Dlaczego Twój sklep internetowy potrzebuje chatbota

Globalny rynek e-commerce jest na fali wznoszącej. W 2018 roku światowa sprzedaż internetowa osiągnęła wartość 3,5 biliona dolarów, co stanowiło wzrost o 18 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Oczekuje się, że do 2023 roku liczby te ulegną niemal podwojeniu – a być może nawet więcej, biorąc pod uwagę niedawny wzrost popularności zakupów online spowodowany pandemią koronawirusa.

Oczywiście, tam gdzie jest wzrost, jest też konkurencja. W związku z faktem, że coraz więcej firm przenosi swoją działalność do internetu, a w sieci pojawiają się kolejne e-sklepy, Twój biznes będzie musiał mierzyć się z jeszcze większą konkurencją. Jak więc możesz się wyróżnić? Jednym ze sposobów jest uruchomienie chatbota.

Jeśli zrobisz to dobrze, bot może pomóc Ci rozwinąć Twój sklep internetowy. Oto, jak działa siła marketingu konwersacyjnego za pośrednictwem chatbota.

Czym jest chatbot?

Zacznijmy od podstaw: chatbot to program komputerowy, który potrafi rozmawiać z użytkownikami w ludzkim, konwersacyjnym stylu. Możesz wyposażyć swojego bota we wstępnie zdefiniowane pytania i odpowiedzi, które poprowadzą użytkownika przez czat. Inna opcja to dodanie sztucznej inteligencji (AI) do chatbota, tak aby nauczył się on samodzielnie wybierać właściwe odpowiedzi.

Chatboty mogą istnieć w dowolnym miejscu w sieci, ale szczególnie popularne stały się na Messengerze od Facebooka. Firmy mogą zbudować chatbota i połączyć go ze swoją stroną w serwisie, dzięki czemu bot będzie mógł obsługiwać wiadomości przychodzące przez Messengera.

Boty Messengera nie są przeznaczone do zastąpienia ludzkich reprezentantów Twojego sklepu. Mogą jednak zautomatyzować wszelkiego rodzaju procesy, aby dać pracownikom czas na wykonanie bardziej złożonych zadań. Ułatwią też życie Twoim potencjalnym klientom.

Po pierwsze, chatboty Facebooka są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku – w przeciwieństwie do większości ludzkich zespołów.

Z Messengera korzysta ponad 1,3 miliarda użytkowników miesięcznie, co oznacza, że większość Twoich odbiorców jest już prawdopodobnie przyzwyczajona do czatowania w aplikacji. Rozmowa z botem Messengera nie będzie się różnić od tej w ramach innych tego typu rozwiązań.

Jak wykorzystać chatbota do zapewnienia doskonałej obsługi klienta?

Zacznijmy od prostego, ale potężnego przypadku użycia chatbota Messengera w e-commerce: zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Żyjemy w świecie, w którym ludzie wolą zamawiać pizzę przez aplikację niż przez telefon. Nie powinno więc dziwić, że 65 proc. kupujących woli wysłać wiadomość do firmy, niż zadzwonić lub wysłać e-mail, gdy mają pytanie.

Z drugiej strony, obecnie konsumenci oczekują natychmiastowych rezultatów. Ci sami kupujący chcą skontaktować się z firmą wirtualnie, ale oczekują, że odpowiedź na ich pytanie zostanie udzielona w mniej niż 5 minut! Zapewnienie pomocnej obsługi z błyskawicznym czasem reakcji 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę jest wyzwaniem dla każdego zespołu składającego się z ludzi. A chatbot na Facebooku nie potrzebuje odpoczynku ani przerw. Jest dostępny, aby pomóc klientom o każdej porze.

Chatbot e-commerce może błyskawicznie udzielić klientom odpowiedzi na każdy temat, począwszy od produktów, poprzez politykę wysyłkową, aż po status zamówienia. Dodatkowo, bot może spersonalizować każdą interakcję.

Ponieważ boty Messengera mają dostęp do informacji z profilu każdego użytkownika na Facebooku, mogą dostosować czat do potrzeb klienta, używając np. jego imienia i nazwiska oraz dopasowując się do strefy czasowej. Boty na Facebooku zapisują również historię czatu, dzięki czemu mogą zaoferować użytkownikowi wsparcie dopasowane do jego potrzeb na podstawie tego, o co pytał lub co kupował w przeszłości.

Każdy może szybko i łatwo skonfigurować podstawowego bota do obsługi klienta dla swojego e-sklepu dzięki dostępnym dziś platformom bez kodu. Ta niewielka inwestycja może przynieść duże zyski, od szczęśliwszych klientów, przez mniej zestresowanych pracowników działu obsługi, po wzrost sprzedaży.

Wykorzystanie chatbota do przekształcenia większej liczby odwiedzających stronę w klientów

Chatbot może również pełnić rolę ambasadora marki i przewodnika dla potencjalnych klientów, którzy odwiedzają Twoją stronę internetową. Jest to jeden ze sposobów, w jaki boty mogą pomóc Ci zdobyć więcej klientów i zwiększyć sprzedaż.

Wyobraź sobie, że kupujący trafia do Twojego sklepu internetowego. Nie jest zaznajomiony z Twoją marką ani produktami i nie wie, od czego zacząć. Bez chatbota Messengera może trochę poszperać, zdezorientować się, stracić zainteresowanie, albo rozproszyć się i wyjść.

Ale bot może ich przywitać i udzielić spersonalizowanych wskazówek od razu po wejściu na stronę. Twój chatbot może zadać pytania dotyczące tego, czego klient szuka i skierować go we właściwe miejsce. Pomoże mu znaleźć właściwy produkt, dzięki czemu wzrośnie prawdopodobieństwo udanej transakcji sprzedaży.

Jak chatbot Messengera może rekomendować produkty

Niezależnie od tego, czy klient natknie się na bota na Twojej stronie internetowej, na Facebooku czy poprzez reklamę, może otrzymać od niego spersonalizowane rekomendacje produktów.

📚Przeczytaj też: Jak zwiększyć obroty sklepu internetowego za pomocą up sellingu i cross sellingu?

Dlaczego jest to ważne? Ponieważ ostatnie badania wykazały, że 49 proc. konsumentów stwierdziło, że kupiło produkt, którego nie planowało, po otrzymaniu spersonalizowanej rekomendacji od marki. Łatwa metoda na zwiększenie sprzedaży o prawie połowę nie jest czymś, co większość e-sprzedawców może zignorować!

Sposób, w jaki robią to boty na Facebooku, jest prosty. Wykorzystują format angażującego quizu, aby zapytać użytkownika o jego potrzeby lub preferencje w odniesieniu do sprzedawanych przez Ciebie produktów. Stamtąd mogą odpowiedzieć na pytania na ich temat i skierować kupującego do Twojej witryny, gdzie mogą dokonać zakupu.

Przy okazji; chcesz poznać kilka wskazówek dotyczących tworzenia idealnej strony produktowej? Zapoznaj się z naszym darmowym poradnikiem poniżej:

LEGO jest mocnym przykładem marki posiadającej chatbota na Messengerze, który robi to dobrze. Ich bot został zaprojektowany do rekomendowania prezentów w okresie świątecznym. Pyta użytkownika o przedział cenowy, wiek i zainteresowania odbiorcy podarunku. Następnie zwraca garść dopasowanych propozycji i udostępnia linki do stron z produktami.

Odzyskanie przychodów z porzuconych koszyków dzięki chatbotowi

Porzucone koszyki: dwa słowa, które spędzają sen z powiek każdemu właścicielowi sklepu internetowego. Średni wskaźnik porzuconych koszyków wynosi obecnie aż 70 proc. Ale – zgadłeś – chatbot Messengera może pomóc w rozwiązaniu tego problemu.

Kampanie e-mailowe to standardowa praktyka w wysyłaniu powiadomień o porzuconych koszykach, która ma na celu skłonienie użytkownika do powrotu i dokończenia zakupów. Jednak chatbot może automatycznie wysyłać przypomnienia o takim koszyku za pośrednictwem Messengera, gdzie użytkownicy chętniej otwierają i angażują się w treść.

Treści wysyłane przez Messengera mają 80-proc. współczynnik otwarć w porównaniu do 20 proc. w e-mailu i 35-proc. współczynnik kliknięć w porównaniu do 2-proc. w e-mailu. To przekłada się na więcej odzyskanych koszyków i więcej pieniędzy w Twojej kieszeni.

Podsumowanie

Chatboty Messengera są szybkie i niedrogie do stworzenia, a mogą mieć duży wpływ na wyniki finansowe Twojego sklepu. Mogą zapewnić natychmiastową, zawsze dostępną obsługę, której wymagają dzisiejsi konsumenci, pomagając Ci w uzyskaniu większej sprzedaży. Niezależnie od tego, czy zmagasz się z doświadczającym „wypalenia” zespołem wsparcia technicznego, niską konwersją na stronie, powolną sprzedażą czy wysokim wskaźnikiem porzuconych zamówień, chatbot Messengera może Ci pomóc! Potraktuj go jako tajną broń Twojego sklepu internetowego!

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim: Why Your E-commerce Store Needs an A.I. Chatbot