Jak wykorzystać social proof do zwiększenia sprzedaży?

Możesz poświęcić mnóstwo czasu i zasobów na optymalizację technicznych i estetycznych aspektów swojej strony internetowej, a mimo to przeoczyć kluczowy element sukcesu – psychologiczny aspekt tego, jak prezentowana jest Twoja oferta.

cw-customer_loyalty_stars_heart-w720h405

To bardzo ważne – każda udana, wysoko konwertująca strona e-commerce musi być zbudowana z uwzględnieniem pewnych mechanizmów psychologicznych. Tak naprawdę możesz już korzystać z wielu z nich i nawet nie zdawać sobie z tego sprawy.

Ograniczone czasowo wyprzedaże? Zachęty do dokonania pierwszego zakupu? Personalizacja maili? Wszystko to i wiele więcej jest wykorzystywane, aby odwołać się do mechanizmów psychologicznych, które pomagają budować relacje, wzbudzać zainteresowanie, tworzyć poczucie pilności. A w efekcie – zamienić odwiedzających w klientów i zachęcić ich do ponownych zakupów.

Jednym z najbardziej efektywnych narzędzi psychologicznych jest social proof, czyli dowód społeczny. W świecie e-commerce to idea zakładająca, że klienci są pod głębokim wpływem zachowania i opinii innych, którzy już zakupili dany produkt lub skorzystali z danej usługi.

Skuteczność dowodu społecznego jest nie do przecenienia i stanowi kluczowy element każdej konwertującej prezentacji oferty sprzedażowej online.

Jak więc wykorzystać go na swojej stronie i gdzie to zrobić? Weźmy pod lupę szczegóły i przyjrzyjmy się różnym sposobom, w jakie może być wykorzystany social proof, by napędzić konwersję w Twoim e-sklepie.

Opinie

Opinie klientów są prawdopodobnie najbardziej znaną formą dowodu społecznego. Z pewnością zauważyłeś, że są one wszędzie, włącznie z witrynami poświęconymi opiniom każdego produktu lub usługi, jaką można sobie wyobrazić. Jeśli znajdziesz stronę zorientowaną na sprzedaż bez recenzji, znalazłeś firmę, która robi e-commerce źle.

blogimage_yellow_stars-five-w1920h1200

Amazon nie bez powodu po zakupie prosi o napisanie opinii, niezależnie od tego, co tam kupisz. Z tego samego powodu eBay w widoczny sposób przedstawia oceny swoich sprzedawców, a wszyscy inni, począwszy od restauracji i na mechanikach skończywszy, po skorzystaniu z ich usług proszą o wystawienie opinii czy to w social mediach, czy portalach jak Yelp.

Chodzi tu właśnie o dowód społeczny, ideę, że można przeczytać o czyimś pozytywnym doświadczeniu z produktem lub firmą, co ułatwia innym klientom w wyobrażeniu sobie, że oni także będą takie mieli.

Ogromna większość kupujących twierdzi, że czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Z pewnością sam to robiłeś i znasz swoje powody, dla których to robisz – aby dowiedzieć się więcej o produkcie i przekonać się, w jakim stopniu inni ludzie są z niego zadowoleni.

Dlatego tak ważne jest, aby nie tylko zamieścić opinie na swojej stronie, ale także zachęcić jak największą liczbę klientów do pozostawienia własnych i ułatwić im to zadanie.

Od samochodów do ubrań i od domów do hamburgerów, dowód społeczny w postaci opinii klientów stał się głównym czynnikiem w podejmowaniu decyzji o zakupie. Im więcej ich masz, tym bardziej przekonująca będzie Twoja oferta, więc zacznij je zbierać już dziś.

Wskazówka: Negatywne recenzje są nieuniknione w świecie e-commerce, często z powodów, na które nie masz wpływu. Opóźnienia w wysyłce, uszkodzenia powstałe podczas transportu, itp. zawsze będą niefortunną częścią prowadzenia biznesu. Nie rób nic, aby usunąć lub ocenzurować te recenzje, chyba że są one obraźliwe lub naruszają warunki korzystania z usługi. Klienci oczekują, że pewna część recenzji będzie mniej niż doskonała i mogą oni sami zdecydować, jak ważna jest skarga.

Case studies

Jeśli prowadzisz działalność B2B, możesz nadal korzystać z opinii klientów, ale studia przypadków są lepszym pomysłem.

Case study to krótka historia współpracy pomiędzy dwiema firmami i wyników, jakie to partnerstwo przyniosło. Działają one według dość standardowego schematu:

  • Nazwa klienta wraz z podstawowymi informacjami o tym, czym się zajmuje i jaka jest jego pozycja na rynku,

  • Problem lub wyzwanie, z którym klient musiał się zmierzyć,

  • W jaki sposób Ty i Twoja firma pomogliście mu rozwiązać ten problem,

  • Wspaniałe rezultaty, jakie osiągnął Twój klient dzięki Twojej pomocy.

Studia przypadków to świetny sposób, aby zilustrować, w jaki sposób pomagasz swoim klientom w rozwiązywaniu ich problemów i potrzeb. Może to być również potężny dowód społeczny, ponieważ nie tylko pokazuje, jak skuteczny jest Twój produkt lub usługa, ale jak bardzo jesteś zaangażowany w swoją branżę. Studia przypadków pokazują, że rozumiesz potrzeby swoich klientów i jesteś gotowy, aby je spełnić.

New call-to-action

Case study staje się jeszcze bardziej imponujące, jeśli klientem jest znana marka. Jeśli megakorporacja wybiera Cię do rozwiązania swoich problemów, musisz być dobry, prawda?

Wskazówka: Jeśli to możliwe, postaraj się zamieścić w takiej publikacji cytat wysoko postawionego członka zespołu klienta. Jeśli może opowiedzieć o tym, jak łatwo się z Tobą współpracowało, jak świetni byli Twoi pracownicy, jak imponująca jest Twoja technologia, itp. to wszystko staje się o wiele bardziej przekonujące i dodaje osobistego charakteru.

Integracje

To odnosi się tylko do oprogramowania, ale jest bardzo ważne. Kiedy zbudujesz cyfrowy most pomiędzy swoim produktem a innym, poinformowanie o tym świata jest formą social proof. Pokazuje wszystkim, że spełniłeś wysokie standardy innych platform lub rynków, co dobrze o Tobie świadczy.

Dla potencjalnych klientów, integracje są czymś więcej niż tylko gwarancją, że Twój produkt jest kompatybilny z innymi usługami, z których mogą korzystać. Są dowodem na to, że jesteś dynamiczną, rozwijającą się i godną zaufania firmą, której celem jest dostarczanie wartości w postaci elastyczności i opcji dla klientów.

Wskazówka: Integracje mogą być tylko małym elementem na dowód społeczny na Twojej stronie, niczym więcej niż ikoną platformy, z którą się integrujesz, ale możesz wykorzystać tę szansę na różne sposoby. Wiadomości o integracjach mogą zostać przekształcone w posty na blogu lub ogłoszenia w mediach społecznościowych. Nie zapomnij ogłosić tego gdziekolwiek tylko możesz!

Obecni klienci

Kolejny znajomy widok na wielu stronach internetowych – lista niektórych z Twoich obecnych klientów jest silnym dowodem społecznym, który pokazuje, że wielkie nazwiska ufają Ci w zakresie swoich potrzeb biznesowych.

Czasami lista ta jest opatrzona etykietą („Oto niektóre marki, które nam zaufały...”, „Używane przez...”, itp.), a czasami jest to po prostu przewijająca się lista logotypów marek. Tak czy inaczej, przesłanie jest takie samo – ci ludzie nam ufają, więc Ty też możesz.

Zauważ, że ten rodzaj dowodu społecznego ma zazwyczaj formę logotypów marek, a nie tylko nazwy firmy. Trzymaj się tego formatu, ponieważ symbole graficzne są szybciej i łatwiej rozpoznawalne i jest to po prostu oczekiwany standard.

Wskazówka: Zawsze upewnij się, że masz zgodę swoich klientów na wyświetlanie ich logo. Niektóre marki wolą np. utrzymać współpracę w tajemnicy.

Nagrody i wyróżnienia

Czy może być lepszy dowód jakości i sukcesu niż nagrody przyznawane przez branżę, w której działasz? Jeśli masz możesz się jakimiś pochwalić, nieważne jak małymi lub nieznanymi, zdecydowanie musisz powiedzieć o nich światu!

Nie ma znaczenia, czy mówimy o osiągnięciu na skalę światową, czy o posiadaniu najlepszej pizzy w mieście – każdy rodzaj wyróżnienia służy temu samemu podstawowemu celowi. Pamiętaj, że chodzi tu o wiarygodność i zaufanie. Nagrody i wyróżnienia pokazują, że ktoś nie tylko Ci zaufał, ale był tak zadowolony z tego, co otrzymał, że uznał Cię za godnego uznania i lepszego od wszystkich innych.

blogTitle-trust-customer

Organizacje przyznające takie nagrody zawsze mają logo, które możesz wykorzystać, więc upewnij się, że wszyscy odwiedzający Twoją stronę o nich wiedzą. Ponadto, podobnie jak w przypadku ogłoszeń o integracjach, otrzymanie nagród jest doskonałym materiałem na wpis na blogu lub ogłoszenie w mediach społecznościowych.

Wskazówka: Wszystkie nagrody zasługują na wyróżnienie na Twojej stronie, ale pamiętaj, że mają one swój termin przydatności. To znaczy, że po pewnym czasie mogą działać na Twoją niekorzyść. Jeśli otrzymałeś wyróżnienie „Najlepsza obsługa klienta w 2014 r.”, to owszem, było to wielkie osiągnięcie, ale nie wygląda to dobrze, jeśli jest to Twoja najnowsza nagroda. Dziel się tylko wyróżnieniami z ostatnich dwóch, najwyżej trzech lat.

Wzmianki w mediach

Mówi się, że każdy rozgłos to dobry rozgłos i jest to jak najbardziej trafne w świecie dowodów społecznych. Jeśli mówią o Tobie jakieś media, ich zasięg wysyła potężną wiadomość do każdego, kto myśli o zakupie u Ciebie.

Wzmianki w mediach mogą zrobić wiele dla wzmocnienia wiarygodności i autorytetu w danej dziedzinie. Pamiętaj, aby zamieścić logotypy wszystkich mediów, które opisują Cię na swojej stronie internetowej, wraz z linkami do ich relacji!

Wskazówka: Bądź w stałym kontakcie z każdym dziennikarzem, z którym się zetkniesz. Zaproponuj siebie jako eksperta, aby następnym razem, gdy dziennikarze opublikują wiadomości z Twojej branży, mogli zwrócić się do Ciebie z prośbą o komentarz. Więcej wzmianek w mediach to zawsze dobra rzecz!

Liczby, które opowiadają historię

Zawsze używaj imponujących liczb, które opowiadają historię o tym, jak bardzo jesteś skuteczny. Może to być liczba sprzedanych przedmiotów, klientów na całym świecie, lokalizacji, pracowników lub cokolwiek innego, co sprawi, że będziesz dobrze wyglądać.

Liczby to świetny sposób na skrócenie drogi do zaufania klienta. Jak można wątpić w firmę, która sprzedała „miliony” czegokolwiek? Każda marka z „setkami” lokalizacji musi być dobra, prawda? Produkt z „1000 pięciogwiazdkowych ocen” jest tym, który należy wybrać, czyż nie?

Ten sam pomysł, różne formy – dzięki liczbom łatwo zauważyć, że wiele osób wcześniej podjęło daną decyzję, są szczęśliwi i Ty też będziesz.

Wskazówka: Twój dobry osąd i zdrowy rozsądek powinien być tutaj najlepszym wskaźnikiem, ale przy wyborze liczby do wykorzystania, upewnij się, że jest ona rzeczywiście imponująca w dobry sposób. Możesz być dumny z tego, że serwujesz sto pizz dziennie, ale czy to naprawdę sprawi, że ktoś powie „Wow”? Upewnij się, że liczby, których używasz, nie mogą być obrócone przeciwko Tobie.

Media społecznościowe mają znaczenie

Nazwa mówi sama za siebie – media społecznościowe. Istnieje nieskończenie wiele sposobów, aby wykorzystać swoją obecność na tych platformach do wzmocnienia społecznego dowodu stojącego za Twoją marką. Niektóre z nich to:

  • Świętuj kamienie milowe – Właśnie przekroczyłeś 100 tys. followersów? 500 tys.? Milion? Upewnij się, że wszyscy o tym wiedzą!

  • Obserwuj, kto o Tobie mówi – Monitorowanie wzmianek o marce jest kluczowe. Jeśli jakaś ważna osoba z danej branży mówi o Tobie lub odpowiada na Twój post, WSZYSCY Twoi obserwujący będą zainteresowani. Zawsze dziękuj za wzmiankę!

  • Zaangażuj ambasadorów i miłośników marki – Ludzie, którzy najbardziej Cię kochają, zawsze z chęcią dostarczą treści na Twoje profile w mediach społecznościowych. Dzielenie się jest dwukierunkowe, więc pamiętaj, aby skupić na nich uwagę, kiedy o Tobie mówią.

  • Treści tworzone przez użytkowników – Kreatywność fanów marki w tworzeniu contentu na temat Twojej firmy i jej produktów jest nieograniczona. Jeśli są szczególnie wysokiej jakości, zawsze udostępniaj je, retweetuj i repostuj, aby uzyskać maksymalny efekt. Istnienie aktywnej społeczności wokół marki jest jednym z najsilniejszych dowodów społecznych, jakie istnieją.

  • Influencer marketing – To rozwiązanie nie dla wszystkich, ale płatne promowanie przez influencerów są ogromną częścią marketing mix w dzisiejszych czasach. Zwolennicy takich osób wiedzą, że jest to płatna promocja, ale to nie zmniejsza ich zainteresowania tym, o czym mówią ich ulubieńcy.

New call-to-action

Teraz widzisz, jak daleko sięga dowód społeczny. Podczas gdy Twoje podstawowe wyzwanie może pozostać takie samo – zachęcenie klientów do przejścia ścieżki zakupowej i utwierdzenie ich w przekonaniu, że zakupy u Ciebie to dobry wybór – trochę dowodów społecznych może doprowadzić ich do mety.

Artykuł powstał we współpracy z edrone – marką dostarczającą rozwiązania CRM dla e-commerce.

0 komentarzy