Obsługa klienta: robić to samemu czy zlecać?

Jeśli Twój sklep internetowy się rozwija, to prędzej czy później będziesz potrzebował pomocy. Na przykład w przejęciu zadań związanych z obsługą klienta. Ale jak się za to zabrać? Zatrudnić zespół w strukturach firmy czy zlecić to zewnętrznemu centrum kontaktowemu? W tym artykule przyglądamy się wadom i zaletom obu tych rozwiązań, a także dajemy wskazówki przydatne przy poszukiwaniach call center.

☎️Co to jest contact center?

Zapewne wiele słyszałeś o call center, ale jaka jest różnica między contact center a call center? Ten drugi koncentruje się wyłącznie na kontakcie telefonicznym, podczas gdy ten pierwszy może obejmować także czat i/lub pocztę elektroniczną.

W czym może pomóc contact center?

Wiele osób kojarzy nazwy call center i contact center z tymi irytującymi telefonami w najmniej odpowiednich porach. To jednak zadanie telemarketingu, a nie wspomnianych centrów! Ich główną rolą jest obsługa klienta. Mogą to być zadania związane z tradycyjną obsługą, ale także inne gałęzie, takie jak wsparcie techniczne czy nawet zdalne usługi tłumaczeniowe.

🏠Obsługa klienta we własnym zakresie

To obsługa klienta, która odbywa się wewnątrz struktur firmy. Nosi ona nazwę in-house, czyli dosłownie: w domu. Innymi słowy, obsługą zajmują się ludzie, którym bezpośrednio płacisz wynagrodzenie.

Kiedy mówimy o obsłudze klienta we własnym zakresie, nie mamy na myśli sekretarki, która zajmuje się różnymi zadaniami, ale kogoś, kto w pełnym wymiarze zajmuje się odpowiadaniem na pytania klientów i/lub zapewnianiem wsparcia technicznego.

📚Przeczytaj też: Rekrutacja w branży e-commerce — kogo i kiedy zatrudnić?

⚖️In-house czy outsourcing?

Co jest lepsze? Posiadać własną obsługę klienta czy zlecać ją na zewnątrz? Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa, bo zależy od danej firmy. Przyjrzyjmy się zatem zaletom i wadom.

Personel

Dużą zaletą outsourcingu jest fakt, że nie trzeba rekrutować nowych pracowników. Oddajesz więc tę pracę w inne ręce! Z drugiej strony wadą jest to, że nie masz pojęcia, kto zajmuje się obsługą klienta.

Nie musisz się również martwić o to, kiedy ktoś jest chory lub odchodzi z pracy: to już zmartwienie centrum kontaktowego. Zlecanie tej pracy zewnętrznej firmie to także możliwość zażądania większej liczby pracowników w okresach szczytowych, a następnie ponowne jej zmniejszenie.

Szkolenie

Jedną z zalet outsourcingu obsługi klienta jest fakt, że raz przeprowadzasz szkolenie z tego zakresu, a potem przejmuje je trener z centrum kontaktowego. Wadą tego rozwiązania jest z kolei to, że nie masz bezpośredniej kontroli nad tym, czy trener prawidłowo przekazuje wszystko pracownikom.

Więź z firmą

Wadą outsourcingu jest więź, jaką pracownicy mają z firmą. Pracownicy nie są Twoimi pracownikami, lecz są zatrudnieni w contact center. Może to oznaczać, że personel czuje się mniej odpowiedzialny za to, co się dzieje. Gdy więc, zgodnie z procedurami, klient musi poczekać kilka dni na dotarcie paczki, pracownik może wysłać paczkę ponownie przed upływem okresu oczekiwania. Dla zatrudnionych w dziale obsługi klienta NPS i szybkość reakcji są często bardzo ważne z punktu widzenia ich targetów.

Jakość

Centra kontaktowe twierdzą, że jakość obsługi klienta świadczonej w ramach outsourcingu jest lepsza niż w przypadku obsługi wewnętrznej. Wszystko dlatego, że kierownik takiego zespołu jest odpowiedzialny za wywiązywanie się z umów zawartych z contact center. Na przykład: jaki NPS powinien mieć pracownik? Jak długo klient powinien czekać, zanim zostanie obsłużony?

Menedżer jest również odpowiedzialny za coaching pracowników. Poprawę jakości widać zwłaszcza, jeśli w ramach tego samego projektu przeszedł drogę od pracownika działu obsługi klienta do kierownika.

Należy jednak krytycznie spojrzeć na dane dotyczące jakości. Masz bardzo zadowolonego klienta, jeśli wysyłasz prezenty czy zwracasz pieniądze, ale sytuacja ta nie jest koniecznie pozytywna dla Twojej firmy. A menedżer nie zawsze musi być całkowicie szczery.

Informacje zwrotne

Wadą contact center jest to, że często nie otrzymujesz bezpośredniego feedbacku na temat swojej firmy. Pracownik może rozmawiać z 50 klientami w ciągu jednego dnia i wszystko, co ten powie o firmie, zostaje zapomniane. Jeśli zatrudniasz centrum kontaktowe, ważne jest, aby zapewnić, że każda informacja zwrotna nadal będzie do Ciebie docierać. Ta dobre, ale i ta negatywna, bo to na nich się uczysz.

Koszty

Centrum kontaktowe jest z reguły droższe niż obsługa klienta in-house. Dzieje się tak dlatego, że firma musi również na Tobie zarobić. Musisz więc zadać sobie pytanie, czy doświadczenie centrum kontaktowego przeważa nad tym, ile zapłacisz za jego usługę.

Osobisty związek

Dla wszystkich opcji (in-house, outsourcingu lub ich kombinacji) ważne jest, aby zawsze budować osobiste relacje z personelem. W przypadku działań we własnym zakresie może to być łatwiejsze, ponieważ pracujecie np. w tym samym miejscu. Spotyka się ludzi na korytarzu, co nie ma miejsca w przypadku outsourcingu. To wymaga dodatkowej energii i wysiłku, ale w końcu jest doceniane.

Szczególnie w przypadku kombinacji, ważne jest, aby pracownicy contact center nie czuli się mniej doceniani niż pracownicy wewnętrzni.

💡Porady: jak wybrać contact center?

Załóżmy, że będziesz szukał contact lub call center. Jak to zrobić? Trudno jest wybrać centrum kontaktowe, gdy jest ich tak wiele, a każde z nich ma swoje zalety i specjalizacje. Dlatego wolimy doradzić, o jakich kwestiach powinieneś pomyśleć.

Rozmiar

Na świecie istnieje wiele centrów kontaktowych, a ich wielkość jest bardzo zróżnicowana. Istnieją takie zatrudniające ponad 20 000 pracowników, ale także takie, w których pracuje zaledwie 30 osób. To, jak duże centrum powinieneś wybrać, zależy m.in. od liczby klientów czy sezonu.

Kto tam pracuje?

Zapytaj w contact center, jaki jest profil przeciętnego pracownika. Czy średnia wieku jest wysoka czy niska?

Wiek może mieć znaczenie dla obsługi klienta. Jeśli sprzedajesz „modne” produkty, młodsze pokolenie może być lepsze. Z drugiej strony, jeśli sprzedajesz „poważny” asortyment, kupowany chętniej przez starsze osoby, wyższy wiek może być bardziej pożądany.

Zastanów się również, co mogą zrobić pracownicy w ramach swojej pracy. Jeśli chcesz np. oferować wsparcie dla swojej aplikacji, młodsze osoby mogą zrozumieć ją szybciej i zapewnić lepszą pomoc. Z kolei starsze pokolenie może mieć więcej doświadczenia życiowego, w związku z tym może lepiej pomóc klientom w kwestiach specjalistycznych.

Pełny vs. niepełny etat

Czy pracownicy są zatrudnieni głównie w pełnym czy niepełnym wymiarze godzin? To jest coś, o co również powinieneś zapytać.

Zaletą pełnoetatowych pracowników jest fakt, że mogą oni zapamiętać więcej treści szkolenia i są bardziej świadomi różnych procesów i zmian. Możliwe jest również, że taki pracownik zaoferuje bardziej kreatywne rozwiązanie dla klienta, co oczywiście pomaga w jego zadowoleniu.

Wadą pracowników etatowych jest sytuacja, w której wkrada się zbyt dużo rutyny i zatrudniony nie sprawdza, jakie są nowe procedury lub nie ma motywacji, aby znaleźć inne rozwiązanie dla klienta.

Polityka czystego biurka

Dział obsługi klienta sklepu internetowego widzi wiele danych o kupujących. Pracownicy mogą dokładnie zobaczyć, co klient kupił, w jaki sposób zapłacił, jaki jest jego adres itd. Bezpieczeństwo Twoich klientów jest więc bardzo ważne!

Dlatego centra kontaktowe często stosują rygorystyczną politykę czystych biurek. Istnieją również certyfikaty w tym zakresie.

Dobrze znanym przykładem jest PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Jest to system zarządzania bezpieczeństwem informacji.

Na przykład, PCI DSS nie zezwala na używanie telefonów na stanowisku pracy (nawet trzymania ich w kieszeni), ani też papieru czy toreb. Wszystko po to, aby zapobiec przejęciu danych osobowych przez pracowników, a tym samym zapewnić dodatkowe bezpieczeństwo danych kontaktowych klientów.

Zrób rekonesans

Poszukaj jak największej liczby centrów kontaktowych w Google. je o jak najwięcej informacji: co mogą dla Ciebie zrobić? Kim są pracownicy? Co firma robi dla swoich pracowników?

To ostatnie jest być może niedoceniane, ale to bardzo ważna kwestia! Praca w obsłudze klienta może stać się bardzo nudna (mówię to z doświadczenia), więc zadaniem kierownika i firmy jest sprawienie, aby była ona jak najprzyjemniejsza. Jeśli nie jesteś zbyt szczęśliwy w pracy, organizowanie wspólnych imprez może poprawić atmosferę.

🔄 Podsumowanie

In-house i contact center mają swoje wady i zalety. Najważniejsze jest, abyś dokładnie rozważył obie opcje i zdecydował, co jest logiczne i opłacalne dla Twojej firmy. Poproś o wiele niezobowiązujących informacji od centrów kontaktowych, które pomogą Ci w wyborze odpowiedniego.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Klantenservice: zelf doen of uitbesteden? (+tips: vind een callcenter)