Omnichannel: plusy i minusy sprzedaży wielokanałowej

Jest duża szansa, że słyszałeś już wcześniej termin „omnichannel”. Ale czy wiesz, co on tak naprawdę oznacza? Jaka jest różnica między omnichannel a multichannel? W tym artykule dowiesz się o zaletach, wadach i pułapkach tego rozwiązania, a także zobaczysz jak, krok po kroku, wdrożyć strategię sprzedaży wielokanałowej do swojego sklepu internetowego.

Czym jest omnichannel?

Omnichannel (inaczej sprzedaż wielokanałowa) ma za zadanie zapewnić płynne doświadczenie zakupowe dla klienta w różnych kanałach.

Innymi słowy oznacza to, że bez względu na to, jak klient wchodzi w interakcję z Twoją marką (sklep fizyczny, strona internetowa, aplikacja itp.), doświadczenie jest bardzo spójne.

Sprzedaż ze strategią omnichannel jest nowym wariantem handlu wielokanałowego (multichannel).

Multichannel vs. omnichannel

W multichannel klienci mogą wybierać pomiędzy kilkoma kanałami, które nie są ze sobą bezpośrednio powiązane. W tym przypadku firma decyduje za klienta, która forma najlepiej odpowiada jego doświadczeniu.

W omnichannel konsument korzysta z wielu różnych kanałów, które są do siebie dobrze dopasowane. W tym przypadku to klient decyduje, z którego kanału chce skorzystać. Kręcą się one wokół kupującego i to on wybiera swoje preferencje.

📚Przeczytaj też: Up Selling + Cross Selling - Sklep Internetowy [Zwiększ obroty]

Ideą sprzedaży omnichannel jest to, że klient jest w centrum uwagi i to on może wybrać, z których kanałów i mediów chce korzystać. Dotyczy to zarówno B2C jak i B2B.

Wszystkie informacje w sklepie fizycznym, internetowym, aplikacji i reklamach są takie same, a klient ma możliwość odebrania produktu stacjonarnie lub zamówienia go w sklepie fizycznym i dostarczenia do domu. Również opcje zwrotu i płatności powinny być wszędzie takie same.

Jak więc widzisz, multichannel i omnichannel są do siebie bardzo podobne. Aby różnica między tymi dwiema strategiami była jeszcze bardziej widoczna, wyjaśnię ją na przykładzie.

Przykład multichannel

Klient chce kupić parę spodni przez internet i używa swojego smartfona do znalezienia ich w aplikacji sklepu internetowego. Chce uzyskać więcej informacji i wchodzi na stronę sklepu, ale tam cena jest inna niż w aplikacji.

Inny przykład – klient decyduje się na wizytę w sklepie stacjonarnym, gdzie dany produkt oferowany jest w tej samej cenie, co w aplikacji, ale nie może zwrócić towaru na takich samych warunkach.

Przykład omnichannel

Klient, który chce kupić spodnie, widzi na Facebooku ich reklamę. Klika w nią i trafia do sklepu internetowego. Tam może wskazać, czy chce odebrać towar ze sklepu, czy dostarczyć go na adres domowy. Za pośrednictwem czatu w aplikacji może zadawać pytania dotyczące produktu i ponownie znaleźć te same informacje.

Wszystko sprowadza się do tego, aby klient miał niezwykle płynną interakcję z Twoim sklepem fizycznym i internetowym, a wszędzie wyświetlane były te same informacje.

W dzisiejszych czasach klienci nie widzą już kanału czy medium, ale markę lub firmę, z którą mają kontakt. Wszystkie kanały mediów (społecznościowych) tak szybko się ze sobą łączą, że konsumenci nie rozróżniają już poszczególnych z nich. To daje Ci, jako właścicielowi sklepu internetowego, dużo możliwości, z których powinieneś skorzystać.

Zalety omnichannel

Stworzenie doświadczenia omnichannel wymaga wiele czasu i wysiłku. Ale czy warto? Oto niektóre z korzyści płynących ze strategii omnichannel.

Wyższa satysfakcja klienta

Jeśli poszczególne kanały są wykorzystywane dla właściwej grupy docelowej, konsumenci mogą korzystać z tego, który preferują. Ponadto, fizyczna i internetowa obecność Twojej marki nadaje firmie „twarz” i wzbudza zaufanie konsumentów.

Klient nawiązuje głębszą więź z marką. Ta zaś gwarantuje, że klienci pozostaną lojalni wobec Twojego sklepu. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest zawsze lepsze niż pozyskiwanie nowych.

Firmy z silną strategią omnichannel zatrzymują średnio 89 proc. swoich klientów. Średni wskaźnik wynosi 39 proc., więc jest to duża różnica.

Z badania Accenture wynika, że 75 proc. klientów B2B dokona kolejnego zakupu u tego samego dostawcy, jeśli ten będzie osiągał dobre wyniki w zakresie omnichannel.

Oszczędność czasu

Klienci mogą iść do sklepu stacjonarnego z produktami zamówionymi online i tam dokonać ich zwrotu. To oszczędność czasu dla kupującego, który nie musi czekać na dostarczenie nowego towaru.

Zapewnienie takiej elastyczności wpływa też na większą satysfakcję klienta oraz może pomóc w zwiększeniu sprzedaży w miarę wzrostu ruchu w Twoim sklepie fizycznym. Nie wspominając już o tym, że możliwość dokonywania zwrotów w sklepie jest bardziej przyjazna dla środowiska.

Zwiększanie konwersji

Dzięki wykorzystaniu różnych kanałów z informacjami o produkcie, konsumenci są bardziej skłonni by rzeczywiście kupić określony towar. Daje to poczucie zaufania, a każdy klient może korzystać z preferowanego przez siebie kanału – w każdym z nich znajdzie bowiem te same dane.

Sprawdź inne skuteczne wskazówki, które pomogą Ci w zwiększeniu konwersji w e-sklepie:

Wady omnichannel

Aby dać Ci przegląd wszystkiego, co wiąże się z omnichannel, powinniśmy też spojrzeć na wady, które powinieneś wziąć pod uwagę, jeśli chcesz wdrożyć tę strategię w swojej firmie.

Zagrożenia związane z telefonią komórkową

Telefony komórkowe są wciąż postrzegane jako zagrożenie dla właścicieli sklepów. Popularnym zjawiskiem jest tzw. showrooming – klient ogląda produkt z sklepie stacjonarnym, by później odszukać go w internecie w – w najlepszym przypadku – niższej cenie.

Może to działać na Twoją niekorzyść. Spróbuj odwrócić ten trend, aby stał się dla Ciebie pozytywnym medium. Możesz np. dodać kody QR do swoich półek i witryn sklepowych. W ten sposób konsumenci trafią bezpośrednio do Twojego sklepu internetowego, a nie do konkurencji.

Konieczność zmian w strukturze organizacyjnej

Wdrożenie strategii omnichannel oznacza, że prawdopodobnie będziesz musiał dokonać pewnych zmian w strukturze organizacyjnej Twojego biznesu.

Większość firm posiada dział marketingu tradycyjnego, dział marketingu online, a rozwiązania mobilne wdrażają deweloperzy, a nie np. zespół ds. obsługi klienta. Jeśli tak właśnie działa Twoja firma, trudno będzie zaimplementować strategię omnichannel.

Często zdarza się, że te działy pracują oddzielnie, w efekcie czego poszczególne kanały funkcjonują samodzielnie (wówczas byłoby to doświadczenie multichannel, a nie omnichannel).

Dobrym rozwiązaniem byłoby mieć np. zespół brandingowy, który zająłby się pozycjonowaniem online i offline. Do tego dochodzi zespół sprzedaży, odpowiedzialny za ścieżkę zakupową klienta oraz koordynacja różnych kanałów. Oczywistym minusem takiego rozwiązania jest konieczność zainwestowania dużych nakładów czasu i pieniędzy.

Wdrażanie strategii omnichannel

Teraz, kiedy już wiesz, co jest ważne w sprzedaży omnichannel, jedyne co musisz zrobić, to wcielić ją w życie! Ale jak to zrobić? Oto kilka kroków, które mogą Ci pomóc.

#1 Zdefiniuj swoje cele

Dlaczego chcesz wdrożyć strategię omnichannel? Postaraj się, aby te cele były konkretne i mierzalne, abyś zawsze mógł zobaczyć, jak daleko zaszedłeś w osiąganiu swojego celu.

#2 Poznaj swojego klienta

Sprzedaż wielokanałowa działa tylko wtedy, gdy wiesz, do kogo kierować swoją ofertę. Dowiedz się, kim jest Twoja grupa docelowa i gdzie jest zlokalizowana. W ten sposób sprawiasz, że komunikacja jest zorientowana na klienta i personalna.

📚Przeczytaj też: Buyer persona - co to jest i jak ją stworzyć?

#3 Tworzenie mapy podróży klienta

Teraz, gdy już wiesz, kim są Twoi potencjalni klienci, ważne jest, aby stworzyć mapę ich ścieżki zakupowej. Jaką drogę pokonują konsumenci, zanim kupią coś od Ciebie w sklepie? I jakich kanałów używają do tego celu?

#4 Konfigurowanie i korzystanie z kanałów

Określ, które kanały chcesz wdrożyć i ustaw je w taki sposób, aby przemawiały do grupy docelowej.

#5 Optymalizacja i rozwój

Teraz, gdy wszystko już działa, ważne jest, aby stale mierzyć wyniki i rozwijać się. Musisz nadążać za rynkiem i upewnić się, że jesteś na bieżąco.

Warto również popracować nad linkami wewnętrznymi w witrynie. Jest to nie tylko przydatne dla klienta, ale też może poprawić SEO. Pobierz nasz darmowy poradnik, by dowiedzieć się więcej!

Kilka szybkich korzyści z zastosowania omnichannel w Twoim sklepie:

#1 - Kody QR na półkach i w oknach

#2 - Wirtualny sklep w fizycznej lokalizacji

#3 - Aplikacja mobilna

#4 - Wyświetlanie certyfikatów zwiększających zaufanie i opinii na wszystkich kanałach

Pułapki omnichannel

Zanim zdecydujesz się na wdrożenie strategii sprzedaży wielokanałowej, warto poznać kilka pułapek, które się z nią wiążą. W końcu lepiej zapobiegać, niż leczyć.

• Nie zapomnij, aby każdy kanał był dostosowany do smartfonów. W dzisiejszych czasach telefon odgrywa ważną rolę w świecie e-commerce i nie warto pozostawać w tej kwestii w tyle.

• Nie skupiaj się na wszystkich dostępnych kanałach. Wiele firm uważa, że dobrze jest być dostępnym na jak największej liczbie kanałów, ale tak nie jest. Dowiedz się, gdzie są Twoi potencjalni klienci i skup się na kanałach, które są dla Ciebie ważne.

• Jeśli masz sklep stacjonarny poza tym internetowym, to istnieje niebezpieczeństwo, że doświadczenia offline są zaniedbywane. Pamiętaj, że sklep fizyczny jest również częścią sprzedaży wielokanałowej.

Podsumowanie

W czasach, gdy granice między światem online i offline coraz bardziej się zacierają, klienci szukają doświadczeń zakupowych, w którym obie te formy się przenikają. Sprzedaż omnichannel oferuje kupującym spersonalizowane doświadczenie, które wpływa na większą lojalność klientów oraz konwersję.

I choć do wprowadzenia tej strategii potrzeba dużo czasu i wysiłku, to zdecydowanie warto go poświęcić.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Wat is Omnichannel? – De voordelen, nadelen en valkuilen