Bezpieczne zakupy w sezonie wakacyjnym: jak chronić klientów i budować zaufanie?
Zadbaj o bezpieczeństwo Twoich kupujących w sezonie wakacyjnym. Poznaj najczęstsze sposoby oszustw oraz rozwiązania, które pomogą ich uniknąć.
Fałszywe sklepy, złośliwe reklamy, kampanie phishingowe i nieautoryzowane transakcje to tylko niektóre z zagrożeń, które w tym czasie przybierają na sile.
Jeżeli chcesz wykorzystać potencjał sezonu, musisz zadbać o coś więcej niż tylko atrakcyjną ofertę. Kluczowe staje się zapewnienie klientom bezpiecznego środowiska zakupowego. Zobacz, co to oznacza w praktyce.
Zagrożenia bezpieczeństwa w okresie wakacyjnym
W 2024 roku aż 79% polskich internautów deklarowało, że robi zakupy online, a w sezonie wakacyjnym szczególnie rośnie zainteresowanie kategoriami takimi jak turystyka, moda, elektronika i produkty sezonowe.
To naturalne: lato sprzyja spontanicznym decyzjom zakupowym. Klienci kupują z telefonu, często w podróży, w przerwie między aktywnościami. Dla sklepów internetowych to szansa na zwiększenie przychodów, ale też moment, w którym łatwo przeoczyć sygnały ostrzegawcze.
Z punktu widzenia bezpieczeństwa to okres podwyższonego ryzyka. Większy wolumen transakcji utrudnia wychwycenie nieprawidłowości, a sezonowe kampanie promocyjne stają się wygodnym pretekstem do podszywania się pod znane marki. Wystarczy dobrze zaprojektowana strona, chwytliwa reklama i kilka godzin działania, by zebrać dane lub środki od nieświadomych klientów.
Sklepy, które nie mają wdrożonych podstawowych zabezpieczeń stają się łatwym celem. Ryzykują nie tylko większą podatnością na ataki, ale też utratą zaufania kupujących.
Zachowania konsumenckie zwiększające ryzyko nadużyć
Wielu klientów nie weryfikuje wiarygodności sklepów przed dokonaniem zakupu. Badania pokazują, że tylko 65% Polaków sprawdza opinie o sklepie, a 58% porównuje ceny przed zakupem. To oznacza, że około jedna trzecia konsumentów może paść ofiarą oszustwa, jeśli trafi na fałszywy sklep z atrakcyjną ofertą.
W sezonie wakacyjnym rośnie też liczba prób phishingu, w których przestępcy podszywają się pod firmy kurierskie, banki lub znane marki, wysyłając fałszywe wiadomości z linkami do złośliwych stron. Tutaj znów pośpiech i rozkojarzenie są głównymi czynnikami stwarzającymi zagrożenie.
|
Tylko w pierwszym kwartale 2025 roku wartość transakcji realizowanych BLIKIEM w e‑commerce była o 31% wyższa niż w tym samym okresie rok wcześniej. Biorąc pod uwagę, jak istotne są to pieniądze, kluczowe jest, by klienci wiedzieli, że mają wpływ na bezpieczeństwo swoich zakupów – wybierając zaufane sklepy, sprawdzając opinie i korzystając z rozwiązań płatniczych, które dają im realną kontrolę nad transakcją. BLIK, dzięki jednorazowemu kodowi i potwierdzeniu płatności w aplikacji bankowej, ogranicza liczbę przekazywanych do sklepu danych, a także pokazuje, kto jest odbiorcą środków i jaka jest kwota transakcji. To znacząco zmniejsza ryzyko pomyłki lub oszustwa. |
||
|
Oszustwa w e-commerce przybierają różne formy, ale większość z nich opiera się na kilku powtarzalnych schematach. Warto więc przyjrzeć się konkretnym scenariuszom, które regularnie pojawiają się w polskim internecie.
To jeden z najbardziej rozpowszechnionych modeli oszustwa. Strona wygląda jak prawdziwy sklep: ma logo, zdjęcia produktów, regulamin, a czasem nawet sekcję z opiniami. Często oferuje popularne produkty w wyjątkowo atrakcyjnych cenach, co przyciąga uwagę klientów szukających okazji. Po dokonaniu płatności towar nigdy nie zostaje wysłany, a kontakt ze sprzedawcą urywa się natychmiast.
Takie sklepy działają zazwyczaj krótko (zazwyczaj kilka dni lub tygodni) i są promowane głównie w mediach społecznościowych. Oszuści wykorzystują też domeny łudząco podobne do znanych marek, co dodatkowo uwiarygadnia ich działalność. Co roku media donoszą o przypadkach, w których fałszywe sklepy oszukały tysiące klientów, generując straty liczone w milionach złotych.
Jak się chronić:
- Zwracaj uwagę na dane kontaktowe, regulamin i politykę zwrotów.
- Sprawdzaj, czy sklep posiada certyfikat zaufania, np. Trusted Shops.
- Unikaj zakupów w sklepach, które istnieją od kilku dni i oferują promocje zbyt dobre, by były prawdziwe.
Inny popularny schemat to phishing, czyli próby wyłudzenia danych poprzez podszywanie się pod zaufane instytucje. Klient otrzymuje wiadomość e-mail lub SMS z informacją o przesyłce, konieczności dopłaty lub problemie z płatnością. Link prowadzi do strony, która wygląda jak panel logowania banku lub bramka płatności, ale w rzeczywistości służy do przechwytywania danych.
W ostatnich miesiącach szczególnie często pojawiały się fałszywe SMS-y od rzekomych firm kurierskich, informujące o konieczności dopłaty kilku złotych do paczki. Po kliknięciu w link użytkownik trafia na stronę, która udawała ekran logowania do bankowości elektronicznej. W zależności od banku lub typu płatności po zalogowaniu użytkownik jest proszony o autoryzację logowania lub potwierdzenie rzekomej opłaty, co daje oszustom dostęp do konta.
Jak się chronić:
- Nigdy nie klikaj w linki z SMS-ów lub e-maili, co do których nie masz pewności.
- Korzystaj z aplikacji bankowych z autoryzacją mobilną zamiast wpisywania danych w przeglądarce.
- Zgłaszaj podejrzane wiadomości do CERT Polska lub Twojego operatora.
Reklamy w social mediach to dziś jedno z najskuteczniejszych narzędzi promocji, również dla oszustów. W przeciwieństwie do klasycznych metod, takich jak spam czy przypadkowe SMS-y, reklamy są precyzyjnie targetowane.
Oszuści wykorzystują dane o zainteresowaniach, historii przeglądania i lokalizacji, by dotrzeć do osób, które realnie mogą być zainteresowane promocją na dany produkt. To sprawia, że reklama wygląda wiarygodnie i trafia w idealnym momencie, np. gdy użytkownik właśnie szuka walizki, stroju kąpielowego czy biletu lotniczego.
Kreacje reklamowe są coraz bardziej dopracowane: często generowane przez AI, z realistycznymi zdjęciami produktów które mają wzbudzić zaufanie. Reklama może prowadzić do fałszywego sklepu, strony phishingowej, czy fałszywej bramki płatności. Użytkownik często nie ma możliwości zweryfikowania, czy reklama została opublikowana przez legalny podmiot.
Mimo deklaracji platformy reklamowe wciąż nie weryfikują reklamodawców wystarczająco skutecznie. Gdy reklama zostanie zgłoszona i zablokowana, oszuści uruchamiają kolejną, z nowego konta, nową domeną i nowym zestawem grafik.
Jak się chronić:
- Nie ufaj reklamom tylko dlatego, że pojawiają się na znanej platformie.
- Sprawdzaj, dokąd prowadzi link. Fałszywe sklepy często mają dziwne lub świeżo zarejestrowane domeny.
- Korzystaj z systemów płatności z dodatkową autoryzacją i danymi sprzedawcy, np. BLIK z potwierdzeniem w aplikacji.
Nie każde oszustwo polega na tym, że klient nic nie dostaje. Czasem towar przychodzi, ale jest zupełnie inny niż ten zamówiony: gorszej jakości, uszkodzony, nieoryginalny lub po prostu bezużyteczny. Zdarza się też, że sklep ukrywa koszty dostawy, nie informuje o braku prawa do zwrotu lub celowo opóźnia wysyłkę.
W takich przypadkach klient często nie ma możliwości reklamacji, bo sklep nie odpowiada na wiadomości, nie podaje danych kontaktowych lub działa z zagranicy, poza jurysdykcją polskich instytucji. Choć formalnie nie zawsze są to przestępstwa, skutki są podobne: frustracja, utrata pieniędzy i brak zaufania do zakupów online.
Jak się chronić:
- Kupuj w sklepach, które jasno komunikują warunki zwrotów i reklamacji.
- Sprawdzaj opinie w niezależnych źródłach, nie tylko na stronie sklepu.
- Zwracaj uwagę na certyfikaty jakości i transparentność informacji o firmie.
Sklepy, które chcą przetrwać sezon wakacyjny bez strat, muszą działać proaktywnie. Nie wystarczy reagować na incydenty. Trzeba zbudować system, który minimalizuje ryzyko na jeszcze zanim pojawi się w nim potencjalny kupujący. Oto pięć obszarów, które najbardziej wymagają uwagi.
Zaufanie klienta zaczyna się od pierwszego kontaktu z marką. Jeśli strona wygląda podejrzanie, brakuje na niej podstawowych informacji o firmie, a regulamin jest ukryty lub nieczytelny, klient nie będzie ryzykował. Opuści stronę i poszuka oferty gdzie indziej, nawet jeśli produkt i cena są atrakcyjne.
W sezonie wakacyjnym, gdy zakupy są szybkie i często robione z telefonu, nie ma miejsca na domysły. Klient nie będzie analizował, czy sklep jest rzetelny. Będzie szukał sygnałów, które potwierdzą, że może mu zaufać. Jeśli ich nie znajdzie, jest spora szansa, że zrezygnuje.
Zaufanie działa w obie strony. Sklep, który nie dba o swoją identyfikację traci klientów, a przy tym ułatwia pracę oszustom. Wiele elementów budujących zaufanie wymaga autoryzacji u zewnętrznego źródła, przez co trudniej je podrobić.
Co wdrożyć
- Certyfikat SSL z pełną walidacją (EV), który pokazuje nazwę firmy w pasku adresu.
- Pełne dane kontaktowe: nazwa firmy, NIP, adres, telefon, e-mail.
- Jasna polityka zwrotów i reklamacji, dostępna z poziomu strony głównej, napisana prostym językiem.
- Weryfikacja opinii, integracja z niezależnymi platformami do zbierania opinii.
- Widoczny certyfikat zaufania, np. znak jakości Trusted Shops.
Proces płatności to moment o największej wrażliwości, zarówno technicznej, jak i emocjonalnej. Klient w tym punkcie musi mieć pewność, że transakcja przebiega w kontrolowanym środowisku, i że może liczyć na realną ochronę w razie problemów. Każda nieścisłość, brak rozpoznawalnych metod czy niejasny interfejs może skutkować przerwaniem zakupu.
Przemyślana konfiguracja tego etapu zwiększa wygodę klienta, ogranicza ryzyko oszustw i redukuje liczbę porzuconych koszyków. Dodatkową gwarancją bezpieczeństwa dla klientów jest dodatkowa ochrona kupującego. Daje ona pewność, że nawet jeśli pójdzie coś nie tak, ma wsparcie ze strony sklepu.
Warto zadbać o:
- Zintegrowane systemy płatności z dodatkowymi warstwami autoryzacji.
- Rozpoznawalnych i zaufanych operatorów, np. PayU i Przelewy24, którzy oferują płatności przy pomocy bezpiecznych metod takich jak BLIK.
- Opcję płatności przy odbiorze, szczególnie skuteczną w przypadku pierwszych zamówień lub wyższych kwot.
- Wyraźne zasady ochrony konsumenta, np. polityka zwrotów środków czy informacja o możliwości chargebacku.
Dla klienta transakcja trwa aż do momentu, gdy paczka fizycznie trafia w jego ręce. Czasem nawet dłużej, jeśli pojawi się potrzeba zwrotu, reklamacji albo kontaktu z obsługą. Sklepy, które ignorują ten etap narażają się na spadek satysfakcji, a także zwiększają ryzyko eskalacji problemów i utraty zaufania.
Jednym z kluczowych elementów jest przewidywalność. Klient powinien wiedzieć, kiedy otrzyma zamówienie, w jaki sposób może je śledzić i co zrobić, jeśli pojawią się trudności. Opóźnienia w komunikacji, jej brak lub niespójne statusy zamówień budzą wątpliwości. Klient zaczyna się zastanawiać: czy ten sklep był rzeczywiście dobrym wyborem? A co, jeśli jednak nie dostanę paczki?
Sprawna komunikacja nie wymaga dużego nakładu pracy. Przy standardowych zamówieniach zazwyczaj wystarczą aktualizacje statusu wysyłki drogą, którą wskazał klient. Jest to również miejsce, w którym możesz potwierdzić słuszność wyboru, chociażby przez przypomnienie regulaminu zwrotów, udostępnienie opinii o sklepie czy o produkcie.
Dobre praktyki w tym obszarze:
- Czytelna informacja o czasie realizacji zamówienia prezentowana przy każdym produkcie.
- Śledzenie przesyłki z automatycznymi powiadomieniami i dostępem do historii statusów.
- Możliwość wyboru firmy kurierskiej, punktu odbioru lub elastycznej dostawy.
- Prosta, jasno opisana procedura zwrotu i reklamacji, z możliwością wygenerowania etykiety.
- Szybka obsługa posprzedażowa, z widocznym działem kontaktu, czatem lub formularzem zgłoszeń.
Wpływ działań bezpieczeństwa na wyniki biznesowe
Inwestowanie w bezpieczeństwo sklepu internetowego przekłada się bezpośrednio na wymierne efekty biznesowe. Dane pokazują, że konsumenci coraz częściej rezygnują z zakupów, jeśli nie czują się pewnie na stronie lub przy płatnościach. Z drugiej strony, sklepy stosujące zaawansowane zabezpieczenia i transparentne procedury obsługi zyskują większą konwersję i lojalność klientów.
Korzyści dla wskaźnika konwersji i sprzedaży
70% porzuconych koszyków wynika z obaw dotyczących bezpieczeństwa płatności lub braku zaufania do sklepu online.
Klient, który widzi znanych operatorów płatności, certyfikaty zaufania, a do tego jasne zasady zwrotów, znacznie chętniej finalizuje transakcję. Badania pokazują, że wdrożenie metod płatności typu BLIK czy Apple Pay może zwiększyć konwersję nawet o 20–30%, szczególnie w branży produktów sezonowych i elektroniki. W Polsce BLIK już teraz jest preferowaną metodą płatności dla 68% użytkowników internetu.
Na konwersję działa także poczucie kontroli: możliwość płatności przy odbiorze, zapoznanie się z kosztami wcześniej, brak ukrytych opłat. Wszystkie te elementy wpływają na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków, co przy dużym wolumenie sprzedaży przekłada się na setki tysięcy złotych miesięcznie.
Optymalizacja kosztów obsługi reklamacji i sporów
Sklepy, które dbają o przejrzyste procedury reklamacyjne oraz skuteczną ochronę kupującego, znacznie redukują liczbę sporów i zwrotów wymagających interwencji. W praktyce oznacza to mniej pracy dla działów obsługi klienta, szybsze rozwiązanie problemów i mniejsze ryzyko utraty reputacji.
Z kolei klienci czują się pewniej, wiedząc, że ich prawa są respektowane i mają realną możliwość odzyskania pieniędzy lub wymiany produktu. Może się to wydawać oczywiste, jednak jest to szczególnie istotne w przypadku zakupów online, gdzie klienci nie mogą sprawdzić produktu przed zakupem.
Prostsze budowanie lojalności klientów
Zaufanie do sklepu internetowego jest fundamentem trwałej relacji z klientem. Gdy kupujący mają pewność, że ich dane i płatności są odpowiednio chronione, czują się swobodniej i chętniej wracają do sklepu na kolejne zakupy. Pozytywne opinie i rekomendacje to jeden z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania nowych klientów, szczególnie w okresie wzmożonej konkurencji sezonowej.
Działania takie jak szybka i profesjonalna obsługa posprzedażowa, jasne komunikaty w razie problemów czy polityka zwrotów budują zaufanie i lojalność, co z kolei przekłada się na wzrost wartości koszyka oraz częstotliwości zakupów.
Podsumowanie
Sezon wakacyjny to wyjątkowy czas dla e-commerce, pełen szans, ale i ryzyka. Wzmożony ruch, szybkie decyzje zakupowe i specyficzne schematy oszustw wymagają od sklepów szczególnej dbałości o bezpieczeństwo na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Kluczowe znaczenie mają tutaj:
- skuteczna weryfikacja sklepu i budowanie wiarygodności,
- wdrożenie bezpiecznych i rozpoznawalnych metod płatności,
- transparentna i przewidywalna obsługa zamówień wraz z bezpieczną dostawą,
- oraz świadomość wpływu tych działań na wyniki biznesowe.
Inwestując w te obszary, chronisz klientów Twojego sklepu przed stratami i frustracją, a wraz z tym budujesz trwałe relacje oparte na zaufaniu. To z kolei przekłada się na wyższe konwersje, mniejsze ryzyko zwrotów oraz wzrost lojalności.
