszy się, gdy otrzymuje dwa prezenty zamiast jednego? Święta to czas up-sellingu i cross-sellingu, a sklepy internetowe powinny to jak najlepiej wykorzystać.

Up-selling i cross-selling powinny zawsze wspierać proces zakupowy klienta, a nie zakłócać go.

Można to osiągnąć, prezentując najnowszą wersję produktu, można też zaproponować towar zgodny z tym, który klient już wybrał.

Gdy klient doda do koszyka aparat cyfrowy, możesz zaoferować mu również możliwość dodania baterii.

54 proc. sklepów, które wdrożyły tę technikę, zwiększyło średnią wartość koszyka zakupowego w ciągu roku. (Źródło: Forrester Research)

💡 Wskazówka: Oferuj produkty w realistycznym przedziale cenowym. Klient, który kupuje pióro za 100 zł może być zainteresowany kupnem nabojów z atramentem (cross-selling), ale prawdopodobnie nie będzie chciał kupić pióra za 1000 zł (up-selling).

Nie zapominaj, że up-selling i cross-selling nie muszą być ograniczone do Twoich produktów. Świadczenie innych usług dla klientów, takich jak ekspresowa dostawa lub możliwość zapakowania prezentów, może również prowadzić do zwiększenia sprzedaży.

4. Zintegruj system opinii

Opinie dostarczają kupującym ważnych informacji na temat wiarygodności sklepu, jakości obsługi i produktów, dlatego tak ważne jest, abyś zebrał jak najwięcej opinii o sklepie i asortymencie, aby zachęcić do zakupów w te święta.

Dzięki systemowi opinii Trusted Shops możesz w prosty sposób zacząć zbierać, zarządzać i wyświetlać prawdziwe opinie klientów, zarówno o sklepie, jak i o produkcie.

Ponadto Trusted Shops jest jednym z partnerów Google, dzięki czemu możesz wyświetlić swoje gwiazdki oceny w Google, aby poprawić SEO i SEA strony i zwiększyć ruch.

Zbieraj więcej opinii - 5 sposobów - Pobierz

5. Sprawdź, czy Twój sklep internetowy jest responsywny

Jak wspomniano wcześniej, w 2020 r. około 50 proc. konsumentów na całym świecie kupiło prezenty świąteczne online za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Upewnij się, że Twoja strona na urządzeniach mobilnych jest wolna od błędów. Spraw, aby proces zakupu przebiegał bezproblemowo, ponieważ to znacznie zwiększa skłonność klientów do dokonania transakcji.

Zarówno desktopowa, jak i mobilna wersja Twojej strony powinna być intuicyjna, ładować się szybko i łatwo oraz posiadać czytelny przycisk call-to-action.

Jeśli zadbasz o responsywny design swojego sklepu internetowego, Twoja sprzedaż w te święta będzie większa. Poza tym Google karze strony, które nie są responsywne, niższymi pozycjami w wynikach wyszukiwania. Masz więc już kilka powodów, by dostosować swoją witrynę, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

📚Przeczytaj też: Autorytet domeny: jak go zwiększyć, by poprawić pozycję w Google

6. Zintegruj znak jakości

Coraz więcej konsumentów przed złożeniem zamówienia online patrzy na znaki jakości sklepów internetowych. I nie jest zaskakujące, że ta praktyka nasila się w święta.

Aby uniknąć tłumów w okresie przedświątecznym i zadbać o własne zdrowie, wielu klientów ponownie skorzysta w tym roku z internetu. Muszą być zatem dobrze poinformowani, gdzie można bezpiecznie robić zakupy. Nie jest zaskakujące, że w okresie Bożego Narodzenia, najbardziej ruchliwego okresu sprzedaży w roku, liczba oszustw internetowych ponownie wzrasta.

I to jest właśnie informacja, którą zdradzają kupującym znaki jakości: wiarygodność sklepu internetowego.

Znak jakości Trusted Shops jest najbardziej rozpoznawalnym znakiem jakości dla kupujących w Europie. Posiadające go sklepy wykazują, że spełniają kompleksowe kryteria i odpowiedzialnie obchodzą się z danymi klientów.

Ponadto sklepy ze znakiem jakości Trusted Shops automatycznie oferują swoim klientom bezpłatną 30-dniową Ochronę Kupującego, która ubezpiecza zakupy w przypadku niedostarczenia towaru lub braku zwrotu pieniędzy po zwrocie.

Do tej pory ponad 30 milionów kupujących zabezpieczyło swoje zakupy dzięki Ochronie Kupującego Trusted Shops.

Używając znaku jakości wraz z Ochroną Kupującego poprawisz swój współczynnik konwersji, gwarantując odwiedzającym bezproblemowe zakupy bez ryzyka finansowego w te święta.

Proces składania zamówienia

1. Upewnij się, że proces składania zamówienia jest szybki i łatwy

Im krótszy i wygodniejszy jest proces składania zamówienia, tym wyższy będzie współczynnik konwersji. Ważna jest niewielka liczba pól obowiązkowych i unikanie pytań takich jak data urodzenia i innych nieistotnych pytań.

📚Przeczytaj też: Jak zwiększyć konwersję w e-sklepie za pomocą formularza?

Pozwól również klientom zdecydować, czy chcą się zarejestrować w celu dokonania zakupu. Zaoferuj im możliwość złożenia zamówienia jako gość, ale jednocześnie pokaż im zalety posiadania konta w sklepie. W przeciwnym razie, Twój wskaźnik porzuconych koszyków wzrośnie.

Pobierz nasz darmowy poradnik i zoptymalizuj kasę, aby zwiększyć współczynnik konwersji!

Nouveau call-to-action

2. Oferuj szeroki wybór metod płatności

Daj swoim klientom duży wybór metod płatności i upewnij się, że są one widoczne na Twojej stronie. Jeśli zaoferujesz niewielką ich liczbę, użytkownicy mogą być podejrzliwi wobec sklepu i dojść do wniosku, że jest on fałszywy.

Uwzględnij metody płatności, które są popularne na Twoim rynku, aby ułatwić klientom proces zakupowy i tym samym zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków przy kasie. A jeśli działasz na innych rynkach, nie zapomnij zintegrować metod płatności preferowanych przez ich mieszkańców.

💡Według „Salesforce 2020 Holiday Shopping Report”, liczba kupujących, którzy wybrali płatność ratalną za swoje świąteczne zakupy w 2020 roku, wzrosła o 109 proc. w stosunku do roku poprzedniego.

SEO/SEA

1. Zoptymalizuj swoją stronę pod kątem sezonowych słów kluczowych

Biorąc pod uwagę dużą liczbę użytkowników, którzy korzystają z wyszukiwarek takich jak Google w poszukiwaniu określonego produktu, bardzo ważne jest, aby dostosować treść swojej strony do sezonowych słów kluczowych.

To właśnie te hasła będą generować większą część ruchu w okresie świątecznym.

Na przykład, zamiast używać terminu „sweter”, lepiej użyć sezonowego słowa kluczowego „świąteczny sweter”.

Google Trends pozwala na sprawdzenie zainteresowania wyszukiwaniem danego słowa kluczowego w określonym przedziale czasowym.

Możesz użyć Planera słów kluczowych Google, aby dokonać odpowiedniego wyboru słów kluczowych dla swojej kampanii bożonarodzeniowej 2021.

2. Przygotuj kampanie Google Ads

Wdrożenie reklam Google dla kampanii świątecznej to coś, czego nie może zabraknąć w jej planowaniu.

Przygotowując swoje kampanie, warto zwrócić uwagę na takie aspekty jak:

  • przewidywany budżet dla określonych grup produktów,

  • określenie wskaźników KPI,

  • dostosowanie sezonowych słów kluczowych,

  • dostosowanie stron docelowych, gdy masz już jasność co do słów kluczowych,

  • zoptymalizowanie pod kątem urządzeń mobilnych,

  • zaprezentowanie oceny w postaci gwiazdek w swoich reklamach Google.

New call-to-action

Media społecznościowe

1. Nadaj świąteczny charakter swoim kontom w social mediach

Podobnie jak w przypadku strony internetowej i newslettera, warto ozdobić swoje konta w mediach społecznościowych (Facebook, Twitter, Instagram, itp.) elementami nawiązującymi do sezonu.

Tutaj po raz kolejny daj upust swojej kreatywności i spraw, aby Twoi klienci poczuli, że masz im coś wyjątkowego do zaoferowania dzięki swoim publikacjom.

2. Informuj swoich użytkowników o promocjach

Tak jak regularnie przypominasz swoim klientom o zbliżających się promocjach świątecznych w newsletterze, tak samo powinieneś wykorzystać do tego celu swoje konta w mediach społecznościowych.

Popularną metodą jest np. odliczanie do ofert specjalnych. Poinformuj swoich klientów, w konkretny i dobrze zaplanowany sposób, że od określonej daty, np. weekendu Black Friday, mogą liczyć na promocyjne rabaty.

Bądź konkretny, ale nie zdradzaj zbyt wiele. Jednym ze sposobów na zwrócenie uwagi może być komunikat: „Od xx.xx możesz spodziewać się rabatów do 50 proc.”.

Rozdania

Innym sposobem na przyciągnięcie uwagi użytkowników w te święta są rozdania w mediach społecznościowych.

Pomogą Ci one poprawić wizerunek marki poprzez dotarcie do konsumentów w inny niż tradycyjny sposób. Są doskonałym sposobem na zwiększenie świadomości klientów o asortymencie i zbieranie leadów.

Organizując loterię, masz również możliwość współpracy z influencerem, aby dotrzeć do nowych odbiorców.

Daj znać swoim klientom za pośrednictwem wszystkich kanałów, że Święta Bożego Narodzenia są tuż za rogiem i że już teraz mogą kupić prezenty w Twoim sklepie.

Logistyka

1. Kontroluj swoje zapasy

Podczas boomu na handel elektroniczny wiele firm musiało zwiększyć swoje zapasy produktów, aby uniknąć ewentualnych zakłóceń w łańcuchu dostaw. I ten scenariusz prawdopodobnie powtórzy się w te święta.

W związku z tym warto regularnie sprawdzać stan zapasów i w razie potrzeby zwiększać je na wypadek ewentualnej fali zamówień. Upewnij się, że produkty, na które jest największy popyt w danym sezonie, są zawsze dostępne.

2. Skonkretyzuj termin dostawy

Obecnie klienci sklepów internetowych chcą wiedzieć dokładnie, kiedy mogą spodziewać się swojej paczki. „Natychmiastowa dostawa” lub „w magazynie” to często za mało, dlatego skonkretyzuj termin dostawy!

Określ przedział czasowy, w którym klient otrzyma zamówienie. Wskaż w potwierdzeniu dokładną datę i zaoferuj możliwość śledzenia paczki. To sprawi, że klienci zaufają Twojemu sklepowi.

Upewnij się, że masz też inne możliwości dystrybucji zamówień. Pamiętaj, że kiedy wybuchł kryzys związany z koronawirusem, firmy transportowe były przeciążone i czasy dostaw uległy wydłużeniu.

Zaoferuj swoim klientom możliwość odbioru produktu w sklepie stacjonarnym (jeśli taki posiadasz) oraz w innych punktach odbioru. Według Salesforce, firmy, które dawały taką opcję podczas Świąt Bożego Narodzenia 2020 rosły prawie dwa razy szybciej niż te, które tego nie robiły.

📚Przeczytaj też: Co to jest click&collect?

💡 Wskazówka: oferowanie darmowej dostawy aby zrekompensować jej dłuższy czas jest dobrym sposobem na utrzymanie bazy klientów.

Zwroty

1. Rozszerz prawo do odstąpienia od umowy

Ponieważ prezenty gwiazdkowe zwykle nie są kupowane na kilka dni przed 24 grudnia, warto dostosować prawo do odstąpienia od umowy z krótkim wyprzedzeniem w czasie kampanii świątecznej.

Prezenty są otwierane i przymierzane dopiero w Wigilię lub w Boże Narodzenie. Dlatego nierzadko można znaleźć powtarzające się podarunki, niewłaściwe rozmiary lub kolory.

Przedłużone prawo do odstąpienia od umowy daje klientom pewność, że będą mogli zwrócić lub wymienić nieudane zakupy nawet po świętach. To zwiększa zaufanie do Twojego sklepu i potencjalnie prowadzi do większej sprzedaży.

Prowadzisz też sklep stacjonarny? Zatem…

  • upewnij się, że masz wystarczający zapas artykułów,

  • oznacz placówkę w wyraźny, odświętny sposób, aby przyciągnąć odwiedzających,

  • upewnij się, że każdy produkt ma dobrze widoczną metkę z ceną i sezonowe rabaty,

  • rozmieść najbardziej popularne produkty w różnych miejscach, aby uniknąć tłumów,

  • upewnij się, że masz wystarczająco dużo papieru do pakowania i torebek świątecznych,

  • sprawdź, czy w godzinach szczytu przy kasie jest więcej niż jedna osoba,

  • skontroluj, czy Twoje kamery bezpieczeństwa działają i monitorują odpowiednie miejsca,

  • oferuj możliwość dokonywania zakupów bezdotykowych,

  • dostarczaj dokładnych informacji o dostępności swoich produktów, godzinach otwarcia oraz polityce bezpieczeństwa i higieny pracy.

Podsumowanie

Nie da się przewidzieć dokładnych przychodów, jakie wygeneruje tegoroczna kampania świąteczna, zwłaszcza że w centrum uwagi znajduje się COVID-19. Ale to, czego jesteśmy pewni, to fakt, że trend zakupów online będzie nadal rosnąć, a to doskonała okazja dla każdego e-commerce, który chce zwiększyć swoją sprzedaż w te święta.

Z pomocą naszych wskazówek będziesz w stanie stworzyć pełnowartościową kampanię świąteczną 2021, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i zwiększyć sprzedaż oraz współczynnik konwersji w nadchodzących miesiącach.

Zespół Trusted Shops życzy Ci powodzenia, a przede wszystkim zdrowia!

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. hiszpańskim: Campaña de Navidad 2021: guía para tiendas online

0 komentarzy