Click&Collect – z perspektywy włoskiego rynku e-commerce

Gwałtowny wzrost zamówień online od czasu wybuchu COVID-19 jest zdecydowanie czymś pozytywnym dla e-handlu. Ale tak duże zwiększenie wolumenu sprzedaży w tak krótkim czasie może prowadzić do problemów logistycznych i transportowych.

Dlatego coraz więcej sklepów internetowych oferuje usługę click&collect.

W tym artykule dowiesz się, czym jest usługa "kliknij i odbierz", jakie są jej zalety dla klientów i sprzedawców, oraz jak najlepiej zaoferować ten rodzaj usługi (nawet jeśli nie masz fizycznego sklepu!).

laptop e negozio fisico su sfondo giallo

W dzisiejszych czasach nie powinno być bariery pomiędzy zakupami online i offline. Coronavirus jeszcze bardziej zatarł tę granicę.

Oferowanie usług "kliknij i odbierz", zwanych również click&collect – czyli po prostu "kupuj online, odbieraj samodzielnie stacjonarnie" – pozwala sprzedającym na ułatwienie logistyki i dotarcie do większej liczby konsumentów, którzy coraz chętniej korzystają z nowych technologii zakupowych podczas zakupów.

W Polsce rynek dostaw typu click&collect jest bardzo rozwinięty. Nie tylko oferują ją liczne sklepy sieciowe (np. Reserved, H&M czy RTV Euro AGD) w ramach swoich salonów stacjonarnych...

Posiadamy również bowiem takie opcje dostawy jak: odbiór na Poczcie, odbiór w Żabce, dostawa do Paczkomatu.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany pod tytułem Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online. Jego tłumaczenie pomoże Ci dostrzec perspektywę innego rynku europejskiego na ten rodzaj usług – zobaczysz, jak to wygląda we Włoszech.

Wiedza o funkcjonowaniu innych rynków e-commerce pomoże Ci planować strategię ekspansji Twojego sklepu internetowego.

-- dopisek polskiej redakcji Trusted Shops

Spis treści:

1. Czym jest click&collect?

2. Jak działa klikanie i odbieranie?

3. Jak działają płatności?

4. Korzyści z klikania i odbierania

5. Wady click&collect

6. Jak zaoferować click&collect bez fizycznego sklepu

7. 5 funkcji zapewniających nieskazitelną obsługę w ramach click&collect

8. Podsumowanie

Czym jest click&collect?

Click&collect to hybrydowa metoda zakupu online i offline, która pozwala użytkownikom na wybranie i zakupienie przedmiotów online, a odebranie ich w sklepie lub w innym punkcie odbioru.

Możliwość zakupu przez Internet i odbioru w sklepie to nic nowego. Wręcz przeciwnie – jest to coś, co duże sieci handlowe oferują od kilku lat. Nowością jest to, że małe i średnie przedsiębiorstwa również zaczęły oferować tę możliwość.

Jak działa klikanie i odbieranie?

Dzięki usłudze click&collect użytkownik ma możliwość przeglądania katalogu online sklepu stacjonarnego w dowolnym miejscu i czasie.

Po dodaniu produktu do koszyka użytkownik może wybrać, czy chce odebrać swój zakup w sklepie osobiście. Może on wybrać sklep najbliżej swojego domu na mapie lub wpisując kod pocztowy, w zależności od opcji oferowanych przez sprzedawcę.

W zależności od rodzaju produktu, użytkownik może wybrać przedział czasowy, w którym ma go odebrać. Jeśli produkt jest aktualnie dostępny w sklepie, użytkownik otrzyma wiadomość e-mail z potwierdzeniem, że produkt jest dostępny, a następnie może udać się do sklepu w celu jego odbioru.

Zazwyczaj sklep przechowuje zamówiony produkt przez kilka dni.
Oto kilka przykładów z Włoch:

sephora-clicca-ritira

Źródło: Sephora

unieuro-clicca-ritira

Źródło: Unieuro

Jak działają płatności?

Istnieją dwie opcje płatności w metodzie click&collect.

Pierwszy z nich pozwala na dokonanie płatności online i wysłanie produktu z magazynu do najbliższego punktu sprzedaży. W ten sposób nie musisz płacić w sklepie, a odbiór jest szybszy.

Drugi pozwala na rezerwację produktu online, osobiste przejście do sklepu i płatność offline. Dzięki tej opcji produkty, które są już w sklepie, mogą być odebrane w krótszym czasie (nie ma potrzeby dostarczenia produktu z magazynu).

Korzyści z klikania i odbierania

Aż 21% zakupów dokonywanych on-line kończy się niepowodzeniem z powodu problemów z dostawą.

Click&collect powstało w celu uproszczenia procesu zakupu i płatności. W związku z tym metoda ta oferuje kilka korzyści dla kupujących i sprzedających. Zobaczmy je w szczegółach:

Korzyści dla nabywców

Click&collect oferuje kilka korzyści dla kupujących:

  • oszczędność na cenie dostawy

  • oszczędność czasu oczekiwania na dostawę do domu

  • produkt może być dostępny natychmiast lub w ciągu tego samego dnia

  • użytkownicy mogą wybrać, kiedy i gdzie odebrać swoje zamówienie

  • użytkownicy mogą zobaczyć każdy pojedynczy produkt w katalogu online (brak konieczności wizyty w sklepie stacjonarnym)

  • katalog jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

  • unikanie kolejek i tłumów w sklepach (szczególnie ważne z powodu koronawirusa)

  • możliwość natychmiastowej wymiany lub zwrotu produktu

  • nie ma niebezpieczeństwa otrzymania uszkodzonego produktu

Korzyści dla sprzedawców

Wdrożenie funkcji click&collect w Twoim sklepie internetowym jest niezbędne do spełnienia życzeń Twoich (potencjalnych) klientów, jak również do dostosowania się do nowych zachowań zakupowych konsumentów.

Wiele sklepów internetowych odnotowało opóźnienia w dostawie od czasu wybuchu wirusa Coronavirus, ponieważ z jednej strony zamówienia wzrosły, a z drugiej strony liczba pracowników zmalała (na przykład, wiele z nich rozdzieliło zmiany pracowników, aby ograniczyć rozprzestrzenianie się choroby).

Dzięki click&collect możesz pomóc swojemu biznesowi na kilka sposobów:

  • uwolnienisz napięcie organizacyjne pomiędzy logistyką a zakupami, w związku z boomem na zakupy online

  • koszty transportu są zmniejszone

  • klient ma większą swobodę w wyborze metody wysyłki, którą preferuje (większy wybór pomaga przekonać większą liczbę klientów)

  • nie ma możliwych problemów z kurierem (opóźnienia w dostawach, na które nie można wpłynąć, uszkodzenia podczas transportu itp.)

  • możliwość podwyższenia sprzedaży przy kasie lub przy odbiorze

  • uniknięcie negatywnych opinii z powodu długich terminów dostaw

  • możesz mieć mniej pracowników w sklepie

  • unikniesz zatorów i tłumów w sklepie

lunga coda con carrelli

Wady click&collect

Rozwiązanie typu click&collect może znacząco pomóc w Twoim e-handlu, ale jeśli nie zostanie zrobione poprawnie, może stać się wadą.

Potencjalne wady dla nabywców

  • długie oczekiwanie w punkcie odbioru

  • kanały sprzedaży online i offline nie są spójne

  • brak punktu odbioru w pobliżu domu

Niekorzystne skutki dla sprzedawców

  • jeśli nie są Państwo w stanie zarządzać zapasami w czasie rzeczywistym, istnieje niebezpieczeństwo, że oczekiwania klientów nie zostaną spełnione, tzn. czas potrzebny na otrzymanie produktu będzie dłuższy niż zapowiedziany

  • niezdolność do obsługi zbyt dużego obciążenia zamówień, przy braku wolnych okien czasowych na dostawy.

Na przykład:

carrefour-click-and-collect

Jak zaoferować click&collect bez fizycznego sklepu

Nie każdy, kto ma sklep internetowy, ma również sklep offline. W takim przypadku pojawia się problem pt. jak wdrożyć click&collect bez fizycznego sklepu?

Istnieje kilka rozwiązań:

  • poleganie na sklepie partnerskim (np. supermarketach z produktami spożywczymi)

  • punkty odbioru

  • urzędy pocztowe

  • skrytki odbioru (a'la Paczkomaty – dopisek polskiej redakcji)

uomo ritira pacchetto dagli armadietti

W szczególności skrytki odbioru stanowią strategiczne rozwiązanie, ponieważ pozostawiają klienta całkowicie niezależnym od tego, gdzie i kiedy może odebrać swoje zakupy. W rzeczywistości szafki są dostępne przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.

Jest to rozwiązanie, które jest już bardzo rozpowszechnione i dobrze ugruntowane w Europie. Szczególnie w Wielkiej Brytanii, Niemczech i Francji. Jednak we Włoszech, aby zachęcić do "społecznego oddalenia", na jakie pozwalają szafki, postanowiono znacznie zwiększyć ich liczbę.

5 funkcji zapewniających nieskazitelną obsługę w ramach click&collect

gruppo indica centro tiro al bersaglio

IZadbaj o te elementy, aby poprawić jakość usług:

1. Omnichannel

Musisz upewnić się, że istnieje spójność we wszystkich kanałach sprzedaży online i offline. Pozwoli to poprawić doświadczenia zakupowe Twoich klientów, nawet za pomocą usługi click&collect.

2. Obsługa klienta

Należy usprawnić obsługę klienta. W sklepie internetowym musisz zapewnić "asystentów", tak jak robisz to w sklepie stacjonarnym. W przypadku e-commerce będą to pracownicy obsługujący czat lub telefon.

Pamiętaj, że obecność danych kontaktowych na Twojej stronie uspokaja odwiedzających.

3. Status zamówienia

Nawet jeśli klient wybrał konkretne okienko czasowe na odbiór zamówienia – i będzie ono na niego czekało gotowe w punkcie odbioru w tym czasie, zawsze daj klientowi możliwość sprawdzenia statusu zamówienia (np. poprzez kod śledzenia).

Ta kwestia jest szczególnie ważna, ponieważ:

  • to jest coś, do czego konsumenci są przyzwyczajeni

  • jeśli klient wybrał odbiór w skrytce odbioru lub na poczcie, świadomość, że paczka już dotarła, jest niezbędna, aby uniknąć pustych przejazdów

4. Zarządzanie w czasie rzeczywistym

Zarządzanie zapasami w magazynie i sprzedażą sklepową w czasie rzeczywistym jest konieczne, aby uniknąć zamówień na produkty, które nie są już dostępne.

5. Organizacja ds. wycofania się

Upewnij się, że jest wyznaczona lokalizacja dla klientów, którzy wybrali opcję click&collect. Zaoferuj również możliwość płatności online zamiast w sklepie. W ten sposób oszczędzasz czas klientów i unikasz kolejek, czasu oczekiwania i wymiany rachunków, które nie są wskazane z powodu wirusa.

Podsumowanie

Obecnie największe przeszkody w zakupie online wynikają z kosztów dostawy oraz często długich lub niewygodnych terminów dostawy. Sprawia to, że usługa dostawy click&collect staje się cennym sojusznikiem dla e-commerce, okazując się atrakcyjnym rozwiązaniem dla swoich konsumentów.

Wdrożenie usługi click&collect daje konsumentom większą swobodę i wybór, co skutkuje zwiększeniem konwersji w sklepach internetowych.

Ważne jest również (i przede wszystkim) przełamanie granicy między internetem a offline, przyjęcie skutecznej i solidnej strategii wielokanałowej.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. włoskim - Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online.

0 komentarzy