Typy klientów w e-commerce: poznaj je i sprzedawaj więcej

Jako sprzedawca masz do czynienia z wieloma różnymi klientami. Czasami dokładnie wiedzą oni, czego chcą, czasami mają wątpliwości, a czasami nie mają pojęcia, czego szukają. Do każdej z tych grup podchodzi się w różny sposób i inaczej im się pomaga, dlatego ważne jest, aby rozpoznać ich typy. Oto najczęściej spotykane typy klientów w e-commerce.

Jak rozpoznać typy klientów?

Zacznijmy od podstaw.

Kiedy prowadzisz rozmowę telefoniczną z klientem, szybko możesz rozpoznać, który typ reprezentuje. Na przykład dzięki sposobowi, w jaki ktoś mówi, lub podawaniu pewnych informacji. Jeśli ktoś pyta bardzo konkretnie, jak coś działa, można założyć, że jest na przykład użytkownikiem końcowym.

W kontakcie tekstowym trudniej zrozumieć, jakie są typy klientów. Pomyśl na przykład o e-mailach lub opiniach. W takim przypadku ważne jest, aby ocenić kontekst i spróbować dowiedzieć się, który to typ. Dlatego tak istotne jest, aby zostawić jasne notatki dotyczące każdego kupującego w dziale obsługi klienta, aby w przyszłości mieć łatwiejszy kontakt.

W przypadku odpowiadania na opinie także należy pamiętać o odpowiednim typie. Jest to bowiem nie tylko kontakt z tym konkretnym nabywcą, ale również publiczna wypowiedź. Taka odpowiedź jest więc Twoją wizytówką.

Fakt, że wielu klientów czyta opinie przed złożeniem zamówienia, nie powinien być dla Ciebie zaskakujący. Upewnij się, że korzystasz z platformy opinii, takiej jak Trusted Shops.

Typy klientów w sprzedaży

Jakie są typy klientów w e-commerce?

Pod pojęciem tym rozumiemy uogólnione zachowania klienta przy zakupie produktu. W praktyce klient może mieć cechy kilku rodzajów. Można powiedzieć, że jest to profil psychologiczny danej osoby.

Dlaczego typy klientów pomagają w sprzedaży?

Jeśli wiesz, w której grupie znajduje się Twój klient, możesz lepiej przewidzieć, jak zareaguje on na pewne techniki sprzedaży. Dzięki temu masz pewność, że w jak największym stopniu przekonasz go do dokonania zakupu.

Typy klientów w fazie orientacji

W tej fazie klient nadal zastanawia się nad tym, co chce kupić, lub nadal ma wątpliwości, czy zakup jest w ogóle konieczny. Jest to etap o tyle trudny, że nie tylko musisz przekonać klienta do zakupu, ale do zakupu właśnie w Twoim sklepie. Czasami oczywiście klient już wie, czego chce, albo że chce to kupić od Ciebie. To zdecydowanie ułatwia Twoje życie.

1. Decydent

To osoba, która ostatecznie podejmuje decyzję co do zakupu. Dlatego ważne jest, abyś uważnie słuchał tego, czego chce i reagował na jej potrzeby. Jeśli chodzi o sektor B2B, są to często osoby, które są wyżej w firmowej hierarchii. Upewnij się, że dajesz tej grupie wybór: bardziej zrównoważony, przyjazny dla środowiska itp. Przede wszystkim wyjaśnij zalety i wady niektórych produktów lub usług.

2. Klient ekonomiczny

To ktoś, kto ma ograniczenia związane z budżetem. Nie zawsze więc szuka najlepszej opcji, ale tej nieco tańszej, która również spełni jego potrzeby. Często są to menedżerowie, ale do tej kategorii mogą należeć również konsumenci. Upewnij się, że naprawdę oferujesz temu klientowi coś, co mieści się w jego budżecie. W przeciwnym razie nie poczuje się on traktowany poważnie.

3. Klient rekomendujący

Klient rekomendujący nie zawsze jest kimś, kto ostatecznie dokona zakupu, ale może wpłynąć na tę decyzję u innych osób. Będą zadawać raczej sceptyczne pytania, dlatego ważne jest, abyś miał przygotowane na nie konkretne odpowiedzi. Pamiętaj: powiedzenie klientowi, że zgłębisz dany temat i wrócisz do niego z telefonem zwrotnym, także jest odpowiedzią. Daje to pewność, że jesteś ekspertem i warto Ci zaufać. Pomocne jest również umieszczenie w sklepie znaku jakości (np. od Trusted Shops), aby klient wiedział, że sklep jest godny zaufania, a tym samym godny polecenia.

Klienci rekomendujący to osoby, które ostatecznie opublikują opinię. 

4. Klient wpływający

Podobnym typem klienta jest klient wpływający. Nie podejmuje on finalnej decyzji co do zakupu, ale może na nią wpłynąć. Ważne jest, aby pomóc mu w najbardziej spersonalizowany sposób, aby zaufał on Twojej firmie i ostatecznie mógł doradzić decydentowi. 

5. Użytkownik końcowy

Użytkownik końcowy to ten, który ostatecznie będzie korzystał z produktu lub usługi. Często mniej liczy się dla niego cena i wygląd, a bardziej funkcjonalność. Chce wiedzieć, jak coś działa i dlaczego jest to lepsze niż alternatywy.

6. Sabotażysta

Czasami możesz też mieć do czynienia (świadomie lub nieświadomie) z sabotażystami. Mogą to być klienci, którzy tak naprawdę nie chcą niczego zmieniać. Pomyśl na przykład o kimś, kto od lat pracuje z danym modelem telefonu, ale uległ on zniszczeniu, a dany wariant nie jest już dłużej dostępny. Osoba tak naprawdę chce mieć ten konkretny rodzaj telefonu, ale musi dokonać innego wyboru.

Sabotażyści to też osoby, z którymi nie rozmawiasz, ale które mają wpływ na zakup produktu. Na przykład maszyna, która wpłynie na ich pracę lub ją zastąpi.

Możesz zbudować zaufanie do swojego sklepu internetowego na wiele sposobów. Oto 7 wskazówek, dzięki którym sprawisz, że klienci będą wracać do Twojego biznesu!

Typy klientów na etapie zakupu

Klient jest przekonany, co chce kupić i chce kupić to od Ciebie. Potrzebuje jednak pomocy w ustaleniu ostatecznych szczegółów, aby sfinalizować zakup.

Istnieje kilka typów klientów, które chciałyby dokonać zakupu i skontaktować się z Tobą w tym celu. Oto 5 przykładów.

1. Klient zdecydowany

Wie on dokładnie, czego chce. Trudno jest zastosować w przypadku tej osoby cross- lub upselling. Chce tylko pomocy przy zakupie.

Uważaj, aby nie próbować naciskać na niego zbyt mocno, jeśli chodzi o sprzedaż dodatkowych produktów. Możesz go do siebie zrazić.

2. Łowca okazji

Niektórzy klienci kontaktują się z Tobą, ponieważ zakup jest dla nich pewnego rodzaju doświadczeniem. Ważne jest, aby poczuli się wyjątkowo ważni i doświadczyli czegoś niezwyczajnego. Możesz np. dorzucić jakiś gratis. Zastanów się nad produktem promocyjnym, aby ta osoba mogła zrobić dla Ciebie dużo dobrego. Innymi słowy, zapewnij temu klientowi doświadczenie, jakiego nigdy wcześniej nie miał!

3. Klient dostosowujący

Niektórzy klienci widzą artykuły online, ale chcą wprowadzić w nich zmiany. Na przykład pomyśl o kimś w restauracji, kto prosi o hawajską pizzę z dodatkową szynką. Ten klient chce, aby niektóre lub większość szczegółów zostało skorygowanych, włączając w to cenę. Nie zaszkodzi wliczyć w cenę dodatkowy wysiłek, jaki trzeba włożyć w kontakt z tą osobą, ale oczywiście nie należy zbytnio szaleć. Pomóż klientowi zapamiętać, że czasami wersja standardowa może być dostarczona szybciej i pozwól mu dokonać świadomego wyboru. Jeśli klient zdecyduje się na wszystkie opcje specjalne, daj mu wszelkie możliwości wyboru, jakich może dokonać.

4. Klient ekonomiczny

Ten typ klienta pojawia się w naszym artykule po raz kolejny. Na etapie, na którym trzeba podjąć decyzję, grupa ta stara się o dodatkowe rabaty. Weź pod uwagę, że jeśli dasz palec, ktoś może wziąć całą rękę, ale z drugiej strony, jeśli nie dajesz wystarczająco dużo, osoba ta może przejść do konkurencji. Chodzi o Twoje odczucie: czy ten klient jest wystarczająco ważny, aby udzielić mu dużej zniżki?

Oprócz rabatów warto również zaoferować tańsze alternatywy, jeśli je sprzedajesz. 

5. Klient poszukujący wsparcia

Czasami klient kontaktuje się z Tobą, ponieważ dokonał wyboru, ale nadal chce potwierdzenia, że jest on właściwy. Może się również zdarzyć, że produkt, który ma zostać zamówiony, jest zbyt trudny w użyciu. Jest to klient, którego musisz chronić! Łatwo się z nimi rozmawia, ale pomyśl: czy naprawdę potrzebuje on tych wszystkich dodatków? Bądź szczery. Weźmy na przykład starszą osobę, która szuka telefonu. Jeśli polecisz prosty model, który jest tańszy i wyjaśnisz, że skomplikowany, drogi model wcale nie jest konieczny, klient będzie bardzo zadowolony z Twojej uczciwej obsługi. Jest wówczas duża szansa, że poleci Cię innym osobom.

Typy klientów w obsłudze klienta

Zanim przejdziemy do typów klientów, należy zauważyć, że mówimy tutaj o skrajnościach. Oczywiście nikt nie jest stuprocentowo emocjonalnym ani całkowitym ekstrawertykiem. Pamiętaj również, że klienci mogą zmieniać zachowanie podczas rozmowy i dostosowywać się do tego, jak ich traktujesz.

Jakie są typy klientów w obsłudze klienta?

Typy klientów to uogólnione zachowania kupującego w kontakcie z Tobą, w tym przypadku jako przedstawicielem obsługi klienta. Dzięki nim wiesz, jak zachowywać się wobec danej osoby, aby uzyskać maksymalny efekt z komunikacji.

Dlaczego typy klientów pomagają w obsłudze klienta?

Obsługa klienta jest trudniejsza, niż się wydaje. Podobnie jak sprzedaż, wymaga wielu osądów na temat tego, jaki jest klient i jak zareaguje. Ten kontaktuje się z Tobą, ponieważ wystąpił problem. Przychodzi więc z negatywnym doświadczeniem, które trzeba zamienić na pozytywne. Dlatego tak ważna jest prawidłowa ocena klienta od samego początku. Jeśli zrobisz to źle, rozmowa może szybko eskalować.

Typy klientów w obsłudze klienta

W tej fazie klient dokonał już oczywiście zakupu w Twoim sklepie. Istnieje tutaj podział między ekstrawertykiem a introwertykiem, ale także między osobą racjonalną a emocjonalną. Spójrz na ilustrację poniżej:

Czerwony: ekstrawertyczny + emocjonalny

Klient plasujący się w tej kategorii to osoba, która mówi z uczuciem i nie unika konfliktu. Dlatego staraj się nie wdawać z nią w dyskusję, ale rozmawiaj z nią. „Rozumiem, że nie jest Pan/Pani zadowolony/-a, że paczka nie dotarła, dlatego teraz rozwiążę ten problem” jest dla takiego klienta zdaniem idealnym. Potwierdzasz, że dana osoba odczuwa coś, co jest zrozumiałe i dlatego zamierzasz to natychmiast naprawić. Pokazujesz, że jesteś empatyczny. A to jest dla tego klienta niezwykle ważne.

Jeśli jednak klient się myli, rozmowa z nim nie jest dobrym pomysłem. Postaraj się o pozytywne słownictwo. Nie mów więc: „nie ma problemu” (bo wtedy podświadomie potwierdzasz, że problem wystąpił), ale: „nie ma za co”. Może to brzmieć trochę przesadnie, ale z moich doświadczeń wynika, że ten klient dobrze zareaguje na zdanie: „Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w tej sprawie”. Pokazuje to, że doceniasz kupującego i nie uważasz jego reakcji za nieodpowiednią. Pamiętaj, że to, co wydaje Ci się małym problemem, dla nabywcy może być niemal końcem świata!

Z doświadczenia wiem też, że nie ma sensu wyrażać swojej opinii na temat sytuacji, jeśli nie odpowiada ona opinii klienta. Ważniejsze jest powiedzenie: „Rozumiem Pani/Pana uczucia, więc od razu znajdę rozwiązanie”. Ten klient szuka afirmacji, chociaż na początku niektórzy „czerwoni” klienci są dominujący! Pamiętaj, że osoba z tej kategorii jest często niepewna i chciałaby być uspokojona.

Niebieski: introwertyczny + racjonalny

Klienci niebiescy są całkowitym przeciwieństwem czerwonych. Są oni z reguły bardzo cisi i szczególnie potrzebują jasnych szczegółów. Dobrym sposobem na rozpoznanie tego klienta jest natychmiastowe przekazanie numeru zamówienia i/lub krótkie wyjaśnienie, na czym polega problem. Kupujący ten przechodzi od razu do rzeczy i po prostu oczekuje rozwiązania.

Jak wspomnieliśmy, klienci ci doceniają Twoją transparentność. Powiedz im dokładnie, co zamierzasz zrobić i jakiego czasu rozwiązania sprawy można się spodziewać. Czy musisz później oddzwonić do klienta? Poinformuj ich, jak szybko to zrobisz. Ustal realistyczne oczekiwania. Motto jest następujące: mów, co robisz i rób, co mówisz. 

Klienta tego nie uspokaja się przez okazywanie zbyt dużej empatii, ale przede wszystkim przez bycie zdecydowanym. Jeśli nie dotrzymasz obietnic, może to spowodować duże szkody w zaufaniu nabywcy, który następnym razem zdecyduje się skorzystać z usług konkurencji.

Żółty: ekstrawertyczny + racjonalny

To klienci, którzy dzwonią, bo ich drogi telefon jest zepsuty, ale nie są źli. Możesz z tym klientem nieco zażartować i miło porozmawiać. To sprawia, że wymiana zdań jest przyjemna dla obu stron. Zwłaszcza jeśli NPS jest dla Ciebie kluczowym wskaźnikiem wydajności, ten klient jest dla Ciebie idealny. 

 Z reguły działa na niego bardzo dobrze, jeśli jesteś radosny i otwarty. Wiedzą, że jesteś człowiekiem i doceniają wysiłek, jaki dla nich wkładasz.

Ten klient doceni również, jeśli podsumujesz o czym mówiliście pod koniec rozmowy, w e-mailu lub w kolejnej konwersacji. Osoba ta podaje mimochodem skrawki informacji osobistych. Na przykład: klient czeka na książkę, która nie została jeszcze dostarczona, ponieważ prawie skończył pierwszą część serii, i chce ją kontynuować. Możesz nawiązać do tego w rozmowie, mówiąc na przykład, że nabywca będzie musiał nieco dłużej nacieszyć się pierwszym tomem.

Zielony: introwertyczny + emocjonalny

Klienci z tego typu doceniają, gdy pokazujesz swoją ludzką stronę.

Nie będzie on szybko zadawał pytań, więc mądrze jest udzielić mu wystarczającej ilości informacji i upewniać się, czy nie ma uwag lub dodatkowych pytań. Już na początku rozmowy warto często sprawdzać, czy dobrze zrozumiałeś pytanie klienta i upewnić się, jakie są jego oczekiwania.

„Zielony” kupujący potrzebuje zachęty do rozpoczęcia rozmowy i czasami kontakt z Tobą może być dla niego obciążeniem. Dlatego jasno poinformuj go, że go doceniasz i jak ważne jest dla Ciebie znalezienie odpowiedniego rozwiązania.

Jest to często najbardziej lojalny klient, a kontakt z Tobą może mieć wpływ na to, czy takim pozostanie.

Podsumowanie

Dobrej sprzedaży i obsługi klienta można się nauczyć, ale wiąże się to m.in. z dużym wyczuciem i doświadczeniem. Skorzystaj z powyższych typów klientów, aby zorientować się, czego się spodziewać i jak sobie z tym poradzić. Najważniejsza zasada, niezależnie od typu klienta, brzmi: traktuj go poważnie i postaraj się mu pomóc, aby zyskać jego lojalność. Ponadto klient może zmieniać typ w miarę postępowania kontaktu. Na przykład może przejść od racjonalnego do emocjonalnego, ale także od introwertyka do ekstrawertyka i odwrotnie. Dlatego tak ważna jest świadomość wspomnianych rodzajów oraz tego, jak najlepiej podejść do rozmowy.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Verkoop meer en verbeter je service met klanttypen