Relacja przepisów ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich do ustawy o prawach konsumenta

W jednym z naszych ostatnich wpisów na blogu informowaliśmy o wejściu w życie nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, która obowiązuje od 10 stycznia 2017 roku. W związku z nowymi przepisami i aktualizacją naszego regulaminu dla e-sklepów otrzymaliśmy od sprzedawców internetowych wiele pytań dotyczących relacji nowej ustawy do ustawy o prawach konsumenta, która nakłada na przedsiębiorców m.in. obowiązek poinformowania konsumentów „o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur”.

Pytania, które najczęściej otrzymujemy od e-sprzedawców można zestawić następująco:

1. Jaka jest relacja przepisów ustawy o pozasądowym rozwiazywaniu sporów do ustawy o prawach konsumenta, która nakłada na przedsiębiorców obowiązek informowania konsumentów „o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur?”
2. Co w sytuacji, gdy przedsiębiorca z góry nie godzi się na pozasądowe rozpatrywanie sporów? Czy mimo tego nadal ma obowiązek informować o możliwości skorzystania z nich (art. 12 ust. 1, pkt. 21 ustawy o prawach konsumenta)? Jak w takiej sytuacji, skonstruować zrozumiałe i niewprowadzające konsumentów w błąd informacje?

1. Relacja przepisów ustawy o pozasądowym rozwiazywaniu sporów do ustawy o prawach konsumenta

Ustawa o prawach konsumenta w art. 12.ust. 1 pkt. 21 ustanawia obowiązek poinformowania konsumenta o „możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur”.

W naszej ocenie jest to obowiązek informacyjny niezależny od dalszych obowiązków przedsiębiorcy wynikających z ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Jednak w praktyce, nawet jeśli konsument będzie chciał skorzystać z możliwości np. pozasądowego rozpatrzenia reklamacji – o której wedle przepisów ustawy o prawach konsumenta ma zostać poinformowany, to aby przeprowadzenie takiego postępowania było możliwe, potrzebna jest również zgoda przedsiębiorcy. Warto to podkreślić w regulaminie sklepu i poinformować konsumenta, iż skorzystanie z pozasądowych sposobów rozpatrzenia sporów jest dobrowolne dla obu stron.

Z kolei przedsiębiorcy, którzy wyrażają taką wolę i zobowiązują się do korzystania z możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami powinni dodatkowo – zgodnie z przepisami ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, poinformować o tym konsumentów na swojej stronie internetowej i w umowach zawieranych z konsumentami. Należy wówczas również wskazać nazwę i adres instytucji, do której konsument może się zwrócić z zamiarem polubownego rozwiązania sporu. W przypadku sprzedaży internetowej na rzecz konsumentów będzie to w większości przypadków właściwy dla danego sprzedawcy Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej. 

2. Brak zgody na pozasądowe rozpatrywanie sporów a obowiązek informacyjny z ustawy o prawach konsumenta (art. 12.ust. 1 pkt. 21).

Zgodnie z przepisami ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, przedsiębiorcy, którzy nie wyrażają zgody na pozasądowe rozwiązanie sporów nie mają obowiązku informować o braku zgody na stronie internetowej i umowach zawieranych z konsumentami. Mają jednak taki obowiązek za każdym razem, gdy odrzucą reklamację konsumenta. Przedsiębiorcy będą musieli wówczas ustosunkować się do możliwości pozasądowego rozpatrzenia reklamacji i poinformować (na trwałym nośniku) o swojej zgodzie lub braku zgody na udział w pozasądowym postępowaniu. Co ważne – brak jakiejkolwiek deklaracji ze strony przedsiębiorcy jest traktowany jako zgoda na udział w takim postępowaniu. Najlepszym rozwiązaniem jest zatem udzielenie informacji o zgodzie/braku zgody bezpośrednio w odpowiedzi na reklamację.

Jednocześnie na przedsiębiorcy – nawet jeśli z góry wie, iż nie zamierza (również w przypadku nieuwzględnienia reklamacji) wyrażać swojej zgody na udział w pozasądowym postępowaniu, ciąży konieczność spełnienia obowiązku informacyjnego wynikającego z przepisów ustawy o prawach konsumenta (art. 12. ust. 1 pkt. 21), a zatem poinformowania o „możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur”.

Naszym zdaniem, wynika to bezpośrednio z treści przepisu art. 12 ust. 1 pkt. 21. Treść przepisu w żaden sposób nie uzależnia wymogu spełnienia obowiązku informacyjnego o „możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji (…)” od rzeczywistych zamiarów przedsiębiorcy i tego czy w biznesowej praktyce zamierza on korzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania sporów.

Podobnie jest również w przypadku innego obowiązku e-sklepów. Sprzedawcy internetowi muszą wskazywać na swoich stronach link do platformy ODR za pośrednictwem której konsument może przystąpić do pozasądowego rozwiązania sporu online. Obowiązek ten istnieje, nawet wtedy, gdy sprzedawca internetowy z góry wyklucza zgodę na udział w pozasądowym rozwiązaniu konfliktu. Link do platformy i tak należy w takiej sytuacji zamieścić na stronie sklepu.

Podsumowanie

Cel przytoczonych powyżej przepisów – wsparcie pozasądowego modelu rozwiązywania sporów jest dobry. Nie sposób jednak odnieść wrażenia, że w przypadku takiego nadmiaru zbliżonych obowiązków informacyjnych wynikających z trzech różnych aktów prawnych (dwie ustawy i unijne rozporządzenie) powstaje pewien chaos informacyjny, który nie służy ani konsumentowi, ani sprzedawcy internetowemu. Przygotowanie przez sprzedawcę internetowego zrozumiałych i łatwych w odbiorze dla konsumenta tekstów, które nie będą go wprowadzać w błąd jest w takiej sytuacji niełatwym wyzwaniem. Wątpliwy jest również cel informowania konsumenta o „możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji (…)”, w sytuacji gdy dany sprzedawca z góry wie, że nie zamierza wyrażać swojej zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów, co w efekcie prowadzi do niemożliwości wszczęcia pozasądowego postępowania, które jest dobrowolne dla obu stron.

Na podstawie przepisów obowiązujących w obecnym stanie prawnym, przedsiębiorcy są zatem zobowiązani do spełnienia obowiązku informacyjnego z art. 12. ust. 1 pkt. 21 o „możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji (…)” także w sytuacji, gdy w swojej biznesowej praktyce możliwość taką z góry wykluczają i nie wyrażają zgody na udział w takim pozasądowym postępowaniu.