Kupowanie opinii – czy to legalne i co za to grozi?

Strony obiecujące setki pozytywnych opinii Google za kilkadziesiąt złotych istnieją i działają na pozór legalnie. Dla sklepu bez opinii, który dopiero zaczyna zbierać zaufanie klientów, to kusząca opcja.

Kupowanie opinii w Google jest jednak niezgodne z prawem. Polskie przepisy traktują je jako reklamę wprowadzającą w błąd, a kara nakładana przez UOKiK może wynieść nawet 10% rocznego obrotu Twojego sklepu.

Zanim podejmiesz decyzję, warto wiedzieć, jak organy i platformy wykrywają kupione opinie, co dokładnie ryzykujesz i jak szybko zbudować wiarygodny profil bez łamania prawa.

Dlaczego sprzedawcy myślą o kupowaniu fałszywych pozytywnych opinii?

W handlu online zaufanie jest czynnikiem o nadrzędnym znaczeniu. Duża grupa internautów podczas zakupów sprawdza opinie klientów, ponieważ chcą mieć pewność, że towar będzie zgodny z opisem i że po złożeniu zamówienia przesyłka dotrze bez opóźnień. W razie braku pewności nie dojdzie do finalizacji zakupu.

Co jeśli sklep nie ma jeszcze opinii? Zebranie pierwszych opinii może zająć długi czas. Rozwiązanie wydaje się proste: kup pozytywne opinie, to pojawią się kupujący.

W internecie można znaleźć strony oferujące wystawienie opinii za relatywnie niską cenę. Po opłaceniu wystarczy kilka kliknięć i za jakiś czas pojawią się pozytywne opinie w Google, na stronie sklepu czy na innych platformach.

Brzmi zbyt dobrze by było prawdziwe? W rzeczywistości zamieszczanie fałszywych opinii i komentarzy na stronie sklepu czy w Google, można uznać za formę oszustwa.

Co grozi za kupowanie opinii?

Kupowanie opinii w Google i na inne platformy jest nielegalne. Publikowanie zmanipulowanych, nieobiektywnych opinii należy traktować jako reklamę wprowadzającą klientów w błąd. Stanowi to ponadto czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu art. 3, 14 i 16 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Innymi słowy, kupujący, którzy zakładają autentyczność takich opinii, zostaną wprowadzeni w błąd, lub po prostu oszukani. Konsekwencją takiego działania sprzedawcy może być wszczęcie postępowania przez UOKiK i ryzyko kary finansowej, której maksymalna wysokość może wynieść 10% obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym rok nałożenia kary.

Ponadto konkurencyjni przedsiębiorcy albo organizacje konsumenckie będą uprawnione do żądania zaniechania dalszych niedozwolonych działań, usunięcia ich skutków oraz naprawienia ewentualnej szkody na zasadach ogólnych.

Jak kupione opinie mogą zniszczyć reputację online Twojego sklepu

Publikowanie fałszywych opinii może negatywnie wpłynąć na reputację przedsiębiorstwa w sieci. A największe platformy sprzedaży online są pierwszymi, których dotyczy ten problem.

23 lutego 2022 r. Amazon złożył skargę przeciwko dwóm firmom oskarżonym o tworzenie systemów fałszywych recenzji i kontaktowanie sprzedawców z internautami gotowymi wystawiać pozytywne recenzje w zamian za bony upominkowe.

Poza aspektem prawnym, publikacja fałszywych recenzji to ogromny problem dla firm, których algorytmy przywiązują dużą wagę do gwiazdek przyznawanych przez internautów.

Reputacja online Twojego sklepu może ucierpieć zwłaszcza, gdy taka praktyka wychodzi na jaw. Możesz mieć problem z odbudowaniem wiarygodności wśród kupujących, szczególnie jeśli zostanie to nagłośnione np. przez UOKiK.

Jak rozpoznać kupione opinie?

Fałszywe recenzje mają swoje charakterystyczne cechy. Na co szczególnie zwrócić uwagę?

• Pierwszym sygnałem jest nagły wzrost liczby opinii w krótkim czasie, szczególnie przy nowym lub wcześniej mało aktywnym profilu.
• Kupione recenzje są zazwyczaj bardzo ogólne, pozbawione szczegółów, bez odniesienia do produktu czy obsługi.
• Opinie są wystawiane przez konta, które są do siebie zbyt podobne, z niecodziennymi imionami i nazwiskami oraz zdjęciami jak ze stocka.
• Fałszywe opinie, szczególnie generowane masowo przez AI mają podejrzanie podobną stylistykę i język.

Na pierwszy rzut oka to opinia jak każda inna, jednak jest kilka elementów, które powinny zapalić czerwoną lampkę.

Żaden z tych sygnałów sam w sobie nie jest dowodem, ale kilka naraz może budzić podejrzenia. Warto wtedy zawsze sprawdzić opinie sklepu w innych źródłach, np. na profilu opinii sklepu czy na Allegro i innych marketplacach na których sklep sprzedaje.

Uczciwe sposoby na uniknięcie negatywnych opinii

Dbanie o jak największą liczbę pozytywnych opinii to jedno, warto jednak też wspomnieć o praktykach, dzięki którym unikniesz pozyskiwania tych negatywnych. Oto kilka z nich:

• Dobra obsługa: większość klientów docenia sprawną i życzliwą komunikację.
• Idealne wyczucie czasu: poproś o opinię dzień lub dwa po dostawie.
• Jednoznaczność: jasno wskaż sklep, numer zamówienia i datę zakupu.
• Szczegółowe informacje na temat produktu: publikuj opisy, zdjęcia, FAQ i opinie, by uniknąć rozczarowań.
• Dostępność: szybki kontakt pomaga rozwiązać problem, zanim pojawi się negatywna opinia.
• Dotrzymywanie obietnic: rzetelnie informuj o dostępności produktów i czasie dostawy.
• Gesty dobrej woli: uprzejme rozwiązanie konfliktu często kosztuje mniej niż negatywna recenzja.

Zbieraj opinie z Trusted Shops

Trusted Shops od ponad 25 lat oferuje sprawdzone rozwiązania w celu wzmocnienia więzi i pewności między konsumentami a profesjonalistami z branży e-commerce.

Rzetelny system opinii

System opinii Trusted Shops gwarantuje zbieranie, moderowanie i publikowanie opinii klientów z poszanowaniem zasad przejrzystości i rzetelności. Korzystając z platformy Trusted Shops masz pewność, że:

• każdy klient ma możliwość zostawienia opinii,
• kupujący jest informowany w przypadku odrzucenia jego opinii przez nasz serwis moderacyjny,
• zasady zbierania, moderacji i publikacji są wyświetlane w przejrzysty sposób.

Niezależnie od tego, czy zbierasz opinie o sklepie czy o produktach, Trusted Shops zawsze gwarantuje ich autentyczność.

Podsumowanie

Opinie klientów stanowią bogactwo informacji dla sprzedawców internetowych i konsumentów. Ale mają wartość tylko wtedy, gdy są autentyczne i odzwierciedlają prawdziwe doświadczenie zakupowe.

Nie ryzykuj utraty zaufania klientów i ponoszenia kosztów pozwów o nieuczciwą konkurencję. Postaw na zaufane rozwiązania, które pomogą Ci zbierać i zarządzać opiniami klientów.

Eksperci Trusted Shops wspierają Cię od konfiguracji po zarządzanie profilem opinii i optymalizację konwersji Twojego sklepu internetowego.