Jak zdobyć zaufanie klientów? Przydatne wskazówki

Sklepy internetowe wykorzystują systemy opinii, aby skorzystać ze zbudowanej już relacji z klientami w celu pozyskania nowych klientów.

Zasada jest prosta:

Ludzie przed zakupem poszukują sygnałów i bodźców, że danemu sklepowi można zaufać. Opinie innych klientów to jedna z metod pozyskania zaufania.

Pytanie brzmi: Jak efektywnie wykorzystać system opinii do zbudowania wiarygodności swojego sklepu? Dowiesz się w tym artykule.

Jak właściwie korzystać z systemu opinii?

W internecie regularnie pojawiają się informacje o fałszowaniu opinii klientów. W związku z tym konsumenci świetnie potrafią odróżnić autentyczną opinię od opinii nierzetelnej.

Należy zatem postawić na naturalność i wiarygodność.

Przedstawiamy 7 sprawdzonych sposobów na to, aby w pełni wykorzystać potencjał tkwiący w systemie opinii:

1. Wiarygodność opinii

Do oceny wiarygodności systemu opinii można zastosować następujące kryteria:

1. Opinie klientów powinny być autentyczne.

Odpowiedzialny za to jest sprzedawca. W tym celu opinie klientów powinny być aktywowane poprzez dodatkowe potwierdzenie mailowe (w ramach procedury double opt-in), a następnie weryfikowane przez sprzedawcę pod kątem zasadności i wiarygodności.

2. W systemie opinii powinny się również znaleźć opinie negatywne.

Same pozytywne komentarze nie budzą zaufania — nikt nie jest przecież perfekcyjny. Nie ma zatem sensu dążenie do utrzymania wskaźnika 100% pozytywnych opinii czy też oceny 5/5 gwiazdek. Zwłaszcza, gdy w grę miałoby wchodzić usuwanie negatywnych opinii!

3. Dialog z niezadowolonym klientem

Konieczne jest zajęcie stanowiska sprzedawcy odnośnie negatywnych opinii oraz wyjaśnienie, na czym polega problem. Nie należy unikać problemu i szukać wymówek, lecz po prostu przyznać się do błędu.

Szybka i profesjonalna odpowiedź z propozycją rozwiązania problemu jest pozytywnie odbierana przez kupujących i budzi zaufanie.

Wbrew pozorom dialog z niezadowolonym klientem nie należy do najprostszych. Klienta ponoszą emocje, pod wpływem których może konwersację ze sklepem opublikować w mediach społecznościowych.

Warto zasięgnąć wiedzy, w jaki sposób reagować na opinie: zarówno te negatywne, jak i pozytywne czy neutralne:

Dodatkowo — warto pamiętać, że:

Korzystanie z zewnętrznego systemu opinii cieszy się większym zaufaniem ze strony kupujących ze względu na neutralność.

(W porównaniu do wewnętrznych systemów opinii danego e-sklepu).

2. Właściwa analiza opinii

Po uzyskaniu opinii trzeba dokonać ich właściwej analizy. Należy przy tym rozróżnić pomiędzy luźnymi opiniami klientów, które można wykorzystać tylko do optymalizacji własnych procesów, i „prawdziwymi” opiniami klienta, które należy przeanalizować i uwzględnić.

Wiele systemów oceny zbudowanych jest jednowymiarowo, co utrudnia sprzedawcy internetowemu przeprowadzenie miarodajnej analizy.

Lepszą opcję stanowi możliwość oceny większej liczby kryteriów przez kupującego w Internecie, takich jak na przykład: czas dostawy, jakość towaru, obsługa itp. Zdecydowanie ułatwia to optymalizację procesów i wprowadzenie nowych funkcjonalności w sklepie internetowym.

Oprócz tego przydatne są funkcje przypominania, takie jak: maile czy kanał RSS, które automatycznie przypominają sprzedawcy internetowemu o otrzymaniu nowych opinii.

3. Wykorzystanie opinii do optymalizacji sklepu

Warto wykorzystać opinie swoich klientów do procesu optymalizacji sklepu. Opinie klientów często są źródłem najlepszych pomysłów, dlatego należy zbierać uwagi klientów i rozważyć, które propozycje mogą spowodować ulepszenia.

Opinie klientów pozwalają przykładowo na łatwe wykrywanie błędów na stronie internetowej czy w procesie zamawiania, które często trudno zauważyć samemu. Obsługę klientów można często usprawnić choćby przez przeanalizowanie opinii klientów i odpowiednią reakcję na nie.

Dzięki opiniom kupujących e-sprzedawca może zweryfikować, czy kurier lub dostawca wywiązuje się z umowy i terminowo realizuje zlecenia. Podobnie jest z ofertą produktową. Kiedy pojawiają się negatywne opinie na temat danego produktu warto wówczas porozmawiać z dostawcą.

Wiesz już, że opinie są dla sklepu ważne. Sprawdź teraz, jak zdobywać ich więcej (przedstawiamy sprawdzone sposoby):

4. Szczególny przypadek: negatywne opinie

Niektórzy sprzedawcy internetowi nie korzystają z systemu opinii, ponieważ obawiają się negatywnych komentarzy ze strony klientów. Najpierw jednak należałoby zadać pytanie, co właściwie należy rozumieć przez negatywną krytykę.

W tym miejscu należy odróżnić uzasadnioną, konstruktywną krytykę od bezzasadnej opinii, spamu czy niegrzecznych komentarzy.

Na konstruktywne opinie należy odpowiadać właściwie zawsze. Istotna jest rzeczowa i uprzejma reakcja. Profesjonalna odpowiedź często pozwala na szybkie odparcie krytyki.

Sprzedawcy internetowi powinni czasem również przeprosić za popełnione błędy oraz obiecać naprawienie szkody. W każdym e-sklepie zdarzają się bowiem trudności oraz sytuacje, które trudno jest przewidzieć, a które mogą powodować niezadowolenie klientów.

Dla odwiedzających ważniejszy od negatywnej opinii jest sposób rozwiązania problemu i postawa e-sprzedawcy.

Jeżeli sklep internetowy traktuje swoich klientów poważnie, to powinien szybko i sprawnie odpowiadać na negatywne komentarze. Zdarza się, że niejeden problem może się rozwiązać samoistnie już po dwóch lub trzech dniach od dodania opinii.

Problemy związane z dostawą czy użytecznością elementów sklepu internetowego idą szybko w zapomnienie po otrzymaniu dobrego produktu.

Przeprosiny są dla klientów cenniejsze od kuponów rabatowych. Fakt ten podkreślany jest również w badaniu przeprowadzonym przez serwis eBay.

Badanie stwierdza, że u 44% klientów portalu eBay, którzy wyrazili negatywną opinię, osobiste przeprosiny spowodowały jej zmianę. Natomiast po przyznaniu kuponu rabatowego na kwotę 5 euro, który miał stanowić drobne zadośćuczynienie, swoją opinię skorygowało tylko 22% kupujących.

5. Wykorzystanie opinii jako narzędzia marketingowego

Po przeanalizowaniu opinii i wykorzystaniu ich do polepszenia własnego serwisu warto również wykorzystać je do promocji swojego sklepu internetowego. Zasada rekomendacji i polecania sprawdza się również w handlu internetowym.

Większość systemów opinii klientów oferuje możliwość bezpośredniej publikacji opinii klientów w sklepie internetowym przez element widget. Ma to tę zaletę, że już przy pierwszej wizycie w sklepie, klienci zauważają opinie innych kupujących.

Nowy klient nie zna jeszcze sklepu internetowego i dlatego chętnie korzysta z opinii innych kupujących. Warto zatem umieścić opinie na stronie wejściowej do sklepu. Nie musi to być zawsze strona strona główna. Wielu odwiedzających może bowiem trafiać bezpośrednio na strony produktowe lub poprzez wyszukiwarkę Google.

Widget opinii może też z powodzeniem obsługiwać inne kanały marketingowe. W przypadku kampanii bannerowej widget można zamieścić na grafice reklamowej. Oczywiście należy przy tym pamiętać, aby zostały do tego wykorzystane tylko wiarygodne i łatwe do odnalezienia opinie.

Publiczne zamieszczanie odpowiedzi na negatywne opinie jest dla klientów sklepu sygnałem, że sklep internetowy poważnie zajmuje się poszukiwaniem rozwiązań również dla problematycznych przypadków.

Tak więc negatywne opinie szybko mogą osiągnąć pozytywny efekt. Tym bardziej, że brak negatywnych ocen nie wygląda naturalnie i budzi obawy kupujących.

6. Integracja opinii — w Google Shopping oraz Google Ads

Wyszukiwarka Google przykłada dużą wagę do jakości wyników wyszukiwania. Przez to szuka odniesień do opinii pochodzących z różnych źródeł.

Opinie o sklepie mogą pojawiać się w wynikach wyszukiwania Google Shopping oraz w Google Adwords.

Zalety takiej prezentacji opinii to:

• większa klikalność w link reklamy

• w efekcie mniejszy koszt kampanii

7. Klienci stają się fanami sklepu

Aktywne odpowiadanie na reklamację często zmienia niezadowolonych klientów w stałych gości, a w najlepszym przypadku nawet w stałych klientów. Klienci, których krytyka zostanie potraktowana poważnie, są potem zazwyczaj pozytywnie nastawieni wobec sprzedawcy i często prezentują swoje własne pomysły na ulepszenia.

W czasach mediów społecznościowych klienci chcą korzystać ze swojego prawa do wygłaszania opinii – niezależnie od woli sprzedawcy. Sprzedawca internetowy powinien dać klientowi możliwość wygłaszania opinii na stronie e-sklepu zanim klient dokona tego być może w innym miejscu w niekontrolowany sposób.

Tutaj należy wspomnieć o zjawisku określanym w języku marketingu jako paradoks reklamacji – polega on na tym, że klienci, których reklamacja została rozpatrzona na ich korzyść, są nawet bardziej usatysfakcjonowani niż klienci, którzy nie mieli powodów do skarg. Dopuszczając krytykę, nie stracą Państwo klienta, a przy właściwym zarządzaniu reklamacjami zyskają Państwo nawet stałego klienta.

Pomocny okazuje się Twitter czy Facebook. Na pewno któryś z klientów już pozytywnie lub negatywnie opisał tam Państwa sklep. Profil w serwisie Twitter czy fanpage na Facebooku powinny być wyposażeniem standardowym, a nakład na ich utrzymanie jest znacznie mniejszy, niż mogłoby się w pierwszej chwili wydawać.