Wywiad z założycielem sklepu Omegasoft.pl

Z jakich kanałów marketingowych i społecznościowych warto korzystać, aby dotrzeć do nowych klientów? Jaką rolę pełnią opinie klientów? – na te i inne pytania odpowiada Krzysztof Żak, współwłaściciel sklepu Omegasoft.pl oferującego oprogramowania antywirusowe.

Jakie kroki podjęli Państwo, aby zwiększyć zaufanie konsumentów?

Przede wszystkim staramy się pozyskiwać rzetelne opinie naszych klientów. Pomaga nam w tym współpraca z zewnętrznymi serwisami, które gwarantują niezależność i obiektywizm przy publikacji komentarzy. Aktywnie zachęcamy kupujących do oceny naszej pracy. Uważamy, że nic tak nie wzbudza zaufania, jak opinie innych konsumentów, którzy dokonali już zakupów w naszym sklepie. Ponadto na stronie Omegasoft.pl, kupujący bez trudu mogą znaleźć informacje o naszej firmie, czy zasadach korzystania z serwisu. Klienci mogą się z nami skontaktować na wiele sposobów, dzięki temu każdy może wybrać dogodną dla siebie formę kontaktu. Wszystkie sprawy sporne staramy się rozstrzygać na korzyść kupujących. W długookresowej perspektywie takie działania są z korzyścią dla sklepu internetowego.

Interesujesz się branżą e-commerce? Sprawdź: Praca w Trusted Shops

Dlaczego ważne jest dla Pana zamieszczenie w sklepie elementów budujących zaufanie, takich jak znak jakości Trusted Shops czy opinii o sklepie?

We wszystkich badaniach dotyczących zakupów online, wśród elementów decydujących o wyborze sklepu internetowego, bezpieczeństwo jest zawsze wymienianie na równi z ceną. Dla odbiorcy, który nas jeszcze nie zna i nie korzystał z naszych usług, jesteśmy jedynie anonimową firmą w internecie. Wydając swoje pieniądze konsument musi mieć zapewniony odpowiedni komfort psychiczny i poczucie maksymalnego bezpieczeństwa. Najskuteczniejszym sposobem jest potwierdzenie z zewnątrz uzyskane od niezależnego i zaufanego partnera. Dla nas takim partnerem jest właśnie Trusted Shops – europejska marka, która od wielu lat działa na dojrzałych rynkach, z bogatym doświadczeniem i niepodważalną renomą.

Jaka unikalna propozycja sprzedaży oferowana przez Trusted Shops przekonała Pana do skorzystania ze znaku jakości Trusted Shops i opinii o sklepie?

Przekonała nas kompleksowość oferty Trusted Shops. Po pierwsze, audyt sklepu sporządzany jest przez doświadczonych prawników, specjalizujących się w skomplikowanych zagadnieniach dotyczących e-commerce. To niewątpliwie cenna informacja i gwarancja prowadzenia działalności zgodnie z przepisami. Po drugie, system zbierania opinii, o których znaczeniu wspominałem już wcześniej. Po trzecie, dodatkowa gwarancja dla klienta, która wzmacnia jego poczucie bezpieczeństwa i zachęca do dokonywania większych zakupów.

Jakie korzyści dla Państwa sklepu internetowego przyniosło skorzystanie z tej oferty? (np. wzrost współczynnika konwersji albo zmniejszenie liczby klientów odstępujących od umowy)

Bezpośrednio po wdrożeniu zmian nie odnotowaliśmy wzrostu sprzedaży. Jednak z czasem, po uzyskaniu większej liczby opinii w systemie Trusted Shops, wyraźnie zwiększyła się ilość zamówień. Odnotowaliśmy również kilkuprocentowy wzrost współczynnika konwersji. Wszyscy zajmujący się analityką w sklepach internetowych wiedzą, że z takich małych cegiełek buduje się duże wzrosty. Niemniej jednak musieliśmy wykonać swoją część pracy :)

Skąd pochodzą Państwa klienci? Jak ważny jest dla Państwa rynek polski i międzynarodowy?

Opieramy się wyłącznie na rynku polskim. Obowiązujące od 2015 roku europejskie przepisy dotyczące podatku VAT od usług elektronicznych skutecznie powstrzymały nasze plany sprzedaży na innych rynkach. Sprzedaż transgraniczna stała się o wiele bardziej skomplikowana, więc pomysły dotyczące wejścia na rynek międzynarodowy odłożyliśmy na dalszy plan.

Z jakich tradycyjnych kanałów marketingowych i z jakich kanałów społecznościowych korzysta Pan w celu dotarcia do nowych klientów? Jakie ma Pan doświadczenie z powyższymi kanałami?

10-letnia działalność w branży e-commerce pozwoliła nam uzyskać całkiem obszerną wiedzę dotyczącą efektywnego pozyskiwania nowych klientów. Z naszego doświadczenia wynika, że najskuteczniejsze są kampanie prowadzone za pośrednictwem Google Adwords oraz prezentacje ofert w porównywarkach cenowych.

Prowadzimy również profil na Facebooku, który stanowi dodatkowy kanał komunikacji z obecnymi i przyszłymi klientami.

Z jakimi największymi wyzwaniami zmagał się̨ Pan prowadząc sklep Omegasoft.pl? W jaki sposób, Pana zdaniem, firma Trusted Shops mogłaby pomóc je pokonać?

Prowadzenie sklepu internetowego to wiele wyzwań, począwszy od sprzedaży i obsługi klienta, po kwestie techniczne i prawne. W skomplikowanym i wciąż zmieniającym się polskim systemie prawnym jedną z największych obaw przedsiębiorców jest zła interpretacja przepisów. Często sprzedawcy internetowi nie mają świadomości obowiązywania pewnych przepisów i konieczności zamieszczenia poszczególnych zapisów na stronie. Głośne były sprawy nieuczciwych kancelarii i „obrońców” konsumentów, którzy pod pretekstem ochrony ich interesów wyłudzały niemałe pieniądze w zamian za ugodę. Audyt Trusted Shops daje poczucie komfortu, że przynajmniej w kwestiach prawnych e-sklep jest zabezpieczony.

Czy uczestniczył Pan kiedykolwiek w sporze prawnym mającym związek ze sklepem Omegasoft.pl? Jaki rodzaj wsparcia byłby pomocny we wcześniejszym uniknięciu takiego incydentu?

Działamy na rynku już od wielu lat i oczywiście mieliśmy kilka sytuacji, które eskalowały do poważnego konfliktu. Na szczęście żaden z nich nie miał finału na sali sądowej i zawsze udało nam się porozumieć z drugą stroną. Patrząc wstecz mogę stwierdzić, że najlepszymi sposobami zapobiegania konfliktom są umiejętności komunikacyjne i znajomość przepisów.

Jakich rad udzieliłby Pan innym sprzedawcom?

Starajcie się polubownie rozwiązywać spory z trudnymi klientami. Pamiętajcie, że Waszym zadaniem nie jest usilne udowadnianie klientowi, że się myli, tylko jak najszybsze zakończenie sporu. Tym bardziej, że nawet gdy racja jest po Waszej stronie, to niewielu konsumentów potrafi przyznać się do błędu. Jest to prosta droga do otwartego i długotrwałego konfliktu. Wasz czas jest na tyle cenny, że nie warto go tracić na konflikty i kwestie sporne.

3 komentarzy