Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami konsumentów?

Opinie klientów w Internecie budzą w nas wiele emocji. Jako konsumenci często na nich polegamy, aby podejmować własne decyzje dotyczące zakupów. Jako właściciele firm zarówno się ich obawiamy, jak i cenimy je, ponieważ to od nich może zależeć, czy klient kupi nasze produkty, czy też kliknie znaczek „x” i całkowicie opuścić nasz sklep.

Niemożliwe jest zapewnienie każdemu klientowi obsługi, którą można bez wahania ocenić na 5 gwiazdek. W pewnym momencie trzeba będzie zmierzyć się z krytycznymi opiniami. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w Internecie oraz jak dbać o swoją reputację w sieci? Odpowiedź na to pytanie znajdziesz poniżej. 

Oto tematy, które omówimy w dalszej części tego artykułu. Możesz od razu przejść do sekcji, które najbardziej Cię interesują:

1. Jak ważne są opinie online?
2. Jak unikać negatywnych opinii, nie stosując podejrzanych praktyk
3. Jak inni radzą sobie z negatywnymi opiniami?
4. Czym jest "dobra negatywna opinia"?

Jak ważne są opinie online?

Zanim zastanowimy się, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w Internecie, przypomnijmy sobie, dlaczego są one tak ważne. Opublikowaliśmy już inny artykuł o opiniach klientów. Oto krótkie przypomnienie:

Opinie internetowe zapewniają Twojej witrynie wartość SEO. Wyszukiwarka Google dosłownie uwielbia świeże treści. Dzięki stałemu napływowi nowych opinii roboty indeksujące Google wezmą je pod uwagę podczas klasyfikowania Twojej witryny na podstawie najważniejszych słów kluczowych.

Opinie online stanowią społeczny dowód słuszności. W na stronie sklepu z pewnością publikujesz treści zachwalające Twoje produkty. 

Jednak współczesny klient jest sceptycznie nastawiony do działań marketingowych. Konsumenci będą korzystać z opinii online, szukając potwierdzenia jakości oraz obiektywnych komentarzy dotyczących produktów i usług. Zaleca się zatem, aby sprzedawcy internetowi udostępniali te opinie w swoich witrynach. Nie pozwól swoim klientom opuścić strony sklepu, nawet jeśli mieliby zrobić to tylko po to, aby sprawdzić Twoją reputację w sieci.  

Ostatnia uwaga prowadzi nas znowu do wyszukiwarki Google. Oceny w gwiazdkach zwiększają widoczność Twojego sklepu internetowego – dosłownie. Możesz pochwalić się ocenami wyrażonymi w gwiazdkach zarówno w organicznych wynikach wyszukiwania, jak i w usłudze Google Ads. Niektóre badania wykazały zwiększenie ruchu o 35%, gdy w wynikach wyszukiwania Google były wyświetlane oceny w gwiazdkach.

W powyższej reklamie Google pomarańczowe gwiazdki zapewniają sklepowi internetowemu wiarygodność, jeszcze zanim ktoś zdąży go odwiedzić.

Jak unikać negatywnych opinii, nie stosując podejrzanych praktyk

Negatywne opinie to koszmar każdego sprzedawcy internetowego. Ale nie przejmuj się: istnieje kilka prostych, i co najważniejsze, legalnych sposobów, aby ich uniknąć, ponadto z czysto statystycznego punktu widzenia, sprzedawcy internetowi mogą być pewni, że większość opinii klientów jest pozytywna.

Platformy zbierające opinie klientów publikują wszystkie oceny związane z prawdziwymi zamówieniami, o ile treść komentarzy jest zgodna z prawem i nie narusza warunków użytkowania. To oznacza, że pojawia się tam także krytyka – czy jest słuszna, czy nie. Jednak są i dobre wieści: negatywne opinie są dodawane zdecydowanie rzadziej niż myślą sprzedawcy.

Według naszych danych w 2016 r. zaledwie 1,36% użytkowników przyznało sklepom tylko jedną gwiazdkę, podczas gdy 81,20% przyznało im wszystkie pięć gwiazdek.

Przeczytaj również: Kupowanie pozytywnych opinii to nielegalna praktyka rynkowa

Same pozytywne opinie ≠ „wszystko dobrze”

Większość opinii jest pozytywna. Jednak otrzymywanie wyłącznie pozytywnych opinii nie jest tak naprawdę pożądane, zwłaszcza jeśli masz już dużo komentarzy. Same pozytywne opinie mogą budzić wątpliwości co do ich autentyczności. Obowiązuje prosta zasada: zbyt wiele negatywnych opinii zniechęca klientów, ale same pozytywne także.

Niemniej jednak celem każdego sprzedawcy internetowego powinno być stałe gromadzenie jak największej liczby pozytywnych opinii poprzez unikanie tych negatywnych. Zdecydowanie odradzamy stosowanie podstępów lub oszustw – prędzej czy później wychodzą one na jaw, co może zaszkodzić reputacji firmy w znacznie większym stopniu niż kilka negatywnych opinii. Sposobem na osiągnięcie tego celu jest podjęcie kroków, oczywiście zgodnych z prawem, w celu uniknięcia negatywnych opinii. W ten sposób możesz cieszyć się osiągniętym sukcesem z czystym sumieniem.

Ponadto kilka negatywnych opinii może tak naprawdę pomóc Twojej firmie uniknąć pewnych problemów. Jeśli autentyczna opinia o produkcie wskazuje na niektóre ważne wady danego produktu, Twoi klienci otrzymają jego bardziej realistyczny opis.

Jeśli te opinie pomogą im zdać sobie sprawę, że produkt nie spełni ich potrzeb, możesz uniknąć kłopotów. Taki potencjalny klient na przykład uniknie kupna produktu, który nie będzie mu odpowiadał. W związku z tym istnieje mniejsza szansa na to, że zostawi negatywną opinię na jego temat. Unikniesz także rozpatrywania zwrotu produktu, dzięki czemu w dłuższej perspektywie zaoszczędzisz pieniądze.

Unikanie negatywnych opinii – wskazówki

Wiemy już, że nie wszystkie negatywne opinie są złe. Przejdźmy teraz do wskazówek, jak ich unikać w Internecie.

• Świetne usługi: logicznie rzecz biorąc, dobrze świadczone usługi to podstawa. Nie ma lekarstwa na ludzi, którzy notorycznie grymaszą, ale większość klientów docenia dobre usługi i jeśli je uzyska, napisze odpowiednią opinię o Twoim sklepie.
• Idealne wyczucie czasu: klienci są bardziej skłonni wystawić opinię, jeśli otrzymali już swoje zamówienie. Idealnym momentem na wysłanie klientowi wiadomości e-mail zachęcającej do wystawienia opinii jest jeden do dwóch dni po doręczeniu produktu.
• Przejrzystość: dostosuj kolory, obrazy i treści zawarte w wiadomości zachęcającej do wystawienia opinii, aby Twój sklep internetowy był od razu rozpoznawalny. Podaj numer zamówienia i datę zakupu, aby uniknąć nieporozumień.
• Informacje: klienci są często rozczarowani, ponieważ dostarczone towary nie spełniają ich oczekiwań. Zadbaj, aby do tego nie dochodziło, udostępniając wyczerpujące informacje na stronie produktu, np. opis produktu, zdjęcia, opinie o produkcie lub odpowiedzi na pytania dotyczące produktu.
• Dostępność: jeśli jesteś w stanie rozwiązać konflikt z klientem przez telefon lub za pośrednictwem wiadomości e-mail, istnieje znacznie mniejsze prawdopodobieństwo, że wyrazi swoją złość w negatywnej opinii.
• Dotrzymuj słowa: jeśli chodzi o dostępność towarów i czas dostawy, klienci zazwyczaj nie wykazują się dużym poczuciem humoru. Dlatego dotrzymuj słowa, a konsumenci nie będą mieć powodu, aby pisać negatywne opinie.
• Idź na kompromis: w przypadku konfliktu wykazanie się życzliwością jest warte więcej niż bycie skąpcem. Możesz stracić kilka złotych, ale to i tak lepsze niż otrzymanie negatywnej opinii, której nigdy się nie pozbędziesz.
• Autentyczność: zadbaj o to, aby otrzymywane opinie pochodziły od prawdziwych, zweryfikowanych klientów. Korzystaj z zamkniętego systemu opinii, np. Trusted Shops, aby mieć pewność, że tylko prawdziwi klienci dzielą się informacjami zwrotnymi.

Jak widać, istnieją pewne zgodne z prawem strategie, które można zastosować, aby zapobiec pozostawianiu przez klientów negatywnych opinii. Umożliwienie wystawienia opinii wszystkim klientom, którzy złożyli zamówienie w Twoim sklepie internetowym, także odgrywa istotną rolę. Otwarte platformy internetowe gromadzące opinie w pierwszej kolejności przyciągają negatywne komentarze, natomiast do zadowolonych klientów należy podejść proaktywnie.

Jeśli mimo zastosowania się do wszystkich wymienionych powyżej środków nadal otrzymasz negatywną opinię, nie rozpaczaj. Prawidłowo reagując na negatywną opinię, możesz zamienić ją w pozytywną prezentację swojego sklepu.

Jak inni radzą sobie z negatywnymi opiniami?

Wielu niezadowolonych klientów daje upust swoim frustracjom w Internecie, masowo korzystając w tym celu z takich portali jak Twitter, Facebook i Yelp. Amerykańska sieć supermarketów Walmart przez lata po prostu akceptowała krytykę opinii publicznej. Wydawało się, że jest to najlepszy sposób na złagodzenie wszelkiej krytyki płynącej z negatywnych informacji zwrotnych, które mogły się tylko pogorszyć po bezpośrednim odniesieniu się do nich.

Jednak w końcu firma Walmart opracowała nową strategię. Nazwała ją „niepozostawianie niczego bez komentarza”. Wiązała się ona z wyszukiwaniem i analizą wszystkich miejsc, gdzie wspomniano o firmie w mediach społecznościowych. Celem było nawiązanie kontaktu z rozczarowanymi i często wściekłymi użytkownikami, zamiast zamiatać ich komentarze pod dywan.

I od razu przestrzegam Cię przed walką z każdym, kto wyrazi negatywne zdanie o Twojej firmie. Z pewnością nie o to chodzi w tym artykule. Firma Walmart zaczęła brać pod uwagę zastrzeżenia klientów, omawiać ich problemy i znajdować sposoby na ich rozwiązanie.

Obróć negatywne komentarze na swoją korzyść

Nawet najgorsze komentarze mogą stać się okazją do tego, aby Twoja firma zaprezentowała się od dobrej strony. Rozwiązując problemy w pozytywny i pomocny sposób, możesz pokazać innym, że zależy Ci na Twoich klientach. Może nawet będziesz w stanie zwrócić uwagę na świetne osiągnięcia w oferowaniu wspaniałych towarów i usług.

Gdy ktoś już nawiąże z Tobą kontakt, wystawiając opinię, potraktuj to jako okazję, aby przedstawić swoją perspektywę, nie brzmiąc zarozumiale. Nie lekceważ tej osoby i nie zmieniaj tematu, nie rozwiązując problemu. W przeciwnym wypadku będzie to wyglądało na próbę pozbycia się malkontenta. Aby opanować tę sztukę, potrzeba poświęcić na to nieco czasu i osiągnąć wprawę, ale warto się tego nauczyć.

Czym jest "dobra negatywna opinia"?

To opinia, która może w jakiś sposób pomóc Twojej firmie. Oto kilka przykładów:

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć Twoje produkty

Twój sklep może oferować najlepsze ceny, szybką dostawę i świetną obsługę klienta. Jednak jeśli pewien produkt będzie wielokrotnie krytykowany, odbije się to negatywnie na Twoim sklepie. Zwracaj uwagę na negatywne opinie. Jeśli jeden konkretny produkt jest często źle oceniany, może przyszła pora, aby pozbyć się go z asortymentu.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć obsługę klienta

Jeśli otrzymujesz sporo opinii krytykujących obsługę klienta, może czas przemyśleć zasady prowadzenia sklepu internetowego. Przez takie opinie ucierpi Twoja firma. Wielu klientów nie będzie miało nic przeciwko płaceniu trochę więcej za produkt, jeśli będą wiedzieć, że obsługa konsumenta będzie działać na ich korzyść, a nie przeciwko nim.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć Twoją stronę

Czasami dzięki negatywnym opiniom możesz dostrzec kwestie związane z Twoim sklepem internetowym, które dotychczas umykały Twojej uwadze. Może istnieją jakieś niejasności, które dotyczą nawigacji na stronie, opłacania zamówień lub opcji dostawy. Zwrócenie na to uwagi może poprawić wydajność witryny oraz stopę konwersji Twojego sklepu. Jeśli zauważysz, że niektóre kwestie dotyczące Twojej działalności były w przeszłości niejasne dla klientów, warto stworzyć sekcję często zadawanych pytań.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć działania marketingowe

Raz na jakiś czas możesz dostać negatywną opinię, która Cię rozśmieszy. Być może klient próbuje wyrazić w ten sposób dwuznaczny komplement lub nie rozumie założeń Twojej działalności. Jeśli wymyślisz inteligentny sposób, aby wykorzystać taką opinię na swoją korzyść, może z tego powstać genialna reklama.

Ośrodek narciarski Snowbird na przykład idealnie poradził sobie z tą jednogwiazdkową opinią: Oto dwustronicowa reklama, która pojawiła się w czasopismach. (Zwróć uwagę na tekst poniżej)

Treść reklamy Snowbird, która ukazała się w czasopismach.

Takie działanie mogłoby znaleźć zastosowanie w wielu branżach. Czy Twoje studio fitness zmusza do wysiłku? Czy Twoja indyjska restauracja podaje za ostre jedzenie? Czasem coś, co jest postrzegane przez jedną osobę za wadę, przez kogoś innego zostanie uznane za zaletę.

Podsumowanie

Pamiętaj, że wielu klientów będzie dokładnie czytało negatywne opinie, aby uzyskać realistyczny opis produktów lub usług świadczonych przez sklep. Niektórych problemów nie da się uniknąć, ale innym można łatwo zaradzić. Jeśli prowadzisz firmę, która działa odpowiednio, zwłaszcza, gdy coś idzie nie tak, większość potencjalnych klientów zauważy Twoją reakcję i z pewnością ją doceni. 

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim - How to Handle Negative Online Reviews