Co to jest współczynnik konwersji i jak go obliczyć?
Optymalizacja wskaźnika konwersji to temat ważny dla właścicieli sklepów. Dzięki niej możesz przyjąć uporządkowaną strategię, by poprawić wydajność strony.
W cieniu „Polskiego Ładu” trwają prace legislacyjne nad implementacją do polskich przepisów trzech unijnych dyrektyw, które będą miały znaczący wpływ na branżę handlu internetowego. Wejście w życie polskich regulacji prawnych planowane jest na 28 maja 2022 r. Zmiany w obszarze ochrony praw konsumenta z pewnością odczują przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż na odległość (np. przez internet). Konieczne będzie m.in. dostosowanie się do zmian w zakresie konsumenckich reklamacji.
Pod koniec maja, w drodze nowelizacji ustawy o prawach konsumenta a także kodeksu cywilnego, do polskiego porządku prawnego zaimplementowane zostaną aż trzy unijne dyrektywy konsumenckie:
dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (tzw. „dyrektywa cyfrowa”) oraz ściśle powiązaną z nią dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów (tzw. „dyrektywa towarowa”).
istotne zmiany w ochronie praw konsumenta wprowadzi również dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. (tzw. „dyrektywa Omnibus”), której celem jest lepsze egzekwowanie i unowocześnienie unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.
Każde państwo członkowskie UE jest zobowiązane do wdrażania do swojego porządku prawnego regulacji prawnych przyjętych w unijnych dyrektywach. Wskazane powyżej dyrektywy są częścią strategii jednolitego rynku cyfrowego dla Europy, ogłoszonej przez Komisję Europejską w dniu 6 maja 2015 r., której fundamentalnym założeniem jest stworzenie wolnego, jednolitego rynku online dla towarów, osób, usług oraz kapitału w Europie i wzmocnienie potencjału transgranicznego handlu elektronicznego.
W Polsce znowelizowane przepisy mają zacząć obowiązywać 28 maja 2022 roku – tak zakłada opublikowany na stronach Rządowego Centrum Legislacji najnowszy projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy – kodeks cywilny. Projekt ten musi jeszcze przejść cały proces legislacyjny, więc może ulec zmianom, jednak jego najnowsza wersja datowana na 5 stycznia 2022 r. uwzględnia już liczne uwagi zgłoszone na etapie konsultacji publicznych.
Niniejszy artykuł skupia się głównie na zmianach prawnych wynikających z konieczności wdrożenia dyrektywy towarowej, która istotnie wpłynie na zasady dot. rozpatrywania reklamacji zgłoszonej przez konsumenta. Zmiany wynikające z pozostałych dyrektyw zostaną omówione w naszych kolejnych publikacjach.
Dyrektywa towarowa i cyfrowa wdrożone zostaną do polskiego porządku prawnego w ustawie o prawach konsumenta. Jednym z głównych celów dyrektywy towarowej jest ujednolicenie na obszarze całej Unii Europejskiej przepisów prawnych dotyczących zgodności towarów z umową i zasad korzystania ze środków ochrony prawnej w przypadku braku zgodności z umową.
Do tej pory, w przypadku sprzedaży konsumenckiej na odległość (np. przez internet) ujednolicone były przepisy m. in. w zakresie przedumownych obowiązków informacyjnych sprzedawcy czy prawa do odstąpienia od umowy (możliwość zwrotu towaru w terminie 14 dni). Regulacje prawne dot. składania reklamacji i przysługujące środki ochrony oraz zasady ich wykorzystywania potrafiły się jednak dość istotnie różnić w poszczególnych krajach. Utrudniało to zagraniczną ekspansję i sprawiało, że przedsiębiorca, decydując się na prowadzenie sprzedaży poza granicami kraju swojej siedziby, musiał analizować i uwzględniać te różnice prawne.
📚Przeczytaj też: E-sprzedaż w Niemczech – jakie aspekty prawne trzeba uwzględnić?
W większości krajów europejskich dokonano już implementacji przepisów dyrektywy towarowej do krajowego porządku prawnego. Dyrektywa przewidywała bowiem termin rozpoczęcia stosowania przepisów w krajowych porządkach prawnych od 1 stycznia 2022 r. W Polsce data wejścia w życie ustawy nowelizującej – wprowadzającej te przepisy – została przesunięta na 28 maja 2022 r.
Po wejściu w życie nowych przepisów, sprzedawcy w relacjach z konsumentami nie będą już posługiwać się regulacjami dot. rękojmi za wady z kodeksu cywilnego. Projekt z dnia 5 stycznia 2022 r. zakłada wyodrębnienie z kodeksu cywilnego rękojmi i gwarancji konsumenckiej i przeniesienie tych regulacji do ustawy o prawach konsumenta.
W kodeksie cywilnym w dalszym ciągu pozostaną przepisy rękojmi dotyczące umów zawieranych z innymi przedsiębiorcami. W konsekwencji sprzedawca, w zależności od tego czy kupującym jest konsument lub przedsiębiorca, będzie musiał stosować się do przepisów rękojmi z ustawy o prawach konsumenta lub z kodeksu cywilnego.
Regulacje prawne, które pod koniec maja pojawią się w ustawie o prawach konsumenta, wprowadzą kilka nowości i będą bardziej wyczerpująco definiować pojęcie „zgodności z umową”. Wyróżniać będzie się przy tym elementy subiektywne i obiektywne.
Zgodność w rozumieniu subiektywnym polega na wymogu spełniania przez zakupiony towar wszystkich oczekiwań klienta, które może on mieć na podstawie treści umowy zawartej ze sprzedawcą. Dotyczy to podstawowych kwestii, takich jak:
ilość,
rodzaj,
jakość,
kompletność i funkcjonalność produktu,
dostarczanie aktualizacji (w przypadku gdy towar ma elementy cyfrowe),
przydatność towaru do wskazanego przez konsumenta celu.
Z kolei zgodność towaru w znaczeniu obiektywnym oznacza, że sprzedany towar musi nadawać się do celów, do jakich zazwyczaj używa się towarów tego rodzaju oraz odpowiadać opisom i jakości wszelkich próbek lub wzorów udostępnionych konsumentowi przed zawarciem umowy.
Sprzedawane towary powinny mieć również takie cechy, w tym trwałość oraz właściwości i funkcje, jakie są nie tylko typowe dla towarów danego rodzaju, lecz także jakich konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę publiczne oświadczenia (np. w reklamie) składane przez sprzedawcę lub inne podmioty zaangażowane w obrót towarem (np. producent lub dystrybutor).
Obiektywne wymogi w zakresie zgodności będzie można zmienić na podstawie umowy. W takim przypadku w momencie zawarcia umowy konsument będzie musiał zostać wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od obiektywnych wymogów zgodności z umową. Przepisy wymagają również wyraźnej zgody konsumenta na to odstępstwo/brak konkretnej cechy, nie precyzują jednak dokładnie, jak pobranie takiej zgody miałoby wyglądać w praktyce (na ten moment nie można niestety wykluczyć, że koniecznym będzie stosowanie w tym celu pole checkbox).
Podobnie jak w obecnym stanie prawnym, okres odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową wynosić będzie 2 lata od dnia dostarczenia towaru. W przypadku towarów używanych w dalszym ciągu będzie można skrócić okres odpowiedzialności do 1 roku.
📚Przeczytaj też: Brak odpowiedzi na reklamację – co oznacza dla sprzedawcy?
Bardzo istotną i uciążliwą dla sprzedawców zmianą będzie zakładane w aktualnym brzmieniu projektu wydłużenie okresu tzw. „domniemania istnienia wady”. W stosunku do aktualnych przepisów, projekt ustawy wydłuża okres, w którym ciężar dowodu zgodności towaru z umową zostaje przeniesiony na przedsiębiorcę z roku do dwóch lat od chwili dostarczenia towaru.
Wprowadzona zostanie również hierarchia środków ochrony konsumenta, który w pierwszej kolejności będzie miał prawo domagać się przywrócenia zgodności towaru z umową poprzez jego naprawę lub wymianę. Dopiero w dalszej kolejności, o ile naprawa, czy też wymiana okażą się m. in. nieopłacalne, konsument będzie mógł skorzystać z kolejnych uprawnień, tzn. żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Sprzedawcy internetowi będą musieli dostosować swoją biznesową praktykę w ramach posprzedażowej obsługi klienta w zakresie reklamacji. Istotnym będzie odpowiednie zdefiniowanie niezgodności towaru z umową i wdrożenie stosownych praktyk w zakresie obsługi reklamacji.
Zmieni się również treść wielu przepisów, co będzie wymagać dokładnego przeglądu i dopasowania postanowień regulaminów. W zależności od konkretnej sytuacji, koniecznym może okazać się również rozbudowanie informacji przekazywanych konsumentowi przed zawarciem umowy.
09.02.2022Optymalizacja wskaźnika konwersji to temat ważny dla właścicieli sklepów. Dzięki niej możesz przyjąć uporządkowaną strategię, by poprawić wydajność strony.
Zbierasz opinie z Product Reviews od Shopify? 6 maja 2024 r. utracisz je, jeśli nie przeniesiesz ich do nowego dostawcy.