Dyrektywa Omnibus: nowe wymogi dot. wyprzedaży i udostępniania opinii

Od 7 stycznia polskich sprzedawców obowiązuje unijna dyrektywa Omnibus. Przyniosła ona wiele zmian, m.in. w zakresie obowiązków informacyjnych, organizacji i reklamowania wyprzedaży czy posługiwania się opiniami o produktach. Prześwietlamy nowe przepisy i sprawdzamy, co się zmieniło.

Wejście w życie ustawy wdrażającej dyrektywę Omnibus zostało przez polskiego ustawodawcę skorelowane czasowo z rozpoczęciem obowiązywania innych bardzo istotnych przepisów wdrażających dyrektywę towarową i cyfrową, o których informowaliśmy w naszych poprzednich artykułach.

Pierwotnie zaplanowaną datą wejścia w życie dyrektywy Omnibus w Polsce był 28 maja 2022 r., jednak ze względu na przedłużenie prac legislacyjnych ta zaczęła obowiązywać na początku 2023 r.

Cel dyrektywy
Podstawowym założeniem dyrektywy Omnibus jest wzmocnienie skuteczności obowiązujących przepisów konsumenckich oraz unowocześnienie i ulepszenie niektórych instrumentów ochrony interesów konsumentów w kontekście dynamicznie postępującej cyfryzacji gospodarki. Zmian będzie bardzo dużo – poniżej przedstawiamy te najbardziej istotne w naszej opinii.

Transparentne wyprzedaże i promocje

Koniec z manipulowaniem cenami przy promocjach i pozornymi obniżkami, które polegają na zmniejszeniu ceny wcześniej odpowiednio podniesionej. Nowe przepisy wprowadzają istotne zmiany w zakresie uwidaczniania cen w przypadku zastosowania obniżek. W każdym przypadku obok informacji o obniżonej cenie musi zostać również przedstawiona informacja o najniższej cenie danego towaru lub usługi, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Jeśli dany towar lub usługa zostały wprowadzone do sprzedaży w okresie krótszym niż 30 dni, trzeba wskazać informację o ich najniższej cenie, która obowiązywała w okresie od dnia startu sprzedaży do dnia wprowadzenia obniżki. Szczegółowe kwestie związane ze sposobem uwidaczniania informacji o obniżonej cenie oraz wyjątki od rzeczonego obowiązku reguluje rozporządzenie wydane przez ministra właściwego do spraw gospodarki.

Co istotne, powyższe zasady obowiązują zarówno w przypadku tradycyjnej sprzedaży w sklepach stacjonarnych, jak i online w sklepach internetowych oraz we wszystkich reklamach towarów lub usług, w których prezentowana jest cena towaru.

Nowe obowiązki informacyjne

Kolejną zmianą mającą na celu zapewnienie konsumentom większej przejrzystości podczas zakupów w internecie jest dodanie w ustawie o prawach konsumenta nowego obowiązku informacyjnego – przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje.

Dotychczas przedsiębiorcy dostosowywali cenę tego samego towaru lub usługi do poszczególnych grup klientów. Takie różnicowanie ceny nierzadko odbywało się poprzez profilowanie zachowań konsumentów i zautomatyzowane narzędzia, w ramach których odpowiedni algorytm oceniający siłę nabywczą przyporządkowuje cenę danej osobie lub grupie osób. Nowe przepisy wprowadzają obowiązek informowania konsumentów o stosowaniu takich narzędzi.

Rozszerzona zostanie również ochrona w konsumentów w zakresie usług cyfrowych i towarów z elementami cyfrowymi. Wcześniejsze przepisy Ustawy o prawach konsumenta przewidują wymóg informowania konsumentów o „funkcjonalności” i „interoperacyjności” wyłącznie w odniesieniu do treści cyfrowych. W projekcie ustawy obowiązek ten został rozszerzony także na usługi cyfrowe i towary z elementami cyfrowymi. Dodatkowo wprowadzono wymóg informowania o „kompatybilności”. Co ciekawe obowiązek ten obejmuje swoim zakresem zarówno informacje o mających znaczenie kompatybilnościach towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych, o których przedsiębiorca wie, jak i te, o których racjonalnie oczekując powinien był wiedzieć.

Zmienią się również obowiązki informacyjne dotyczące sposobów komunikacji z przedsiębiorcą. Przedsiębiorca będzie musiał obligatoryjnie poinformować o numerze telefonu i adresie e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z nim. Dodatkowo, jeśli przedsiębiorca udostępnia inny środek komunikacji, który gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny takiej korespondencji, a także spełnia wymogi trwałego nośnika i umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą, to wówczas również należy poinformować konsumenta o takim innym środku komunikacji.

📚Przeczytaj też: Podejrzany, fałszywy sklep internetowy - jak rozpoznać?

Opinie o produktach – nowe obowiązki i koniec z kupowaniem rekomendacji

Według badania z 2020 r. przeprowadzonego przez PBS na zlecenie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, aż 93 proc. badanych kieruje się zamieszczonymi w internecie opiniami o produkcie, z kolei 86 proc. analizuje także opinie o sprzedawcy. Systemy opinii stanowią jedno z najskuteczniejszych narzędzi sprzedażowych, zdarza się jednak niestety, że w celu pozyskania klientów bywają one wykorzystywane w nieuczciwy sposób. Dyrektywa Omnibus i implementujące ją krajowe przepisy wprowadzają w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nowe rozwiązania ułatwiające skuteczne zwalczanie manipulacji w tym zakresie.  

Po pierwsze, przedsiębiorca który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, jest zobowiązany wskazać, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście nabyli/używali danego produktu. Pominięcie takiej informacji (lub jej przekazanie w sposób niejasny) może zostać uznane za zaniechanie wprowadzające konsumentów w błąd. Wymóg ten nie nakłada na przedsiębiorców obowiązku weryfikowania (filtrowania) publikowanych opinii – stanowi jednak nakaz wyraźnego informowania w takim przypadku, że nie podejmują oni takich działań.

Ponadto rozbudowana została czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych. Zakazane jest:

• twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy nabyli/używali danego produktu, choć przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te rzeczywiście pochodzą od tych konsumentów. Zakaz ten odnosi się zatem do przedsiębiorców, którzy zgodnie z opisanym wcześniej obowiązkiem informacyjnym wskażą, że zapewniają rzetelne pochodzenie opinii, a jednocześnie w praktyce nie dokonują żadnej adekwatnej weryfikacji. W celu weryfikacji można stosować różnego rodzaju rozwiązania techniczne, a także w pewnych sytuacjach zwracać się do autora opinii z prośbą o informacje potwierdzające rzeczywisty zakup/skorzystanie z produktu.

• zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, albo zniekształcanie lub zlecanie innej osobie zniekształcania opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów. Zakres powyższego zakazu jest bardzo szeroki i obejmuje również kupowanie fałszywie pozytywnych opinii (zarówno o produkcie, jak i przedsiębiorcy, w tym polubień w mediach społecznościowych) od wyspecjalizowanych w tym celu podmiotów, a także manipulowanie treścią i sposobem prezentowania opinii (np. poprzez edytowanie, usuwanie, ukrywanie negatywnych opinii czy zniechęcanie autorów do ich publikowania).

📚Przeczytaj też: Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami konsumentów?

Brak zgodności z nowymi zasadami może być bardzo kosztowny. Przedsiębiorcy mogą spotkać się z interwencją UOKiK, jeżeli taka praktyka naruszać będzie zbiorowe interesy konsumentów. Wówczas możliwe jest nałożenie dotkliwych kar pieniężnych i innych obowiązków (np. rekompensaty publicznej).

Więcej przejrzystości w przypadku zakupów na platformach handlowych

Konsumenci korzystający z internetowej platformy handlowej otrzymują różne oferty od dostawców zewnętrznych sprzedających na danej platformie handlowej, jak również oferty bezpośrednio od samej platformy handlowej.

Nie zawsze jest przy tym zachowana transparentność informacji, w jaki sposób ustalono ranking ofert prezentowanych w wynikach wyszukiwania na stronie platformy handlowej. Zdarza się, że konsumenci nie wiedzą, z kim zawierają umowę (bezpośrednio z samą platformą czy sprzedawcą zewnętrznym korzystającym z tej platformy). Ponadto konsumenci mogą również pozostawać w błędnym przekonaniu odnośnie statusu sprzedawcy – zdarza się, że konsumenci są pewni, że mają do czynienia z przedsiębiorcami, a tym samym, że korzystają z szerokich praw przysługujących konsumentom (np. 14 dniowe prawo do odstąpienia od umowy), po czym okazuje się, że sprzedający był również konsumentem i te uprawnienia nie znajdują zastosowania.

Nowa dyrektywa zmienia ten stan rzeczy. Platformy handlowe mają obowiązek informowania w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiedni do użytego środka porozumiewania się na odległość o:

• głównych parametrach według których plasowane są oferty przedstawiane konsumentom w wynikach wyszukiwania oraz ich znaczeniu w porównaniu z innymi parametrami. Te główne parametry to ogólne kryteria, procesy, specyficzne sygnały wbudowane w algorytmy lub inne mechanizmy korygowania lub obniżania pozycji stosowane w związku z plasowaniem. Oznacza to konieczności bardzo wyraźnego ujawniania i oznaczania płatnej reklamy lub opłat wnoszonych konkretnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w wynikach wyszukiwania;

• tym, czy podmiot oferujący towary, usługi lub treści cyfrowe na platformie handlowej jest przedsiębiorcą. Będzie się to odbywać na podstawie oświadczenia tego podmiotu złożonego wobec dostawcy platformy handlowej. Jeżeli sprzedający na platformie handlowej nie będzie przedsiębiorcą, wówczas platforma musi poinformować o braku zastosowania przepisów konsumenckich do zawieranej umowy;

• podziale obowiązków związanych z umową zawieraną przez konsumenta na internetowej platformie handlowej pomiędzy osobą trzecią oferującą dane produkty lub usługi, a dostawcą platformy handlowej (jeśli taki podział ma miejsce). Może on istnieć np. w sytuacji gdy platforma odpowiada za wysyłkę i dostarczenie towaru, a osoba trzecia (sprzedający) za jego zgodność z umową.

Podsumowanie

Nadchodzące z rokiem 2023 r. zmiany należy ocenić pozytywnie – dyrektywa Omnibus i implementujące ją krajowe przepisy gwarantują wyższy poziom transparentności i dopasowują ramy prawne do szybkiego rozwoju nowych technologii, co korzystnie wpłynie na pozycję konsumenta, który będzie lepiej poinformowany w procesie zawierania umowy przez internet.

Masz pytania dotyczące dyrektywy Omnibus? Napisz do nas - chętnie Ci pomożemy!