Click & Collect – jak działa i dlaczego warto?

Gwałtowny wzrost zamówień online od czasu wybuchu COVID-19 jest zdecydowanie czymś pozytywnym dla e-handlu. Ale tak duże zwiększenie wolumenu sprzedaży w tak krótkim czasie może prowadzić do problemów logistycznych i transportowych. Dlatego coraz więcej sklepów internetowych oferuje usługę Click & Collect.

W tym artykule dowiesz się, czym jest usługa „kliknij i odbierz”, jakie są jej zalety dla klientów i sprzedawców, oraz jak najlepiej zaoferować ten rodzaj usługi (nawet jeśli nie masz sklepu stacjonarnego!).

W dzisiejszych czasach nie powinno być bariery pomiędzy zakupami online i offline. Koronawirus jeszcze bardziej zatarł tę granicę.

Oferowanie usługi „kliknij i odbierz”, zwanej również Click & Collect – czyli po prostu „kupuj online odbieraj stacjonarnie” – pozwala sprzedającym na ułatwienie logistyki i dotarcie do większej liczby konsumentów, którzy coraz chętniej korzystają z nowych technologii podczas zakupów.

Czym jest Click & collect?

Click & collect to hybrydowa metoda zakupu online i offline, która pozwala użytkownikom na wybranie i zakupienie przedmiotów przez internet, a odebranie ich w sklepie lub w innym punkcie odbioru.

Możliwość zakupu przez internet i odbioru w sklepie to nic nowego. Wręcz przeciwnie – jest to coś, co duże sieci handlowe oferują od kilku lat. Nowością jest to, że małe i średnie przedsiębiorstwa również otworzyły się na tę formę sprzedaży.

Jak działa klikanie i odbieranie?

Dzięki usłudze Click & Collect użytkownik ma możliwość przeglądania katalogu online sklepu stacjonarnego w dowolnym miejscu i czasie.

Po dodaniu produktu do koszyka, użytkownik może wybrać, czy chce odebrać zamówienie osobiście w sklepie. Jest to zazwyczaj punkt najbliżej miejsca zamieszkania. Klient może wybrać punkt na mapie lub wpisując kod pocztowy, w zależności od opcji oferowanych przez sprzedawcę.

W zależności od rodzaju produktu, użytkownik może wybrać przedział czasowy, w którym ma możliwość go odebrać. Jeśli produkt jest aktualnie dostępny w sklepie, użytkownik otrzyma wiadomość e-mail z potwierdzeniem, a następnie może udać się do placówki w celu jego odbioru. Zazwyczaj sklep przechowuje zamówiony produkt przez kilka dni.

Źródło: Sephora

Źródło: Hebe

Jak działają płatności?

W systemie Click & Collect istnieją dwie opcje płatności.

Pierwsza z nich pozwala na dokonanie płatności online i wysłanie produktu z magazynu do najbliższego punktu sprzedaży. W ten sposób nie musisz płacić w sklepie, a odbiór jest szybszy.

📚Przeczytaj też: Metody płatności w internecie – jakie oferować w e-sklepie?

Druga opcja pozwala na rezerwację produktu online, osobiste przejście do sklepu i płatność offline. Dzięki temu produkty, które są już w sklepie, mogą być odebrane w krótszym czasie (nie ma potrzeby dostarczenia produktu z magazynu).

Korzyści z klikania i odbierania

Aż 21% zakupów dokonywanych on-line kończy się niepowodzeniem z powodu problemów z dostawą.

Click & Collect ma na celu uproszczenie procesu zakupu i płatności. W związku z tym metoda ta oferuje kilka korzyści dla kupujących i sprzedających. Zobaczmy je w szczegółach:

Korzyści dla nabywców

Click & Collect oferuje kilka korzyści dla kupujących:

• oszczędność na cenie dostawy,

• oszczędność czasu oczekiwania na dostarczenie zamówienia do domu,

• produkt może być dostępny natychmiast lub tego samego dnia,

• użytkownicy mogą wybrać, kiedy i gdzie odebrać swoje zamówienie,

• użytkownicy mogą zobaczyć każdy produkt w katalogu online (brak konieczności wizyty w sklepie stacjonarnym),

• katalog jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu,

• unikanie kolejek i tłumów w sklepach (szczególnie ważne z powodu koronawirusa),

• możliwość natychmiastowej wymiany lub zwrotu produktu,

• mniejsze ryzyko otrzymania uszkodzonego produktu,

• możliwość dostosowania czasu odbioru do własnego rytmu dnia.

Korzyści dla sprzedawców

Wdrożenie funkcji Click & Collect w sklepie internetowym jest niezbędne do spełnienia życzeń Twoich (potencjalnych) klientów, jak również do dostosowania się do ich nowych zachowań zakupowych.

Wiele e-sklepów odnotowało opóźnienia w dostawie od czasu wybuchu koronawirusa, ponieważ z jednej strony liczba zamówień wzrosła, a z drugiej - zmalała liczba pracowników (np. wiele z nich rozdzieliło zmiany pracowników, aby ograniczyć rozprzestrzenianie się choroby).

Dzięki Click & Collect możesz pomóc swojemu biznesowi na kilka sposobów:

• rozluźnisz napięcia organizacyjne pomiędzy działami logistyki a zakupów w związku z boomem na zakupy online

• zmniejszysz koszty transportu,

• klient ma większą swobodę w wyborze metody wysyłki, którą preferuje (co pomaga przekonać większą liczbę kupujących),

• unikasz potencjalnych problemów z kurierem (opóźnienia w dostawach, na które nie można wpłynąć, uszkodzenia podczas transportu itp.),

• możesz zwiększyć sprzedaż przy kasie lub przy odbiorze (upselling),

• unikasz negatywnych opinii z powodu długich terminów dostaw,

• możesz mieć mniej pracowników w sklepie,

• unikasz zatorów i tłumów w placówce oraz długich kolejek.

Wady Click & Collect

Rozwiązanie Click & Collect może znacząco pomóc Twojemu biznesowi, ale jeśli nie zostanie zrobione poprawnie, może przynieść więcej szkody niż pożytku.

Potencjalne wady dla nabywców

• długie oczekiwanie w punkcie odbioru,

• niespójność kanałów sprzedaży online i offline,

• brak punktu odbioru w pobliżu domu.

Niekorzystne skutki dla sprzedawców

• jeśli nie jesteś w stanie zarządzać zapasami w czasie rzeczywistym, istnieje niebezpieczeństwo, że oczekiwania klientów nie zostaną spełnione, tzn. czas potrzebny na otrzymanie produktu będzie dłuższy niż zapowiedziany,

• niezdolność do obsługi przy zbyt dużym obciążeniu zamówieniami przy braku wolnych okien czasowych na dostawy.

Jak zaoferować Click & Collect bez sklepu stacjonarnego

Nie każdy, kto ma sklep internetowy ma również sklep offline. W takim przypadku pojawia się problem - jak wdrożyć click&collect bez fizycznego sklepu?

Istnieje kilka rozwiązań:

• współpraca z sklepem partnerskim (np. supermarketami z produktami spożywczymi)

• punkty odbioru,

• urzędy pocztowe,

• skrytki odbioru.

Szczególnie te ostatnie stanowią strategiczne rozwiązanie, ponieważ pozostawiają klientowi całkowitą niezależność co do miejsca i czasu odbioru. Takie maszyny są dostępne przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.

Jest to rozwiązanie bardzo rozpowszechnione i dobrze ugruntowane w Europie. Szczególnie w Wielkiej Brytanii, Niemczech i Francji, a także w Polsce dzięki sieci maszyn Paczkomaty.

5 funkcji zapewniających nieskazitelną obsługę w ramach Click & Collect

Zadbaj o te elementy, aby poprawić jakość usług:

1. Omnichannel

Zapewnienie spójności w ramach wszystkich kanałów sprzedaży online i offline poprawia doświadczenia zakupowe Twoich klientów, włączając w to Click & Collect.

📚Przeczytaj też: Czym jest omnichannel? Plusy i minusy sprzedaży wielokanałowej

2. Obsługa klienta

Ważne jest usprawienie obsługi klienta. Powinieneś zapewnić obecność asystentów, gotowych odpowiedzieć na pytania odwiedzających (za pośrednictwem czatu lub telefonu).

Pamiętaj, że obecność danych kontaktowych na Twojej stronie uspokaja odwiedzających.

3. Status zamówienia

Nawet jeśli klient wybrał konkretne okienko czasowe na odbiór zamówienia – i będzie ono wtedy na niego czekało gotowe w punkcie odbioru, zawsze daj kupującemu możliwość sprawdzenia statusu zamówienia (np. udostępniając kod śledzenia).

Ta kwestia jest szczególnie ważna:

• konsumenci są do tego przyzwyczajeni,

• jeśli klient wybrał odbiór w punkcie, maszynie czy na poczcie, świadomość, że paczka już dotarła, jest niezbędna, aby uniknąć niepotrzebnych przejazdów

4. Zarządzanie w czasie rzeczywistym

Zarządzanie zapasami w magazynie i sprzedażą sklepową w czasie rzeczywistym jest konieczne, aby uniknąć zamówień na produkty, które nie są już dostępne.

📚Przeczytaj też: Kod SKU: co to jest i do czego służy?

5. Organizacja odbioru

Upewnij się, że wyznaczone jest specjalne miejsce dla klientów, którzy wybrali opcję Click & Collect. Zaoferuj również możliwość płatności online zamiast w sklepie. W ten sposób oszczędzasz czas kupujących i unikasz kolejek, długiego czasu oczekiwania i płatności gotówkowych, których należy unikać z powodu koronawirusa.

Podsumowanie

Obecnie największe przeszkody w zakupach online wynikają z kosztów przesyłki oraz często długich lub niewygodnych terminów dostawy. W tej sytuacji Click & Collect staje się cennym sojusznikiem dla e-commerce, okazując się atrakcyjnym rozwiązaniem dla konsumentów.

Wdrożenie tej usługi daje kupującym większą swobodę i wybór, co owocuje lepszą konwersją w sklepach internetowych.

Ważne jest również (i przede wszystkim) przełamanie granicy między internetem a offline oraz przyjęcie skutecznej i solidnej strategii wielokanałowej.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. włoskim - Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online.