Jaki jest Twój Net Promoter Score (NPS)?

Co to jest NPS? Prawdopodobnie miałeś już styczność z tym skrótem, ale co on dokładnie oznacza? Jak obliczyć NPS? Czytaj dalej, aby poznać odpowiedzi na te pytania i dowiedzieć się, jak możesz poprawić swoją obsługę klienta dzięki dobremu wynikowi NPS!

Czym jest Net Promoter Score?

NPS oznacza Net Promoter Score.

Jest to metoda pomiaru stopnia, w jakim Twoi klienci polecają Twoją firmę w oparciu o świadczoną usługę. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo polecenia biznesu znajomym. Skala ta różni się od systemu gwiazdkowego, do którego prawdopodobnie jesteś przyzwyczajony. W tym przypadku klient przyznaje ocenę w przedziale od 0 do 10. Jednak ostateczny wskaźnik NPS będzie wahał się od -100 do 100.

Zasadniczo NPS jest wykorzystywany przez firmy do oceny własnej działalności. Niższe wyniki często skłaniają wiele firm do restrukturyzacji swoich procesów i polityki.

📣 Prawdopodobnie już zbierasz opinie, ale czy również na nie odpowiadasz? Reaguj nie tylko na te negatywne, ale także na te przychylne. Dlaczego i jak to robić? Przeczytaj o tym w naszym poradniku i odpowiadaj na opinie z od 1 do 5 gwiazdek!

Jak obliczyć NPS?

Jak wspomniałam wcześniej, wynik NPS zamyka się w przedziale od -100 do 100.

Jest on obliczany na podstawie ocen tzw.  promotorów, pasywnych i krytyków.

• Promotorzy to wszyscy klienci, którzy przyznali Ci ocenę 9 lub 10.
• Pasywni to ci, którzy dali 7 lub 8.
• Krytycyto osoby, które wystawili ocenę 6 lub niższą.

Obliczenie wskaźnika Net Promoter Score jest mniej skomplikowane, niż mogłoby się wydawać. Wystarczy odjąć odsetek krytyków od odsetka promotorów:

Spójrzmy na przykład:

Załóżmy, 10 osób wypełniło ankietę. Spośród nich sześć daje ocenę 9 lub 10, trzy osoby dają 7 lub 8, a jedna przyznaje ocenę niższą niż 7. Masz więc:

• 6 promotorów
• 3 pasywnych
• 1 krytyka

6 promotorów reprezentuje 60% Twoich klientów, podczas gdy jeden krytyk stanowi 10% wszystkich ocen. Twój NPS wynosi więc 50:

⭐ Oceny w gwiazdkach mogą sprawić, że wyróżnisz się w wynikach wyszukiwania Google. Ale jak to zrobić? I jakie są dalsze korzyści? W tym przewodniku wyjaśniamy to krok po kroku.

Jak korzystać z NPS?

Formularz oceny możesz wysłać w różnym czasie. Można to zrobić na przykład wkrótce po tym, jak klient otrzyma towar. Inna opcja to wysyłka po tym, jak kupujący skontaktuje się z Tobą lub Twoim działem obsługi klienta, aby mógł od razu ją ocenić.

Możesz więc korzystać z NPS na dwa sposoby:

• Jednym z nich może być ocena przez klientów po otrzymaniu przedmiotu lub usługi.
• Inną metodą jest zmierzenie poziomu pomocności obsługi klienta po tym, jak coś poszło nie tak.

Pamiętaj, popełnianie błędów to nie zbrodnia. Bardziej liczy się to, jak je naprawisz! 

Jeśli wysyłasz ankietę po nawiązaniu kontaktu z klientem, ważne jest, aby zdecydować, w którym dokładnie momencie to zrobisz.

Ale jeśli wyślesz kwestionariusz zaraz po kontakcie, możliwe, że klient nadal czeka na rozwiązanie swojego problemu (np. nadal czeka na produkt zastępczy).

Będzie on wówczas bardziej skłonny do wystawienia niższej oceny niż w przypadku, gdy problem został już rozwiązany.

Jakie informacje daje NPS?

Pamiętaj: korzystając z NPS, pytasz klienta: „W jakim stopniu poleciłbyś usługę mojej firmy znajomemu?”

Aby więc wynik był dokładny, musisz zebrać wiele odpowiedzi na to pytanie. Niski wskaźnik aktywności może mieć duży wpływ na Twój wynik, zwłaszcza jeśli niektóre odpowiedzi brzmią „Nigdy nie polecam firm”.

Ponieważ NPS jest badaniem, w ramach którego uzyskujesz ocenę w skali 0-10, w idealnym przypadku można uzyskać rozszerzone informacje zwrotne od klientów, aby ulepszyć swoje usługi.

Dzięki Trusted Shops możesz połączyć ankietę NPS z opiniami klientów i innymi konfigurowalnymi pytaniami. Możesz nawet ustawić ich automatyczną wysyłkę w idealnym momencie.

Sklepy internetowe, które są członkami Trusted Shops, mogą znaleźć wszystkie komentarze w swojej skrzynce odbiorczej. Znajdziesz tam przegląd reakcji każdego klienta. Na poniższym przykładzie widać, że udzielono odpowiedzi na wszystkie rodzaje opinii:

Krytycy

Krytycy są ważną grupą klientów. Są oni najmniej zadowoleni z Twoich usług, dlatego warto mieć na nich oko. Wiedza o tym, co myślą Twoi najwięksi krytycy, będzie niezwykle cenna. Uzyskanie takiego wglądu może pomóc w ulepszeniu oferty, ponownej ocenie struktury i zasobów zespołu obsługi klienta, a co najważniejsze, wzmocnieniu ogólnego doświadczenia klienta.

Pasywni

Pasywni mają zaskakująco duży wpływ na Twój wynik i czasami jest to grupa, od której możesz się najwięcej nauczyć.

Dlaczego ktoś dał Ci 7 lub 8 zamiast 9 lub 10?

Pasywni klienci pokażą Ci, gdzie możesz ulepszyć swoje usługi w najdrobniejszych szczegółach, pokazując różnicę między dobrym a świetnym doświadczeniem.

Promotorzy

Promotorzy są już bardzo zadowoleni z usług świadczonych przez Twoją firmę. Dlatego są to klienci, którzy pokazują ci, co już robisz dobrze.

Zapoznaj się z ich opiniami i upewnij się, że nadal robisz to, co doceniają w Twojej firmie.

Punkty, o których wspominają w komentarzach, to rzeczy które uznali za bardzo ważne. A to oznacza, że powinny być one bardzo ważne również dla Ciebie.

❤️ Istnieje wiele sposobów na zbudowanie zaufania w sklepie internetowym. Oto 7 wskazówek, które pomogą Ci zmienić odwiedzających w stałych klientów!

Pułapki NPS

Prawdopodobnie chcesz, aby Twój wynik NPS był jak najwyższy, ale często właściciele firm chcą to osiągnąć bez względu na koszty.

Musisz zwracać szczególną uwagę na jakość obsługi, zwłaszcza jeśli zleciłeś obsługę klienta komuś innemu (np. agencji). Wiele takich firm ma za priorytet utrzymanie wysokiego wskaźnika NPS i jest to jeden z kluczowych wskaźników wydajności dla ich działalności. To zaś dla nich podstawa do dalszego utrzymywania klientów na pokładzie, gdy nadejdzie czas na przedłużenie umowy.

Co za tym idzie, przedstawiciele takich agencji koncentrują się na utrzymaniu wysokiego wskaźnika NPS i często robią wszystko, aby klient był zadowolony. Często oznacza to składanie klientom fałszywych obietnic. W konsekwencji może to kosztować zarówno Twoją reputację, jak i pieniądze! 

Podsumowanie

Posiadanie ogólnego obrazu tego, jak Twoja marka jest postrzegana przez klientów, jest ważnym krokiem w optymalizacji Twojej firmy dla lepszego doświadczenia użytkownika. Ankiety NPS umożliwiają to jednym prostym pytaniem. Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że musisz być proaktywny i poprosić o tę informację zwrotną.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Net Promoter Score (NPS): een snelcursus