Jak stworzyć ankietę dla klientów?

Ankiety to świetny sposób, aby dowiedzieć się więcej na temat swoich klientów. Dzięki nim zyskasz także wiedzę, co można poprawić, żeby kupujący byli jeszcze bardziej zadowoleni. Czytaj artykuł, by dowiedzieć się, jak zoptymalizować swoją ankietę i zebrać najbardziej pomocne dla Twojego biznesu odpowiedzi.

✏️ Po co tworzyć ankietę?

Celem ankiety jest zebranie większej ilości informacji. Jest to szczególnie przydatne, jeśli chcesz dowiedzieć się, który produkt Twój klient chce kupić. Albo żeby sprawdzić, który element Twojego biznesu wymaga ewentualnej poprawy.

Istotne są tu dwie kwestie. Staraj się nie wysyłać ankiety zbyt często. Kolejna rzecz – dobrze, żeby była ona krótka. Nikt nie chce spędzać zbyt wiele czasu na wypełnianiu danych.

📚Przeczytaj też: NPS (Net Promoter Score): szybki przewodnik

🎯 Zacznij od celu i teorii

Przy tworzeniu ankiety dobrze jest najpierw zastanowić się nad jej celem. Innymi słowy – dlaczego chcesz ją rozesłać do klientów? Postaraj się być bardzo konkretny. Aby to zrobić, warto przeprowadzić pewne badania. Czy masz problem z tym, że ludzie często zwracają zakupione produkty? Najpierw poszukaj literatury (online) na temat najczęstszych powodów dokonywania zwrotów w e-sklepach.

📫 Do kogo wysyłasz ankietę?

Następnie zastanów się, kto jest adresatem Twojej ankiety. Załóżmy, że masz listę osób, które zapisały się na newsletter. Są to klienci, ale wśród nich mogą znaleźć się też osoby, które jeszcze nic nie zamówiły. Jeśli chcesz się dowiedzieć, co możesz poprawić w procesie składania zamówienia, możesz rozesłać ankietę do wszystkich. Być może nie-klienci jeszcze nie zdecydowali się na zakup, bo występuje problem w ścieżce zakupowej.

Jeśli jednak np. chcesz wiedzieć, czy kupujący są zadowoleni z procesu wysyłki zamówienia, lepszym krokiem będzie wysłanie ankiety wyłącznie do obecnych klientów.

🔏 Co wybrać: pytania otwarte czy zamknięte?

To zależy od tego, co chcesz osiągnąć. Pytania zamknięte mogą pomóc w uzyskaniu bardzo jasnego obrazu sytuacji. Może to być pytanie z odpowiedzią „Tak/Nie”, ale także może mieć postać: „Na ile ocenia Pan/Pani...”. Wyniki takiej ankiety są łatwiejsze do przetworzenia, bo nie musisz się specjalnie nad nimi zastanawiać.

Z kolei trudność wynikająca z zadawania pytań otwartych jest taka, że nie masz pojęcia, jaka będzie odpowiedź. Załóżmy, że chcesz wiedzieć, jaki jest najsłabszy punkt w procesie składania zamówienia. Twoje pytanie mogłoby wtedy brzmieć: „Z czego byłeś najmniej zadowolony?”. Aby jak najefektywniej przetwarzać odpowiedzi, musisz stworzyć pewien system po otrzymaniu odpowiedzi na swoje pytania. Jest to bardziej czasochłonne, ale w ostatecznym rozrachunku może przynieść więcej informacji, ponieważ ludzie nie są ograniczeni do kilku odpowiedzi.

Kolejna rzecz warta uwagi: na pytania zamknięte odpowiada się szybciej niż na pytania otwarte. Możesz więc stworzyć dłuższą ankietę z większą liczbą pytań, jeśli użyjesz pytań zamkniętych.

❓ Jak zadać pytanie?

Zastanów się dobrze, jak zadajesz pytanie i zwróć uwagę, czy inni interpretują je w ten sam sposób. Na przykład, na pytanie w stylu: „Czy jesteś zadowolony z firmy Microsoft?” można odpowiedzieć na różne sposoby. Na przykład, ktoś może być całkowicie zadowolony z komputerów firmy Microsoft, ale nie z jej obsługi klienta. Albo klient lubi jeden produkt bardziej niż inny. Dlatego należy bardzo konkretnie formułować pytania.

Pomyśl również: czy faktycznie testujesz to, co chcesz przetestować? To również odnosi się do grupy docelowej, do której wysyłasz ankietę. Na przykład, jeśli zadasz pytanie: „Jak oceniasz proces składania zamówienia?” możesz nie uzyskać zbyt jasnych odpowiedzi. Jedna osoba może pomyśleć o trudności samego etapu składania zamówienia, podczas gdy ktoś inny – o całym procesie, od wyszukiwania produktu począwszy na otrzymaniu paczki skończywszy.

Uważaj też na słowa i wyrażenia, których używasz. Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy ktoś zgadza się z jakimś stwierdzeniem, nie polecamy używania zdań o negatywnym skojarzeniu typu „Nie poleciłbym tego produktu”. Zamiast tego lepiej wymyślić stwierdzenie typu „Poleciłbym ten produkt”, ponieważ ma ono pozytywne konotacje.

🌎 Upewnij się, że Twoje badanie jest reprezentatywne

To znaczy: upewnij się, że wysłałeś ankietę do wystarczającej liczby osób. Załóżmy, że przeprowadzę ankietę wśród 10 osób na temat ich odczuć związanych z nową stroną internetową. Zadając pytanie tak ograniczonej grupie, istnieje szansa, że wszyscy powiedzą to samo, podczas gdy nie jest to odzwierciedleniem wszystkich Twoich klientów. Każda odpowiedź stanowi 10 proc.! Dlatego ankieta będzie najefektywniejsza, jeśli uzyskasz więcej niż 100 odpowiedzi, ale im więcej, tym oczywiście lepiej.

📚Przeczytaj też: Buyer persona – co to jest i jak ją stworzyć?

💲 Czy dawać coś w zamian?

Możesz dać zachętę do wypełnienia ankiety. Na przykład: „Wypełnij ankietę, by mieć szansę na wygranie zestawu pielęgnacyjnego”. Są to oczywiście miłe sposoby na zachęcenie ludzi do spełnienia Twojej prośby, ale może to również przynieść odwrotny skutek: ludzie mogą wypełnić ankietę tylko po to, by uzyskać bonus.

👍 Jak Trusted Shops może pomóc Ci w stworzeniu ankiety?

Na koniec warto wiedzieć, że jako klient Trusted Shops, możesz również wysyłać ankiety za pomocą platformy eTrusted.

Oferujemy nawet specjalne szablony i ustawienia domyślne pozwalające na szybkie stworzenie kwestionariusza, który pomoże zoptymalizować Twój sklep internetowy i świadczone przez Ciebie usługi.

🔄 Podsumowanie

Przeprowadzenie ankiety jest dobrym pomysłem, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na jakiś temat związany z prowadzeniem i funkcjonowaniem Twojego biznesu. Staraj się nie wysyłać ankiet zbyt często i zadbaj, by były one dość krótkie (ale wciąż na tyle długie, byś uzyskał wystarczającą ilość informacji). Znajdź swój własny sposób i oceń po wszystkim, co poszło dobrze i co następnym razem zrobiłbyś inaczej. Ankiety są pouczające na wiele sposobów!

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Een survey maken - hoe doe je dat?