Uszkodzenie towaru powstałe podczas przesyłki do klienta

Zakres odpowiedzialności i obowiązki sprzedawcy internetowego w przypadku uszkodzenia towaru powstałego podczas dostawy do klienta różni się w zależności od tego, czy kupującym jest klient biznesowy (przedsiębiorca), czy też konsument. Warto znać swoje prawa oraz obowiązki w sytuacji uszkodzenia przesyłki podczas transportu – ułatwi to posprzedażową obsługę klienta w tym zakresie.

Sprzedaż na rzecz konsumenta

Konsument jest w tym przypadku chroniony przepisami prawa. Sprzedawca odpowiada wówczas za uszkodzenie przesyłki – nawet jeśli jej przyczyna leży wyłącznie po stronie przewoźnika. Wynika to bezpośrednio z przepisów kodeksu cywilnego, które stanowią, iż niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego będącego konsumentem dopiero z chwilą jej wydania. Z kolei wydanie towaru jest określane przez przepisy jako moment objęcia rzeczy przez konsumenta w fizyczne posiadanie. Zatem chodzi o moment fizycznego wydania rzeczy konsumentowi przez kuriera, bądź np. moment, w którym konsument odbiera towar na poczcie lub z paczkomatu.

Konsument nie jest zatem zobowiązany do zgłoszenia reklamacji u przewoźnika. Może to zrobić bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie ustawowej rękojmi z kodeksu cywilnego. Sprzedawca zobowiązany jest wówczas do naprawy produktu lub wymiany towaru na nowy, bądź obniżenia ceny. W przypadku wady istotnej (np. gdy uszkodzona została matryca w laptopie) konsument może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Konsument nie ma również obowiązku sprawdzenia, niezwłocznie po otrzymaniu przesyłki od kuriera, czy zakupiona rzecz ma wady. Niedozwolone jest zatem stosowanie w regulaminie sklepu zapisów uzależniających możliwość złożenia reklamacji od konieczności niezwłocznego spisania protokołu szkody w obecności kuriera. Sprzedawca może jedynie niezobowiązująco poprosić konsumenta o spisanie takiego protokołu i możliwie szybkie nawiązanie kontaktu w przypadku wykrycia wady wskazując, iż ułatwi to sprzedawcy dochodzenie własnych roszczeń wobec firmy kurierskiej. Nie można jednak uzależniać od tego możliwości złożenia reklamacji przez konsumenta.

W sprzedaży skierowanej do konsumentów, bardzo ważny jest wybór sprawdzonych i solidnych przewoźników.

Sprzedaż na rzecz klienta biznesowego

W przypadku zakupu dokonanego przez przedsiębiorcę, sytuacja sprzedawcy internetowego jest znacznie korzystniejsza niż w przypadku sprzedaży na rzecz konsumenta.

Gdy umowa sprzedaży została zawarta między przedsiębiorcami, sprzedawca internetowy przestaje ponosić ryzyko przypadkowego uszkodzenia lub utraty towaru już w momencie przekazania rzeczy przewoźnikowi, np. firmie kurierskiej lub pracownikowi poczty. W przypadku szkody powstałej podczas transportu, klient będący przedsiębiorcą może zatem domagać się odszkodowania tylko od przewoźnika. Inaczej zatem niż w przypadku zakupu dokonanego przez konsumenta, sprzedawca internetowy może wówczas odesłać klienta będącego przedsiębiorcą bezpośrednio do przewoźnika.

Dodatkowo w przypadku sprzedaży na rzecz innych przedsiębiorców, sprzedawca internetowy ma również możliwość całkowitego wyłączenia lub zawężenia do wysokości określonej kwoty odpowiedzialności z tytułu ustawowej rękojmi za wady. Możliwość taką daje art. 558 kodeksu cywilnego dopuszczający umowną (np. w regulaminie sklepu) modyfikację odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku sprzedaży towarów na rzecz podmiotów niebędących konsumentami. Przy czym taka modyfikacja ustawowej odpowiedzialności jest bezskuteczna, jeżeli sprzedawca zataił wadę przed kupującym. Chodzi zatem o sytuacje, w których wada towaru istniała jeszcze przed jej wysłaniem do klienta, a sprzedawca wiedział o tym i mimo wszystko wysłał wadliwy towar.