Polubowne rozwiązywanie sporów w e-sklepach: nowe obowiązki

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która implementuje do polskich przepisów prawnych unijną dyrektywę ADR, wejdzie w życie 10 stycznia 2017 roku. Oznacza to, że od nowego roku polscy konsumenci i przedsiębiorcy będą mogli również w większym zakresie korzystać z powstałej z inicjatywy Komisji Europejskiej internetowej platformy ODR służącej polubownemu rozstrzyganiu sporów przez internet.

Unijna platforma ODR (online dispute resolution) działa już od 15 lutego 2016 roku i umożliwia polubowne rozstrzyganie sporów przez internet za pomocą tzw. podmiotów ADR (podmioty uprawnione do polubownego rozstrzygania sporów). Platforma jest dostępna pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Każdy sprzedawca internetowy powinien podać na swojej stronie link do niej. Dotychczas polscy konsumenci mogli korzystać z platformy ODR w bardzo ograniczony sposób – jedynie w sytuacji, gdy spór dotyczył zagranicznego sprzedawcy działającego w państwie członkowskim, które implementowało wspomnianą dyrektywę ADR. Dyrektywa ta uzupełnia unijne Rozporządzenie w sprawie internetowego systemu polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich (ODR).

Na czym polega nowy system polubownego rozwiązywania sporów z konsumentem?

Nowy system pozasądowego rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem obejmie wszelkie zaistniałe na rynku spory, wynikające z umów sprzedaży rzeczy lub świadczenia usług, w tym także umów zawartych przez internet (np. w sklepie internetowym), czy z przedsiębiorcą z innego kraju.

Oznacza to, że konsument, który zgłosi u sprzedawcy stacjonarnego lub internetowego reklamację – nie godząc się z odmową jej uznania, będzie mógł w alternatywie do pozwu sądowego, zwrócić się do jednego z organów pozasądowego rozstrzygania sporów.

Nie jest to jednak novum. Również w dotychczasowym stanie prawnym istniała taka możliwość. W przypadku nie przychylenia się do żądania reklamacyjnego, konsument miał np. możliwość zwrócenia się do sprzedawcy z wnioskiem o wyrażenie zgody na rozstrzygnięcie sporu przed polubownym Sądem Konsumenckim, działającym przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej.

Najważniejsze zasady pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Po wejściu w życie nowej ustawy, podmiotami uprawnionymi do pozasądowego rozwiązywania sporów będą zarówno podmioty publiczne jak i niepubliczne (utworzone przez przedsiębiorców z danej branży np. lotniczej czy kolejowej) oraz organizacje konsumenckie. Aby zostać podmiotem uprawnionym do polubownego rozstrzygania sporów trzeba pomyślnie przejść procedurę wpisu do rejestru takich podmiotów.

Jeśli dla danego rodzaju sporu nie zostanie utworzony podmiot o charakterze sektorowym np. w sprawie sprzedaży produktów, usług turystycznych, deweloperskich, edukacyjnych czy remontów – w dalszym ciągu będzie można zwrócić się do Inspekcji Handlowej. Rejestr podmiotów, które będą mogły rozwiązać spór będzie prowadzony na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jedną z najważniejszych zasad jest zachowanie dobrowolności poddania sporu pozasądowemu podmiotowi. Zgoda na pozasądowe rozwiązanie konfliktu pozostanie dla obu stron sporu dobrowolna. Przedsiębiorca – o ile nie zobowiązał się do tego uprzednio na stronie sklepu, w regulaminie lub wzorcu umowy zawartej z konsumentem, nie ma obowiązku godzić się na wniosek konsumenta lub organizacji konsumenckiej go reprezentującej o poddanie spornej sprawy – np. nieuwzględnionej reklamacji organowi uprawnionemu do pozasądowego rozwiązywania sporów.

Należy jednak uwzględnić, iż w takiej sytuacji (zwłaszcza w przypadku sporów dotyczących droższych towarów lub usług) wzrasta ryzyko pozwania sprzedawcy przez konsumenta do sądu i w konsekwencji długoletniego i bardziej kosztownego procesu sądowego. Ponadto przedsiębiorca, który zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów, wzmacnia swój wizerunek i wiarygodność.

Czas pozasądowego postępowania ma co do zasady nie przekraczać 90 dni, a samo postępowanie będzie bezpłatne, ewentualnie za niewielką opłatą. Będzie ono mogło być prowadzone w formie papierowej lub za zgodą stron – w formie elektronicznej.

Nowe obowiązki informacyjne przedsiębiorcy

Co istotne, nowa ustawa nakłada na przedsiębiorców – w tym także sklepy internetowe nowe obowiązki informacyjne.

Po pierwsze, przedsiębiorca, który zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentami albo jest do tego zobowiązany na podstawie przepisów (np. banki) powinien poinformować o tym na swojej stronie internetowej i odnotować to w umowach, jakie zawiera z konsumentami. Należy wówczas również wskazać nazwę i adres instytucji, do której konsument może się zwrócić z zamiarem polubownego rozwiązania sporu.

Po drugie – nawet jeżeli przedsiębiorca w ogólnych warunkach umów, czyli np. regulaminie sklepu internetowego nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów nie oznacza to, że może ten temat całkowicie „przemilczeć”. Od 10 stycznia 2017 roku przedsiębiorca za każdym razem, gdy odrzuci reklamację konsumenta, będzie zobowiązany na mocy przepisów ustawy do poinformowania klienta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy nie. Najlepszym i zalecanym przez nas rozwiązaniem będzie udzielenie takiej informacji bezpośrednio w odpowiedzi na reklamację. Przepisy wymagają aby dokonać tego na trwałym nośniku – czyli np. na papierze lub za pomocą poczty elektronicznej w e-mailu. W przypadku zgody należy również wskazać konsumentowi, który z podmiotów jest właściwy do rozstrzygnięcia sporu. Brak takiej informacji skutkować będzie automatycznym uznaniem, że przedsiębiorca zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu.

Obowiązek wskazania linku do platformy ODR

Ponadto już od 9 stycznia 2016 sklepy internetowe muszą podawać na swojej stronie internetowej link do unijnej platformy ODR za pomocą której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online. Ten obowiązek dotyczy wszystkich e-sprzedawców, także tych, którzy nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązywanie sporów.