Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w branży modowej?

Zwroty zdarzają się w e-commerce bardzo często i żadna branża nie zajmuje się nimi tak często jak branża modowa. Właściciele sklepów internetowych z pewnością mają wobec nich mieszane uczucia. Oferowanie bezpłatnych zwrotów może być narzędziem napędzającym konwersję, które inspiruje użytkowników do wypróbowania oferty nowego sprzedawcy bez poczucia dużego ryzyka. Z drugiej strony, zajmowanie się zwrotami może być kosztowne.

Oto kilka sposobów na zmniejszenie liczby zwrotów, jeśli sprzedajesz odzież.

Statystyki dotyczące zwrotów

Zanim zagłębimy się w kilka przydatnych wskazówek, warto przeanalizować niektóre statystyki dotyczące zwrotów w branży e-commerce.

Najczęściej zwracane produkty

Według badania przeprowadzonego przez Statistę to właśnie odzież jest najczęściej zwracaną kategorią produktu. Taką odpowiedź wskazało 22% badanych.

Źródło: Statista

Częstotliwość zwrotów

Z kolei badanie „Omnichannel 2022. Branża odzieżowa” przybliża nam statystyki dotyczące częstotliwości dokonywania zwrotów ubrań przez konsumentów. Biorąc pod uwagę wyłącznie kanał internetowy, wynika z nich, że 34% kupujących zwraca produkty raz na kilka zakupów, a 41% – raz na kilkanaście. Tylko 15% kupujących ubrania w sieci nigdy nie dokonuje ich zwrotu.

Źródło: Statista

Łatwe zwroty jako czynnik napędzający zakup

Jak powiedzieliśmy we wstępie, „łatwe zwroty” mogą mieć wpływ na sfinalizowanie zakupu.

Ze wspomnianego wcześniej raportu dowiadujemy się też, że darmowe dostawy i zwroty oraz możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny to najważniejsze powody kupowania ubrań w sieci dla kolejno 45 i 36% badanych.

Źródło: Statista

Oczekiwanie pokrycia kosztów zwrotów przez sprzedawców

Na głównych rynkach zachodnich można zaobserwować, że większość konsumentów oczekuje pokrycia kosztów zwrotów przez e-sklep. Dotyczy to w szczególności Włoch, Belgii, Francji i Hiszpanii, które przekraczają 60%. Jednak Stany Zjednoczone, Wielka Brytania, Holandia, Austria i Niemcy nadal utrzymują się na poziomie około 50%.

Źródło: Statista

Inne badanie pokazuje, że 63% konsumentów znacznie częściej wraca do danego sklepu, jeśli wie, że oferuje on bezpłatne zwroty.

Koszty zwrotów dla sprzedawców

Zwroty mają wpływ na każdą branżę, ale branża modowa jest nimi dotknięta na zupełnie innym poziomie. Mowa tu nie tylko o bardziej zawiłych kosztach (tj. związanych z przetwarzaniem, logistyką, obsługą klienta, czyszczeniem, przepakowywaniem itp.), ale też o fakcie, że kupujący częściej zwracają produkty odzieżowe, a nawet kupują je bez zamiaru ich zatrzymania.

Bracketing to określenie na zachowanie klientów, którzy kupują wiele rozmiarów lub kolorów jednego przedmiotu, aby wybrać najlepszy, a następnie zwracają warianty, których nie chcą zachować. Głównym powodem takich praktyk były mylące rozmiary ubrań (31%) (temat ten omówimy w poniższych sekcjach).

Konsumenci nie wiedzą, że duża część tej (zwróconej) odzieży nie może lub po prostu nie jest odsprzedawana. Przyczyny są różne, w tym uszkodzone produkty lub takie, które już wyszły z mody. Optoro szacuje, że sprzedawcy detaliczni tracą 33 dolarów za każde 50 dolarów wartości towarów, które klient odsyła.

Wskazówki, jak obniżyć liczbę zwrotów

Teraz, gdy przyjrzeliśmy się liczbom, przekonajmy się, co Ty, jako sprzedawca działający w branży modowej, możesz zrobić, aby zmniejszyć wskaźniki zwrotów.

Zachęć klientów do rozważenia wpływu zwrotów na środowisko

Nie ma nic lepszego wywołanie poczucia winy, by namieszać komuś w głowie – zapytaj rodziców! Żarty na bok – konsumenci na całym świecie pokazali, że są zainteresowani zakupami w firmach, które starają się być bardziej ekologiczne.

Świadomość jest wyraźnie widoczna, ale większość klientów nie zdaje sobie sprawy z niuansów związanych ze zwrotem produktu. Spróbuj przypomnieć im, dlaczego są one kosztowne, a co ważniejsze, szkodliwe dla środowiska. Może to zainspirować ich do zastanowienia się dwa razy przed zamawianiem artykułów tylko w celu ich przymierzenia.

Możesz na przykład wyświetlić tekst na stronie składania zamówienia, jeśli system zauważy, że ten sam przedmiot jest kupowany w wielu rozmiarach lub kolorach.

Mając to na uwadze, będziesz musiał dołożyć wszelkich starań, aby pomóc klientowi w podejmowaniu właściwych decyzji zakupowych...

Oferuj lepsze zdjęcia produktów

Oferowanie szczegółowych zdjęć produktów jest niezbędnym narzędziem konwersji. Mogą one również pomóc Ci stać się bardziej przejrzystą marką (co również pomaga budować zaufanie!). Wreszcie, co nie mniej ważne, pomagają zmniejszyć zwroty.

Na początek możesz po prostu zamieścić więcej zdjęć. Pokaż ubranie pod różnymi kątami, zbliżenia tkaniny, przeszycia. Poinformowanie klientów o tym, jak produkt wygląda z bliska, pomoże im podjąć bardziej świadomą decyzję.

Możesz również pokazać obrazy produktu na modelach i modelkach o różnych rozmiarach, aby klienci mieli bardziej realistyczne oczekiwania. Mając to na uwadze...

Zapewnij lepsze opisy produktów

Opisy produktów powinny zawierać informacje o modelach, które są widoczne na zdjęciach produktów.

Na przykład: nasza modelka ma na sobie rozmiar L. Ma 181 cm wzrostu.

Ponadto w opisie produktu należy zamieścić tyle informacji, ile uważasz za istotne dla kupującego odzież. Dołącz informacje o materiale, o tym, jak oddycha, wygląda, odbija światło, itd.

Opisy produktów powinny również zawierać szczegóły dotyczące jego wymiarów. Poinformuj użytkowników o dokładnym dopasowaniu danego artykułu. W opisie możesz na przykład utworzyć tabelę rozmiarów dla swoich klientów. Alternatywnie, możesz uwzględnić pomiary bezpośrednio w niektórych dedykowanych obrazach produktów, aby uzyskać jeszcze większą przejrzystość.

Warto też wykorzystywać feedback klientów. Dostajesz dużo informacji, że dana sukienka jest luźniejsza, niż sugerowałaby to rozmiarówka? Zamieść tę informację na stronie produktu. Dzięki temu unikniesz zamówień osób, które np. szukają bardziej dopasowanego modelu.

Sugerowane rozmiary 

Na stronie produktu stwórz sekcję, w której zasugerujesz jego rozmiarówkę. Jest na to kilka sposobów.

Sugestia może być oparta na pomiarach użytkowników. Umożliwienie im wprowadzenia wzrostu i masy ciała (lub jego kształtu) wraz z innymi odpowiednimi pomiarami może pomóc klientom znaleźć odpowiedni rozmiar dla nich.

Alternatywnie możesz zaproponować rozmiar na podstawie poprzednich zakupów użytkownika. To oczywiście wymagałoby od nich posiadania konta u Ciebie. Oferowanie rozmiarów na podstawie poprzednich zakupów może być więc nie tylko metodą na zmniejszenie liczby zwrotów, lecz także zachętą dla konsumentów, by zarejestrować się w Twoim sklepie.

Narzędzia takie jak Sizify mogą również pomóc sprzedawcom internetowym w rekomendowaniu rozmiarów ubrań.

Dodaj opinie o produktach na ich stronach

Integracja opinii na stronach produktowych ma wiele zalet (choćby te związane z SEO). Jednak jedną z ich największych korzyści jest to, że mogą one pomóc w zmniejszeniu wskaźnika zwrotów.

Podobnie jak szczegółowe opisy produktów i wiele zdjęć pomagają informować potencjalnych klientów, poprzedni kupujący także mogą wesprzeć odwiedzających w podejmowaniu lepszych decyzji.

Wiele opinii może pomóc odpowiedzieć na pytania, na które nie ma odpowiedzi w opisach produktów. Przeszli klienci mogą dać szczegółowy wgląd w swoje wyjątkowe doświadczenia, dzięki informacjom o wyglądzie i odczuciach związanych z produktem.

Oczywiście, opinie mogą być dla Ciebie świetnym narzędziem marketingowym i narzędziem zakupowym dla Twoich klientów, ale mogą również pomóc zoptymalizować e-sklep.

Zarządzając opiniami klientów,  uzyskujesz dokładny wgląd w to, co działa w Twojej firmie, a co nie.

Na przykład, jeśli dany produkt wciąż zbiera słabe opinie, być może nadszedł czas, aby ponownie rozważyć swoją ofertę.

Możliwość przeanalizowania przyczyn zwrotów dostarczy przydatnego feedbacku dla Twojego zespołu.

Możesz również zoptymalizować wiele elementów swojej witryny (np. proces realizacji transakcji, oferty logistyczne, opcje płatności itp.) na podstawie otrzymanych opinii.

Czy wiesz, że opinie klientów mogą zwiększyć zaufanie do Twojej firmy online?  Dodają one element przejrzystości Twojemu biznesowi i wspierają działania marketingowe. Korzystając z certyfikowanej przez Google platformy opinii (takiej jak Trusted Shops), możesz wyświetlać swoje oceny w gwiazdkach w Google, w tym Google Ads i Google Shopping.

⭐ Dowiedz się więcej o opiniach klientów Trusted Shops i integracji z Google ⭐

Nie oferuj bezpłatnych zwrotów

Dla jednych może się to wydawać oczywiste, dla innych całkowicie szalone. W końcu przyjrzeliśmy się wcześniej statystyce dotyczącej wpływu „łatwych zwrotów” i „bezpłatnych zwrotów” na decyzje o zakupie. Jeśli jednak wdrożysz powyższe wskazówki, klienci będą podejmować decyzje zakupowe z większą pewnością. Może to być dobry powód, aby nie oferować bezpłatnych zwrotów. Coraz więcej sprzedawców detalicznych (np. Zara, Boohoo) przestało oferować bezpłatne zwroty na niektórych rynkach.

Mając to na uwadze, ważne jest, aby w wyraźny sposób poinformować klientów o tym fakcie przed sfinalizowaniem transakcji. Pomoże Ci to uchronić się nie tylko przed negatywnymi opiniami, ale także pozwoli zmniejszyć współczynnik porzuconych koszyków.

Podsumowanie

Zwroty zawsze będą częścią biznesu, zarówno online, jak i offline. Istnieją jednak sposoby, aby zainspirować klientów do zakupu odpowiedniego produktu i uniknąć kupowania wielu przedmiotów z zamiarem zwrotu wszystkich, które nie pasują. Optymalizując witrynę i dbając o większą przejrzystość, liczba zwrotów w Twoim sklepie spadnie w mgnieniu oka.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim: Reducing the Return Rate in the Online Fashion Industry