Reklamacje w sklepie internetowym: wszystko, co musisz wiedzieć

Prawo do reklamacji wadliwego towaru oraz możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy to dwa fundamentalne prawa kupujących online. Dla sprzedawców internetowych to kluczowe aspekty prawne, które stanowią sedno posprzedażowej obsługi klienta. Trusted Shops przygotowało poradnik dla sprzedawców internetowych opisujący najważniejsze aspekty prawne w zakresie reklamacji.

Niezgodność towaru z umową

Obowiązujące od 1 stycznia 2023 r. regulacje prawne, które zaimplementowały do polskich przepisów unijną dyrektywę towarową i cyfrową dość istotnie zmieniły prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w zakresie reklamacji towarów. W odniesieniu do umów zawieranych z konsumentami wprowadzono (w ustawie o prawach konsumenta) nowe regulacje dotyczące niezgodności towaru z umową, które zastąpiły dotychczasowe pojęcie rękojmi za wady uregulowanej w kodeksie cywilnym.

Tryby składania reklamacji

Sprzedawcy internetowi muszą pamiętać o dwóch niezależnych od siebie trybach (podstawach prawnych) składania reklamacji.

W sytuacji wystąpienia wady w sprzedanym towarze (niezgodność towaru z umową), konsument może bowiem złożyć u sprzedawcy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i dochodzić swoich roszczeń na podstawie ustawowo obowiązujących przepisów znajdujących się w ustawie o prawach konsumenta. Ta ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru i ma charakter bezwzględny, co oznacza iż w przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta nie można jej wyłączyć lub ograniczyć/zmodyfikować zapisami w regulaminie sklepu. Reklamacje składane z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie ustawowych przepisów kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy towaru i to on odpowiada wówczas za jej rozpatrzenie.

Podstawą reklamacji może być jednak również gwarancja – o ile została udzielona – gdyż jej udzielenie jest dobrowolne (jej zakres i warunki zależą od woli gwaranta, np. producenta lub importera określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym – karta gwarancyjna). W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta, opis procedury, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji oraz warunki gwarancji.

Jakie prawa przysługują konsumentowi?

W przypadku niezgodności towaru z umową, konsument może złożyć reklamację u sprzedawcy na podstawie przepisów wynikających z ustawy o prawach konsumenta i w pierwszej kolejności (jeżeli niezgodność towaru z umową nie ma charakteru istotnego) żądać:

• naprawy towaru
• lub wymiany towaru

Naprawa lub wymiana towaru musi przy uwzględnieniu specyfiki towaru oraz celu, w jakim konsument go nabył, zostać wykonana przez sprzedawcę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy co do zasady do konsumenta, jednak jeżeli spełnienie żądania konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, to może on naprawić towar – zamiast go wymienić lub wymienić towar – zamiast go naprawić. Przykład: Pan Jan oddał telefon do reklamacji i zażądał wymiany na nowy. Sprzedawca potwierdził niezgodność urządzenia z umową, ale jednocześnie poinformował, iż nie ma już w ofercie takiego samego modelu ani nie jest on dostępny na rynku, więc wykonanie reklamacji według żądania Pana Jana okazuje się niemożliwe. W tej sytuacji sprzedawcy przysługuje uprawnienie do odmowy uwzględniania roszczenia konsumenta i może zaproponować kupującemu naprawę towaru zamiast wymiany.

W sytuacji gdy zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową w drodze naprawy lub wymiany. Przy ocenie nadmierności kosztów dla sprzedawcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. W konsekwencji – jeżeli sprzedawca:

• odmówił naprawy lub wymiany towaru,
• nie naprawił lub nie wymienił towaru,
• próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
• oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

to konsument ma prawo do żądania:

• obniżenia ceny lub
• odstąpienia od umowy (w przypadku istotnej niezgodności z umową)

Ponadto – jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

Nie istnieje przy tym prawna definicja istotnej niezgodności towaru z umową. Przyjmuje się, że niezgodność jest istotna, gdy towar nie nadaje się do używania zgodnie z przeznaczeniem (np. samochód nie jeździ) i celem (np. nieprawidłowo zszyty garnitur ślubny dostarczony tuż przed ceremonią).

Poradnik dotyczący reklamacji w sklepie internetowym

Po więcej informacji dotyczących reklamacji w sklepie internetowym zapraszamy do naszego bezpłatnego poradnika, w którym omówiliśmy również:

• jak definiowana jest niezgodność towaru z umową,

• dalsze obowiązki sprzedawców internetowych (np. obowiązki informacyjne),

• jakie prawa przysługują kupującym online oraz jakie uprawnienia ma sprzedawca,

• kto ponosi odpowiedzialność za uszkodzenia towaru podczas przesyłki,

• co oznacza i na czym polega domniemanie istnienia wady.

Pełną wersję poradnika można pobrać tutaj: