Chcesz sprzedawać lepiej? Poznaj swojego idealnego klienta!

Otwierasz swoją firmę i zastanawiasz się, od czego powinieneś zacząć? Wyniki sprzedaży w Twoim sklepie nie do końca Cię satysfakcjonują? Jest na to rada - skup się na swoim kliencie i poznaj bliżej jego oczekiwania. Stworzenie profilu idealnego klienta to gwarancja sukcesu każdej firmy!

blogTitle-buyer_persona

Czym jest profil idealnego klienta?

Jest to to psychologiczny portret osoby kupującej Twoje produkty lub korzystającej z Twoich usług. Wprawdzie każdy klient jest inny, ale możliwe jest zebranie cech wspólnych wszystkich kupujących i stworzenie ogólnego opisu przedstawiającego jednego, idealnego klienta.

Tego typu opis powinien zawierać zarówno informacje osobiste, takie jak wiek, płeć i sytuacja rodzinna, jak również informacje zawodowe na temat zajmowanego stanowiska i związanych z nim wyzwań.

Oczywiście w zależności od rodzaju sklepu, jaki prowadzisz, może zdarzyć się, że będziesz mieć więcej niż jednego „idealnego klienta”. W związku z tym wiele firm ma kilka takich profilów. Tak właściwie, to utworzenie od trzech do pięciu opisów modelowych klientów jest dosyć powszechną praktyką.

idealny klient hubspotŹródło obrazu: Hubspot

Dlaczego posiadanie profilu idealnego klienta jest takie ważne?

Jak już wcześniej wspomniano, profil idealnego klienta może być niezwykle przydatny dla wielu działów Twojej firmy. Dla osób zajmujących się marketingiem treści wiedza na temat tego, kim są odbiorcy firmy, znacznie ułatwi dobór odpowiednich tematów i stylu, w jakim powinny zostać przekazane.

Koncepcja ta opiera się na podobnych założeniach co reklama. Słowa i wyrażenia, których użyjesz, aby dotrzeć z przekazem do nowo upieczonych matek, będą się przecież różnić od tych, które skierujesz do dyrektorów generalnych po pięćdziesiątce, prawda? Mając kilka profilów idealnych klientów, możesz wykorzystać technikę mikrotargetingu, czyli ukierunkowania działań na pomniejsze grupy docelowe, tak aby dostosować poszczególne kampanie reklamowe do różnych modeli klientów.

Oczywiście każdy dział firmy mający bezpośredni kontakt z klientem, np. dział marketingu, dział sprzedaży lub dział wsparcia klienta, skorzysta na informacji o tym, kim są klienci firmy i w jaki sposób myślą. Praktycznie każdy zespół, który pracuje nad pozyskiwaniem klientów i/lub ich utrzymaniem, będzie skuteczniej wykonywać swoją pracę, mając dostęp do profilów idealnych klientów.

W jaki sposób go stworzyć?

Stworzenie dobrego profilu idealnego klienta zależy od zadania właściwych pytań odpowiednim osobom. W celu uzyskania najlepszych odpowiedzi udaj się do źródła, czyli do Twoich własnych klientów.

Aby uzyskać potrzebne informacje, musisz najpierw ustalić, kim są Twoi najlepsi klienci. Skontaktuj się ze swoim działem sprzedaży i dowiedz się, do kogo należy się zwrócić z pytaniami lub... sam do nich zadzwoń i poznaj osobiście ich potrzeby.

Chociaż możesz nie mieć pewności, czy rzeczywiście chcesz się bezpośrednio skontaktować ze swoimi klientami, pomyśl o ogromie wiedzy, jakiej mogą Ci dostarczyć. Jeśli od razu zaznaczysz, że nie kontaktujesz się z nimi, aby im coś sprzedać, ale dlatego, że zależy Ci na ich opinii, ponieważ chcesz poprawić jakość produktów i poziom obsługi klienta, mogą poczuć się docenieni tym, że liczysz się z ich zdaniem.

Jeśli z nakłonienie klientów do rozmowy sprawia ci trudność, sprawdź, kim są osoby obserwujące Twoją witrynę w mediach społecznościowych i zobacz, czego możesz się w ten sposób dowiedzieć. Jeśli Twoja firma jest nowa na rynku, możesz sprawdzić, kim są osoby obserwujące witryny Twoich największych konkurentów, aby ustalić pewne cechy najbardziej zaangażowanych klientów.

Jeśli masz już swoich własnych klientów, pamiętaj, aby spróbować uzyskać opinię wszystkich kupujących, zarówno tych zadowolonych, jak i niezadowolonych z produktów i usług Twojej firmy. Oczywiście miło jest wiedzieć, czemu klienci uwielbiają Twoją firmę i sprzedawane przez nią produkty, ale wiedza na temat tego, co im się w Twoich produktach / firmie / branży nie podoba, może nie tylko pomóc Ci w skuteczniejszej reklamie, ale także wpłynąć na poprawę jakości produktów.

Aby znaleźć „niezadowolonych klientów”, prześledź negatywne opinie na temat Twojej firmy i spróbuj skontaktować się z ich autorami. Takie osoby mogą się wręcz ucieszyć, że ktoś odpowiedział na ich negatywne opinie i że firma ciężko pracuje nad poprawą jakości produktów.

negatywne opinie reakcja

Oprócz pozyskiwania informacji od klientów, przydatną wiedzę możesz zdobyc także od swoich współpracowników – tych, którzy mają codzienny kontakt z klientami. Szczególnie zespół ds. sprzedaży może dostarczyć Ci mnóstwa informacji na temat tego, kim są Twoi klienci, jakiego rodzaju pytania zadają, czego się obawiają, z jakimi trudnościami się borykają itp.

Jeśli wszystkie dostępne sposoby zawiodą, możesz zaproponować klientom zniżki na zakupy w Twoim sklepie, wzamian za opinie, których Ci udzielą.

Jakie pytania zadać, aby stworzyć profil idealnego klienta?

Teraz, gdy wiesz już, kogo masz pytać, przyjrzyjmy się pytaniom, jakie należy zadać. Nie musisz zadawać wszystkich, choć im więcej informacji od klienta uzyskasz, tym lepiej możesz poznać jego potrzeby. Pytania te można podzielić na następujące kategorie:

  1. Praca / branża
  2. Zdobywanie wiedzy
  3. Podstawowe informacje osobiste
  4. Upodobania zakupowe

Pytania związane z pracą / branżą

Zadając pytania z tej kategorii, chcesz zdobyć informacje na temat pełnionej przez klienta funkcji, firmy, w której pracuje, oraz branży, w której firma działa. Staraj się zapisywać dosłowne wypowiedzi klientów, aby móc je umieścić bezpośrednio w profilu idealnego klienta, który tworzysz. Poniżej znajdziesz kilka przykładów typowych pytań, które możesz zadać:

  • Jakie zajmujesz stanowisko / jaką funkcję pełnisz?
  • W jaki sposób mierzone są wyniki Twojej pracy?
  • Z jakich narzędzi korzystasz w pracy?
  • Jak wygląda Twój typowy dzień pracy?
  • Do jakiej branży należy firma, w której pracujesz?
  • Jak duża jest firma, w której pracujesz?
  • Jakie są największe wyzwania, z którymi Ty lub Twoja firma musicie się zmierzyć?

Zdobywanie wiedzy

Zadając pytania z tej kategorii, chcesz się dowiedzieć, gdzie Twoi klienci uczą się nowych rzeczy na temat branży, w której pracują, lub gdzie poznają nowe sposoby na poprawę jakości pracy. Analizując uzyskane odpowiedzi, dowiesz się, jakie tematy ich interesują. Przykładowe pytania:

  • Skąd pozyskujesz nowe informacje na temat branży, w której pracujesz, oraz swojej pracy?
  • Które blogi czytasz?

Podstawowe informacje osobiste

Zadając klientowi pytania z tej kategorii, nadajemy mu osobowość. Warto zadać takie pytania, które pomogą Ci wyobrazić sobie swoich klientów jako prawdziwe osoby. Przykładowe pytania:

  • Ile masz lat?
  • Jaki jest Twój stan cywilny? Czy masz dzieci?
  • Jakie masz zainteresowania?
  • Jakie masz wykształcenie?
  • Jak wyobrażasz sobie dalszy przebieg swojej kariery zawodowej?

Upodobania zakupowe

Zadając pytania z tej kategorii, próbujesz zebrać informacje na temat tego, gdzie i w jaki sposób Twoi klienci robią zakupy. Przykładowe pytania dotyczące firmowych zwyczajów zakupowych Twoich klientów:

  • Jaki produkt został ostatnio zakupiony? Jak przebiegła transakcja? Czy obsługa sklepu oraz podejście do klientów spełniły Twoje oczekiwania?
  • W jaki sposób wyszukujesz odpowiednie produkty i usługi dla firmy, w której pracujesz?
  • Wolisz, gdy ktoś dzwoni do Ciebie z ofertą handlową, wysyła Ci ją na adres mailowy czy przedstawia Ci ją osobiście?
  • Kto podejmuje ostateczną decyzję w firmie w kwestii wszystkich wyborów zakupowych?

W jaki sposób połączyć ze sobą wszystkie zebrane informacje, aby stworzyć profil idealnego klienta?

Jeśli Twoja firma korzysta ze specjalnej platformy do obsługi działań marketingowych i sprzedaży, możesz mieć również dostęp do osobnej kategorii ustawień, w której będzie można wprowadzić te informacje. Jeśli korzystasz np. z platformy Hubspot, taką osobną kategorię znajdziesz na ekranie działań marketingowych. Hubspot udostępnia zestaw darmowych szablonów profilu idealnego klienta, aby ułatwić Ci stworzenie takiego modelu.

Bez względu na to, jakie narzędzia wybierzesz, pamiętaj, aby zebrać wszystkie informacje i pogrupować je w odpowiednie kategorie (np. wyżej wymienione kategorie pytań).

Czasami warto nadać imię „idealnemu klientowi” (np. Marek z marketingu lub Irek z IT) i dodać odpowiednie zdjęcie jego twarzy obok zebranych informacji tekstowych. Dodanie zdjęcia i imienia do profilu idealnego klienta pomoże Tobie oraz Twoim współpracownikom postrzegać go jako prawdziwą osobę, do której chcecie trafić ze swoim przekazem. Mając na przykład w pamięci, że Twój „idealny klient” ma dzieci, możesz zmienić styl przekazywanych treści tak, aby bardziej przemawiał do takiej osoby.

Najważniejsze, aby zebrane przez Ciebie informacje były łatwo dostępne, dzięki czemu różne zespoły w Twojej firmie będą mogły się do nich odnieść w każdej chwili.

Podsumowanie

Mając wiedzę na temat tego, kim są Twoi klienci, w jaki sposób myślą i z jakimi wyzwaniami się zmagają, możesz skuteczniej ukierunkować na nich swoje działania i popracować nad rozwiązaniem problemów, które są dla nich najważniejsze. Porozmawiaj ze swoimi klientami oraz zespołami w firmie i stwórz możliwie najdokładniejszy obraz idealnego klienta(-ów), pamiętając, że po drugiej stronie ekranu komputera, telefonu lub świata znajdują się prawdziwi ludzie.

2 komentarzy