Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy – część druga

Aktualizacja: 9.02.2021

Prawo do odstąpienia od umowy to temat, który przyprawia Cię o ból głowy?

Nie jesteś jedyny!

Ustawodawca nakłada na właścicieli sklepów konkretne obowiązki, które — niestety — musisz wypełnić.

Badania donoszą, że aż 30% konsumentów celowo zamawia ponad swoje potrzeby z założeniem, że najwyżej zwrócą część towaru. Nic dziwnego, że wskaźnik zwrotów wciąż rośnie.

Łączymy się w bólu! Stworzyliśmy ten poradnik, abyś w prosty sposób mógł przyswoić wymaganą wiedzę i zastosować ją w praktyce.

(Poradnik nie tylko dla właścicieli sklepów internetowych)

W tym artykule poznasz:

• podstawy prawne odstąpienia od umowy

• skutki prawne nieprawidłowego opisu okresu zwrotu

• klauzule, których nie możesz stosować

Dzięki tej wiedzy w pełni legalny sposób obsłużysz zwrot towaru w swoim sklepie internetowym.

Możesz również skorzystać z legalnych metod uniknięcia zwrotów w e-commerce: Strategie unikania zwrotów towaru [sprawdzone metody]

Skutki prawa do odstąpienia od umowy – podstawy prawne  

Skutkiem skorzystania przez konsumenta z prawa do odstąpienia od umowy jest „powrót“ do stanu sprzed zawarcia umowy, tzn. umowę taką uważa się za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań (art. 31 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta).

Niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie czternastu dni, strony mają obowiązek wzajemnego zwrotu świadczeń.

Świadczenia do zwrotu:

• konsument – zwrot zakupionego towaru
• sklep internetowy – zwrot otrzymanej zapłaty.

Zwrot świadczeń powinien być dokonany w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

 Zyskaj pewność, że działasz w pełni legalnie.
Uniknij wysokich kar w przyszłości.



Zrobimy profesjonalny audyt Twojego sklepu.

1. Nieprawidłowy opis okresu zwrotu

W części regulaminu informującej o skutkach odstąpienia od umowy treść Ustawy o prawach konsumenta często oddana jest niepoprawnie.

Art. 34 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta brzmi: „Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz.” Ten okres 14-dniowy obowiązuje obydwie strony, tzn. konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a sklep powinien zwrócić wpłacone pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy.

Okres zwrotu nie może zostać przedłużony np. z 14 dni (kalendarzowych) na 14 dni roboczych.

Numer wpisu 3078, data wpisu 17.04.2012:

(…) Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru (…)

Czy wiesz, co grozi za samowolkę w kwestii komunikatu zamówienie z obowiązkiem zapłaty? Sprawdź prawo: Zamówienie z obowiązkiem zapłaty — proste wytłumaczenie [+alternatywne sformułowania]

2. Klauzule, które nakładają dodatkowe obowiązki przy zwrocie

Zasadniczo konsument nie musi oznaczać paczki konkretnym numerem zwrotu lub wysyłać towaru za pomocą konkretnej firmy. Nie można konsumenta też zobowiązywać do dołączenia określonych dokumentów jak np. konkretny formularz z oświadczeniem odstąpienia od umowy.

Sklepy często umieszczają dodatkowe klauzule, aby ułatwić i przyspieszyć procedurę zwrotu. Sprzedawcy mogą prosić konsumenta o przestrzeganie pewnej procedury, nie mogą jednak z zasady odmówić przyjęcia zwróconego towaru, gdy konsument nie postępował według określonej procedury.

Mówiąc wprost—

Nie można nakładać konsumentom dodatkowych obowiązków utrudniających lub zniechęcających do zwrotu towaru.

Zapisy w regulaminie nie mogą więc w żaden sposób sprawiać wrażenia, że spełnienie danej procedury jest warunkiem skutecznego zwrotu towaru.

Numer wpisu 2483, data wpisu 13.09.2011:

Zwracany produkt nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania.

Numer wpisu 2514, data wpisu 19.09.2011:

Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z rozwiązanie umowy nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu

Numer wpisu 2685, data wpisu 02.11.2011:

Do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu

Numer wpisu 2950, data wpisu 23.03.2012:

Przesyłki nieoznaczone numerem zwrotu nie będą przez Sprzedawcę przyjmowane [...].

Numer wpisu 2969, data wpisu 23.03.2012:

Warunkiem przyjęcia zwrotu jest odesłanie towaru na adres sklepu XXX w stanie nienaruszonym oraz odesłany w nienaruszonym opakowaniu wraz z dowodem zakupu (faktura, paragon).

Numer wpisu 3040, data wpisu 12.04.2012:

Odstąpienie jest ważne wyłącznie w przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu

Często spotykane w regulaminach sklepów są też klauzule, które nakładają konsumentom obowiązek zwrotu w oryginalnym opakowaniu. Takie klauzule też ograniczają prawa konsumenta i zostały już wielokrotnie wpisane do rejestru niedozwolonych klauzul UOKIK-u.

Jedynie przy towarach wymienionych w art. 38 ust. 9, tzn. nagrań dźwiękowych lub wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych, konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy po usunięciu przez niego ich oryginalnego opakowania.

Numer wpisu 2103, data wpisu 06.12.2010:

Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (…)

Numer wpisu 2181, data wpisu 22.02.11:

Zwrot dopuszczalny jest jedynie w przypadku towaru oryginalnie opakowanego

Numer wpisu 2778, data wpisu 03.01.2012:

Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu (…).

A co z zakupem usług przez internet? Sprawdź: Zakup usług przez internet + prawo do odstąpienia od umowy [infografika]

Podsumowanie

Zrobimy profesjonalny audyt Twojego sklepu

Informując o skutkach prawa do odstąpienia od umowy należy – tak samo jak w przypadku samego prawa do odstąpienia – przede wszystkim zwrócić uwagę na to, czy treść ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oddana jest poprawnie.

Warto sprawdzić, czy okres czternastodniowy, w którym konsument zobowiązany jest zwrócić towar, a sklep otrzymaną kwotę, nie odnosi się do dni roboczych. Ponadto należy upewnić się, czy przypadkiem opis procedury zwrotu nie nakłada lub nie sugeruje, że konsument musi dopełnić dodatkowych obowiązków.

W następnej części artykułu przedstawione zostaną kolejne błędy, które można popełnić opisując skutki prawa odstąpienia do umowy, w tym zapisy o zmianach w granicach zwykłego zarządu oraz kosztach zwracanych konsumentowi.