Darmowa dostawa – czy (i jak) ją oferować?
Darmowa dostawa jest oferowana przez coraz większą liczbę sklepów internetowych i pożądana przez klientów. Jak ją wdrożyć, by nie stracić?
W dzisiejszych czasach, kiedy Internet stał się łatwo dostępnym rynkiem towarów i usług, ich przepływ ma miejsce nie tylko pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą z jednego kraju, ale również w wymiarze transgranicznym.
Kiedy komunikacja na linii przedsiębiorca – konsument zawodzi, a dotychczasowe próby rozwiązania powstałego sporu nie przynoszą skutku, bardzo często konieczne jest skierowanie sprawy do podmiotów czy instytucji odpowiedzialnych za jego rozstrzygnięcie. Gdzie zatem trafić może nierozwiązana dotychczas sprawa?
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich
Europejskie Centra Konsumenckie (w skrócie ECK) funkcjonują we wszystkich krajach Unii Europejskiej oraz Norwegii i Islandii. Ich zadaniem jest bezpłatna i odformalizowana pomoc konsumentom w przypadku sporów transgranicznych z przedsiębiorcami, którzy mają swoją siedzibę w jednym z tych krajów.
W przypadku zaistnienia takiego sporu, konsument ma możliwość zwrócenia się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w swoim kraju zamieszkania. Wówczas jego sprawa może zostać przekazana do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w kraju siedziby przedsiębiorcy, którego pracownicy podejmują z nim kontakt, dążąc do rozwiązania sporu. Warto podkreślić, iż działania prowadzone przez ECK nie wyłączają możliwości skorzystania w późniejszym czasie z pomocy innych instytucji (również rozwiązujących spory w sposób polubowny).
Alternatywne metody rozwiązywania sporu w sposób tradycyjny...
Zanim sprawa sporna zostanie skierowana do sądu, można skorzystać z alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Są to zazwyczaj postępowania szybkie i proste. Warto zaznaczyć, że są to również postępowania polubowne, a zatem przystąpienie do nich zależne jest od dobrej woli stron – oznacza to, że zarówno konsument, jak i przedsiębiorca, muszą wyrazić zgodę na wzięcie w nich udziału.
Procedury alternatywnego rozwiązywania sporów odbywają się przy uczestnictwie niezależnych organów pozasądowych w ramach mediacji, koncyliacji, arbitrażu lub specjalnej komisji. Z uwagi na to, iż z alternatywnych metod rozstrzygania sporów można skorzystać w dowolnym sektorze rynku, organy pozasądowego rozstrzygania sporów muszą spełnić wiele nałożonych przez przepisy unijne warunków, takich jak wyspecjalizowanie w danej dziedzinie, uczciwość, bezstronność i przejrzystość. Postępowania polubowne są bezpłatne bądź zakładają bardzo niskie koszty, a czas postępowania wynosi zazwyczaj dziewięćdziesiąt dni.
... i przez Internet
W dzisiejszych czasach rozstrzyganie sporów doczekało się swojego odpowiednika także w Internecie.
W przypadku, gdy między konsumentem a przedsiębiorcą mającym siedzibę w innym kraju Unii Europejskiej zaistnieje spór co do towaru lub usługi zakupionej online, istnieje możliwość rozwiązania sporu w ramach internetowego systemu rozstrzygania sporów w Unii Europejskiej (Online Dispute Resolution), czyli za pośrednictwem interaktywnej platformy ODR. Co istotne – platforma ODR działa we wszystkich językach Unii Europejskiej, a co za tym idzie, jest łatwa w obsłudze i umożliwia posługiwanie się językiem ojczystym w sporze. Postępowania na platformie ODR prowadzone są przez podmioty polubownie je rozwiązujące (podmioty uprawnione ADR). Wszelkie podejmowane przez nie działania są polubowne i zakładają dobrą wolę uczestników takich postępowań.
Należy nadmienić, iż niezależnie od dobrowolności w uczestnictwie, sklep internetowy ma obowiązek zamieszczenia linku do platformy ODR na swojej stronie internetowej. Składając skargę za jej pośrednictwem należy wybrać podmiot, który zajmie sie rozstrzygnięciem sporu – w zależności od charakteru sprawy.
Z uwagi na to, iż sprzedaż online może dotyczyć szerokiego wachlarza usług czy towarów, podmioty te różnią się od siebie pod względem zasad czy procedur – mogą również pobierać opłaty. Choć organ wybrany za zgodą obu stron może zażądać dostarczenia odpowiedniej dokumentacji – cała procedura jest przeprowadzona drogą elektroniczną. Zazwyczaj trwa ona do 90 dni od złożenia wniosku.
Droga sądowa:
Europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń:
Jest to procedura stanowiąca alternatywę dla postępowań sądowych w poszczególnych krajach członkowskich, mogąca mieć zastosowanie wyłącznie do transgranicznych spraw cywilnych
i gospodarczych (z pewnymi wyłączeniami), w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 5 tysięcy euro. Jest to postępowanie fakultatywne – oznacza to, że to do powoda należy wybór czy chce z niego skorzystać, czy woli wybrać tradycyjne postępowanie sądowe.
Europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń jest co do zasady prowadzone w formie pisemnej, na załączonych do Rozporządzenia formularzach (które można składać bezpośrednio w sądzie bądź za pośrednictwem poczty). Zasadniczo sąd rozpoznaje sprawę na posiedzeniach niejawnych, może jednak wezwać strony na rozprawę na wniosek jednej z nich, bądź gdy uzna to za konieczność.
Przy rozpatrywaniu sprawy, na wstępie badane są wymogi formalne pozwu, czy powództwo jest zasadne i dopuszczalne. Następnie pozew doręczany jest pozwanemu wraz z formularzem odpowiedzi, po czym odpowiedź kierowana jest do pozwanego. W terminie trzydziestu dni od otrzymania odpowiedzi (bądź otrzymania wszystkich niezbędnych informacji), sąd ma obowiązek podjąć merytoryczne orzeczenie. Orzeczenie wydane na skutek przeprowadzenia tego rodzaju postępowania jest uznawane i wykonywane w państwie członkowskim innym niż państwo wydania, bez konieczności stwierdzenia jego wykonalności (oraz bez możliwości wniesienia sprzeciwu co do jego uznania).
Europejski nakaz zapłaty:
To postępowanie przydatne w chwili gdy roszczenie (tylko pieniężne!) jest bezsporne – co oznacza, że zostało już rozstrzygnięte przez sąd bądź np. uznane przez dłużnika. Jego celem jest uproszczenie, przyspieszenie oraz ograniczenie kosztów w sprawach transgranicznych. Europejski nakaz zapłaty jest wydawany na podstawie informacji, które przekazuje powód, a które nie są weryfikowane przez sąd. Nakaz staje się uznawany i wykonalny w państwie członkowskim innym niż Państwo wydania.
Aby uzyskać Europejski nakaz zapłaty wystarczy złożyć pozew (jest to postępowanie całkowicie pisemne, nie ma konieczności udawania się do sądu) wypełniając stosowny formularz i przesyłając go do właściwego sądu. Jeśli sprawa zostaje uznana jako zasadna, w ciągu 30 dni sąd wydaje europejski nakaz zapłaty.
W przypadku braku odwołania bądź sprzeciwu, nakaz ten staje się automatycznie wykonalny.
Formalne postępowanie sądowe:
Biorąc pod uwagę ilość możliwości jakie przysługują stronom w celu rozwiązania zaistniałego sporu, tradycyjne postępowanie sądowe może wydawać się ostatecznością. W dalszym ciągu jednak przysługuje możliwość skorzystania z procesu sądowego – nawet jeśli mamy do czynienia ze sprawą o charakterze transgranicznym.
Bardzo ważną regulacją jest to, że w przypadku postępowań, w których strona jest konsumentem, a dany przedsiębiorca prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową w jego kraju, bądź kraj konsumenta jest objęty zakresem działalności firmy – postępowanie może zostać przeprowadzone w kraju zamieszkania konsumenta.
Podsumowanie:
Prowadzenie sklepu internetowego spotyka się z wieloma wyzwaniami – szczególnie jeśli przedsiębiorca decyduje się na to, by realizować również zamówienia zagraniczne. Nie należy zapominać, że konsumentowi, również w przypadku, gdy dokonuje zakupu w sklepie zagranicznym, przysługuje szereg uprawnień w kontekście dochodzenia swoich roszczeń. Od nieformalnych prób rozwiązania sporu, przez alternatywne metody jak mediacja czy koncyliacja po tradycyjne postępowania sądowe.
