Jak zwiększać sprzedaż dzięki opiniom o sklepie?
Opinie klientów są kluczowe dla e-commerce. Wpływają na decyzje zakupowe i budują zaufanie. Jak wykorzystywać je w sprzedaży?
Regulamin e-sklepu, choć może wydawać się zwyczajną formalnością, jest nieodłącznym elementem jego funkcjonowania. Ma on za zadanie określać zasady działania przedsiębiorstwa oraz ustanawiać prawa i obowiązki sprzedawcy i kupującego. Jego rolą jest także budowa zaufania klientów oraz uniknięcie potencjalnych problemów prawnych. W tym artykule poznasz najważniejsze zasady, o których warto pamiętać, tworząc regulamin dla sklepu online.
Podstawowe wymagania prawne
Obecność regulaminu na stronie sklepu internetowego i jego treść reguluje kilka aktów prawnych:
- Ustawa o prawach konsumenta: art. 12 (obowiązki informacyjne przedsiębiorcy), art. 27-38 (prawo konsumenta do odstąpienia od umowy),
- Kodeks cywilny: przepisy dotyczące rękojmi (art. 556-576),
- RODO: zapisy dotyczące ochrony danych osobowych i ich przetwarzania,
- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną: warunki i szczegóły świadczenia usług online,
- Ustawa o zwalczaniu nieuczciwych praktyk rynkowych: zakaz stosowania klauzul niedozwolonych.
Jak widzisz, przy tworzeniu regulaminu sklepu online należy wziąć pod uwagę wiele przepisów, aby mieć pewność, że treść zamieszczona na stronie jest zgodna z aktualnym prawem. Przełóżmy więc, z prawniczego na nasze, co powinno znaleźć się w każdym takim dokumencie.
Kluczowe elementy regulaminu sklepu internetowego
Regulaminy poszczególnych sklepów internetowych mogą się różnić (o czym nieco więcej za chwilę), ale w każdym z nich muszą znaleźć się następujące elementy:
Dane sprzedawcy i najważniejsze definicje
W początkowej części regulaminu warto zawrzeć najważniejsze definicje, które będą przewijać się w dalszej jego treści (np. „sklep”, „klient”, „zamówienie”, „towar”, „umowa sprzedaży”). Pomoże to konsumentom w łatwiejszym zapoznaniu się z dokumentem.
We wstępie należy uwzględnić też dane kontaktowe sprzedawcy oraz informacje pozwalające na jego identyfikację (nazwa i adres firmy, numer NIP, REGON).
Zasady składania zamówień
Opisz, jak przebiega proces składania zamówienia w sklepie – czyli co należy zrobić, by dokonać zakupu. Jeśli np. konieczna w tym celu jest rejestracja czy logowanie – poświęć temu faktowi nieco miejsca w regulaminie.
W tym dziale warto też poinformować o cenach w sklepie (ich walucie, częściach składowych czy doliczaniu kosztów dostawy do ogólnej wartości zamówienia), dostępności towaru, zawartości stron produktu, możliwości wystawienia opinii, sposobach zawierania umów czy potwierdzeniu zamówienia.
Formy płatności i dostawy
W regulaminie powinny też znaleźć się zapisy o metodach płatności i dostawy. Wymień wszystkie opcje, jakie ma do wyboru klient oraz wskaż, z jakim opertatorem płatności współpracujesz. Doprecyzuj też m.in. jak długo od złożenia zamówienia klient otrzyma fakturę/jego potwierdzenie.
Wskaż, z usług których firm logistycznych korzystasz. Poinformuj, ile trwa dostawa w przypadku wyboru każdej z nich. Jeśli potrafisz zidentyfikować okresy, w których dostawa może się wydłużyć (np. w okolicach świąt Bożego Narodzenia), również możesz zakomunikować to w regulaminie.
Prawo odstąpienia od umowy i zwroty
Nieodłączną częścią robienia zakupów online są zwroty. Klienci mają prawo zwrócić zakupiony towar w określonym czasie (zgodnie z ustawą – 14 dni) bez podania przyczyny. Wiele sklepów korzysta z możliwości wydłużenia tego okresu – informacja na ten temat koniecznie musi znaleźć się w regulaminie.
W tym punkcie opisz też procedurę zwrotu towaru – jego koszty, co musi znaleźć się w odsyłanej paczce (np. formularz zwrotu), w jaki sposób ją odesłać, wreszcie – poinformuj o ewentualnych wyłączeniach z prawa zwrotu (np. w przypadku produktów na zamówienie).
Reklamacje i gwarancje
Każdy e-sklep musi określić, jak przebiega procedura reklamacji. Opisz, jakimi kanałami zgłaszać reklamację, jakie dane należy podać, ile czasu sklep ma na jej rozpatrzenie oraz co przysługuje klientowi (np. wymiana/naprawa towaru, zwrot pieniędzy). Uwzględnij też fakt, że towary są objęte gwarancją producenta, jeśli ma to miejsce w Twoim sklepie.
Ochrona danych osobowych
RODO na dobre wkroczyło do rzeczywistości zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów. Klienci mają coraz większą świadomość kwestii związanych z ochroną danych osobowych. Sklepy internetowe także muszą stosować się do zapisów dyrektywy. W regulaminie nie może zabraknąć więc zapisów dotyczących sposobu przetwarzania danych klientów, ich praw (np. do wglądu i usunięcia danych) oraz zabezpieczeń stosowanych w celu ich ochrony.
Postanowienia końcowe
To miejsce, w którym warto poruszyć kwestię sporów i sposobów ich rozwiązywania. Dodaj tu też informację na temat możliwości zmian w regulaminie czy metodach informowania o nich klientów. Dobrze też wskazać datę, od której obowiązuje dokument.
Regulamin sklepu internetowego – najlepsze praktyki
Wiesz już, jakie elementy powinieneś zawrzeć w regulaminie e-sklepu. Teraz sprawdźmy, o czym należy pamiętać przy jego tworzeniu.
Język i forma
Choć dokumenty prawne mogą kojarzyć się ze skomplikowanym językiem i fachowym słownictwem, to pamiętaj, że regulamin ma przede wszystkim służyć Twoim klientom. Unikaj więc zbyt zawiłych sformułowań i postaraj się, aby przekaz był klarowny.
Zadbaj także o przejrzystość i czytelność regulaminu e-sklepu. Krótkie akapity, nieskomplikowane zdania, jasna struktura i podział na sekcje to kwestie, o których warto pamiętać przy tworzeniu tych treści.
Nie kopiuj regulaminów z innych stron
Każdy sklep rządzi się swoimi prawami i ma różną specyfikę działania. Kopiowanie regulaminu od konkurencji (lub od innego sklepu, który już prowadzisz) może nie odzwierciedlać realnych warunków sprzedaży w Twojej firmie, co znacznie utrudni – lub wręcz uniemożliwi – realizację zamówienia. Co więcej, regulaminy konkurencji mogą zawierać klauzule niedozwolone lub być niezgodne z obowiązującym prawem.
Miej na oku aktualne prawo
A skoro już o obowiązującym prawie mowa – jeśli jesteś już doświadczonym sprzedawcą to wiesz, że musisz być na bieżąco z krajowymi czy unijnymi przepisami. Regulamin Twojego sklepu musi to odzwierciedlać. Jego niezgodność z regulacjami może skutkować karami finansowymi, nie mówiąc już o utracie zaufania klientów.
Dbaj o spójność z rzeczywistymi warunkami sprzedaży
Choć to raczej oczywiste, to warto wspomnieć, że zapisy regulaminu powinny pokrywać się z realnymi praktykami sklepu internetowego. Jeśli znajdą się w nim zapisy, które nie mają odzwierciedlenia w rzeczywistości, zgodnie z którą funkcjonuje firma, może to prowadzić do poważnych konsekwencji – z utratą zaufania klientów na czele. Regularnie sprawdzaj więc, czy treść regulaminu jest zgodna z aktualną ofertą i polityką przedsiębiorstwa.
Jak ułatwić sobie pisanie regulaminu e-sklepu?
Nie da się ukryć, że stworzenie regulaminu sklepu internetowego wymaga trzymania ręki na pulsie w wielu kwestiach i jego stałego aktualizowania w przypadku zmian w prawie lub działalności firmy.
W Trusted Shops doskonale zdajemy sobie sprawę z faktu, że napisanie takiego dokumentu na własną rękę wiąże się z wieloma wyzwaniami. Właśnie dlatego stworzyliśmy Generator tekstów prawnych – proste w obsłudze narzędzie, które stworzy ten dokument za Ciebie!
Dzięki Generatorowi tekstów prawnych nie musisz się martwić o zmiany w prawie – nasze teksty są aktualizowane na bieżąco. Narzędzie dopasowuje treści do specyfiki Twojego sklepu – również jeśli prowadzisz sklep za granicą lub sprzedajesz na marketplace. Efekt? Oszczędność czasu i pewność, że Twój regulamin (i inne teksty prawne) są zgodne z obowiązującymi przepisami.
