Wywiad z założycielami sklepu XXLgastro

Jak ważne są opinie klientów w prowadzeniu sklepu internetowego? Jakie kroki warto podjąć, aby zwiększyć zaufanie konsumentów? – na te i inne pytania odpowiadają Alexander Dekker oraz Maximiliaan Dekker, właściciele sklepu XXLgastro, oferującego profesjonalny sprzęt kuchenny i wyposażenie dla firm prowadzących usługi gastronomiczne.

Jakie kroki podjęli Państwo, aby zwiększyć zaufanie konsumentów?

Wierzymy, że zaufanie jest ściśle związane z bezpieczeństwem. Podjęliśmy wiele kroków, aby zwiększyć bezpieczeństwo podczas dokonywania zakupów w naszym sklepie. Zakupy na XXLgastro.pl zabezpieczone są m.in. szyfrowanym połączeniem, które zapewnia poufność przesyłanych danych. Ponadto klienci mogą wybrać między wysyłką za pobraniem lub samodzielnym odebraniem produktów; nasze wysyłki zabezpiecza DPD oraz Trusted Shops. Klient może również z łatwością dokonać zwrotu towaru w przypadku, gdy dostarczony produkt uległ uszkodzeniu lub nastąpiła pomyłka z naszej strony.

Interesujesz się branżą e-commerce? Sprawdź: Praca w Trusted Shops

Dlaczego ważne jest zamieszczenie w sklepie elementów budujących zaufanie, takich jak znak jakości Trusted Shops czy opinii o sklepie?

Naszym zdaniem elementy budujące zaufanie tj. opinie klientów, pełnią bardzo ważną rolę, ponieważ bezpośrednio ukazują doświadczenia kupujących. Zamieszczone opinie są prawdziwe, dlatego konsument dokładnie wie, czego może oczekiwać od zakupów w naszym sklepie. Przekaz słowny jest bardzo silny.

Poza tym, staramy się być najlepsi w branży. Bezpośrednie informacje zwrotne od klientów pomagają nam w realizacji tego celu. Informacje jakie zebraliśmy pomogły nam m.in. poprawić kontakt z klientem. W tym celu uruchomiliśmy na stronie sklepu czat z ekspertem.

Jaka unikalna propozycja sprzedaży oferowana przez Trusted Shops przekonała Państwa do skorzystania ze znaku jakości Trusted Shops i opinii o sklepie?

Bardzo cenimy sobie opinie naszych klientów. Uważamy, że Trusted Shops jest jedną z niewielu firm, które mogą wspierać zbieranie opinii pozostając przy tym bezstronnym.

Jakie korzyści dla Państwa sklepu internetowego przyniosło skorzystanie z tej oferty? (np. wzrost współczynnika konwersji albo zmniejszenie liczby klientów odstępujących od umowy)

Uważamy, że znak jakości Trusted Shops jest potwierdzeniem wysokiego standardu jakości. Sklepy, które korzystają z oferty Trusted Shops szanują swoich klientów i zapewniają bezpieczeństwo transakcji.

Dla nas największą korzyścią jest pewność naszych klientów, że zostaną obsłużenia w sposób profesjonalny.

Skąd pochodzą Państwa klienci? Jak ważny jest dla Państwa rynek polski i międzynarodowy?

Ciężko jednoznacznie określić skąd pochodzą nasi klienci. Sprzedajemy wysokiej jakości urządzenia gastronomiczne i można by przypuszczać, że naszymi klientami są tylko profesjonaliści, jednak mamy wielu prywatnych klientów. Ludzie lubią spędzać czas w kuchni i coraz częściej cenią sobie jakość profesjonalnego sprzętu. Mamy więc bardzo ciekawą mieszankę klientów. Obsługujemy duże, międzynarodowe sieci hotelowe, które szukają godnego zaufania partnera, ale także dzielimy się naszym doświadczeniem i pomagamy zaplanować i urządzić nową kuchnię prywatnym użytkownikom.

Naszym zdaniem polski rynek jest w naszej branży w czołówce Europy. Polskie standardy są bardzo wysokie na tle pozostałych państw. Jest to zauważalne, gdy klienci otwierają nowe restauracje i są zainteresowani tylko i wyłącznie najlepszym sprzętem oferowanym na rynku.

Z jakich tradycyjnych kanałów marketingowych i z jakich kanałów społecznościowych korzysta Państwo w celu dotarcia do nowych klientów? Jakie mają Państwo doświadczenie z powyższymi kanałami?

Ze względu na to, że nasza firma działa w internecie, korzystamy ze wszystkich dostępnych kanałów by reklamować się on-line. Ustawiamy sobie wysoką poprzeczkę, ponieważ musimy mieć pewność, że dany kanał dodaje nam wartości. Uważamy, że Facebook nie jest jeszcze mocną pozycją w naszej strategii, ale pracujemy nad tym, żeby usprawnić ten kanał dotarcia do nowych klientów.

Z jakimi największymi wyzwaniami zmagali się Państwo prowadząc sklep XXLgastro? W jaki sposób, Państwa zdaniem, firma Trusted Shops mogłaby pomóc je pokonać?

Największym wyzwaniem jest spełnienie wysokich oczekiwań naszych klientów. Cały zespół ma tego świadomość i razem nad tym pracuje.

Aby pobudzić naszą załogę do trzymania się określonego celu, staramy się nie trzymać sztywnej, korporacyjnej hierarchii. Staramy się utrzymać płaską strukturę firmy, gdzie każdy może wyrazić swoje zdanie, przez co zachęcamy zespół do proaktywnego działania.

Czy uczestniczyli Państwo kiedykolwiek w sporze prawnym mającym związek ze sklepem XXLgastro.pl? Jaki rodzaj wsparcia byłby pomocny we wcześniejszym uniknięciu takiego incydentu?

Nigdy nie uczestniczyliśmy w jakimkolwiek sporze prawnym mającym związek z naszym sklepem. Zawsze znajdujemy rozwiązanie w przypadku, gdy oczekiwania klienta nie zostały spełnione. Mamy w firmie wsparcie zespołu prawnego oraz cenimy sobie spostrzeżenia Trustes Shops odnośnie nowych przepisów i regulacji.

Czy mają Państwo jakieś rady dla innych sprzedawców?

Trzeba określić sobie konkretny cel. Kiedy się go wyznaczy, należy szukać narzędzi do jego osiągnięcia, a kiedy się go osiągnie należy zwracać uwagę, żeby wszystko za nim podążało. Naszym celem było, aby znaleźć niszę w już dobrze zdefiniowanym rynku. Gdy porównywaliśmy polskie standardy ze standardami panującymi w innych europejskich krajach spostrzegliśmy, że jest dużo do poprawienia w ofercie produktowej i obsłudze klientów na tym rynku. Naszym atutem jest to, że partnerzy z którymi współpracujemy również silnie wierzą w naszą wizję i pomagają nam podnieść obecne standardy.

0 komentarzy