Zamówienie z obowiązkiem zapłaty – co mówi prawo?

Baymard Insitute podaje: blisko 70% klientów porzuca koszyk w e-sklepie.

Ustawodawca nakłada na Ciebie obowiązek oznaczenia przycisku finalizacji zamówienia jako Zamawiam z obowiązkiem zapłaty.

Zastanawiasz się, czy ktoś tam nie postradał zmysłów. Przecież taki tekst na przycisku w koszyku dodatkowo pogarsza konwersję!

Wiedz jedno:

Ustawodawca nie jest specjalistą w zakresie e-commerce. My jesteśmy. Stworzyliśmy ten artykuł by pokazać Ci, jakie alternatywne sformułowania możesz zastosować. Zgodnie z prawem — gdyż pozostawia ono furtkę.

Zbuduj zaufanie. Zwiększ sprzedaż.

Podstawową optymalizację w zakresie SEO możesz przeprowadzić samodzielnie. Ogranicz koszty, zwiększ ruch w swoim sklepie:

Przepisy ustawy o prawach konsumenta jasno określają wymagania dotyczące słownego oznaczenia przycisku finalizacji zakupu w e-sklepie. Zamawiam z obowiązkiem zapłaty brzmi jednak nieprzyjaźnie i może negatywnie wpłynąć na konwersję. Poznaj alternatywy, które możesz zastosować w swoim sklepie.

1. Aspekty prawne

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - co to znaczy?

Nie jesteś pierwszą osobą, która zastanawia się, co oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty. Sprawdź krótką definicję:

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty to zwrot zaproponowany przez ustawodawcę w art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta. Służy zapewnieniu, że konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie przyjął do wiadomości: Kliknięcie w ten przycisk wiążąco finalizuje dane zamówienie i pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Zatem –

Kliknięcie przycisku Zamawiam z obowiązkiem zapłaty (lub dowolnego alternatywnego) wiąże się z koniecznością dokonania opłaty za zamówienie. Po naciśnięciu przycisku, zamówienie jest bezpośrednio finalizowane.

Nie oznacza to jednak, że od zamówienia nie można odstąpić. Jak najbardziej jest to możliwe:

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - odstąpienie lub rezygnacja

Prawo mówi jasno, że klient ma możliwość rezygnacji z zamówienia w ciągu 14 dni. Kliknięcie przycisku Zamawiam z obowiązkiem zapłaty niczego w tej kwestii nie zmienia.

Klient może zamówienie złożyć i zgodnie z obowiązkiem za nie zapłacić, a następnie z niego zrezygnować, otrzymując zwrot pieniędzy.

Pamiętaj, że jako sprzedawca nie możesz stosować klauzul niedozwolonych. Musisz oferować możliwość zwrotu towaru, nawet jeśli generuje to dla Ciebie duże koszty.

Ważne: Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy

Oczywiście sytuacja ta nie należy do komfortowych dla sklepu internetowego, gdyż zwroty generują niepotrzebne koszty. Istnieją jednak legalne metody wpływające na zmniejszenie wskaźnika zwrotów.

Zmagasz się z problemem zwrotu towarów w swoim sklepie? Sprawdź:
Jak zapobiegać zwrotom w sklepie internetowym? [Sprawdzone metody]

Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - co mówi prawo?

Zgodnie z art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, to muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub innym równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem.

Brak spełnienia tego obowiązku oznacza, że umowa nie zostaje zawarta:

Art. 17. prawa konsumenta

Informacje dotyczące obowiązku zapłaty

1. Jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 obowiązki informacyjne przedsiębiorcy ust. 1 pkt 1, 5, 16 i 17.

2. Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

3. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.

4. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia wymagań określonych w ust. 2 lub 3, umowa nie zostaje zawarta.

Powyższa regulacja została wprowadzona do polskiego prawa wskutek implementacji unijnej dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów.

Problem: zwrot zamówienie z obowiązkiem zapłaty odstrasza

Niestety, poniższe zwroty stanowią problem dla sprzedawcy:

• Zamawiam z obowiązkiem zapłaty

• Potwierdzam zamówienie z obowiązkiem zapłaty

• Składam zamówienie z obowiązkiem zapłaty

• Potwierdzam zakup z obowiązkiem zapłaty

Brzmią groźnie, a przecież to jedynie wymóg prawny, który realizujesz, bo musisz. Klient nie podpisuje żadnego cyrografu, a jednak obawia się konsekwencji, na które wskazuje wydźwięk komunikatu.

Efekt? Spadek konwersji w Twoim sklepie internetowym.

Nie jesteś jedynym zakłopotanym tą sytuacją. Wielu e-sprzedawców uważa sformułowanie zaproponowane przez ustawodawcę za zbyt długie i mało przyjazne. Rzeczywiście, zamówienie z obowiązkiem zapłaty nie brzmi zbyt dobrze i może odstraszać.

Zrobimy profesjonalny audyt Twojego sklepu

Musisz wiedzieć jedno:

Ustawa dopuszcza stosowanie innych, równoważnych sformułowań.

Co to dokładnie oznacza? Alternatywne i równoważne sformułowania muszą po prostu komunikować konsumentowi w wystarczający sposób, że zamówienie pociąga za sobą konieczność zapłaty.

W poszukiwaniu alternatywnych sformułowań przychodzą z pomocą wytyczne Komisji Europejskiej do dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów.

Dokument ten nie ma wprawdzie mocy prawnej i zawiera jedynie wytyczne. Niemniej ze względu na duży autorytet Komisji, można uznać, że stanowi on istotną wskazówkę w zakresie wykładni prawa unijnego leżącej w gestii Trybunału Sprawiedliwości (TSUE). 

2. Zamówienie z obowiązkiem zapłaty — alternatywne sformułowania

Zastosuj poniższe sformułowania, aby działać zgodnie z prawem, a jednocześnie nie odstraszać potencjalnych klientów.

Zobacz jak robi to X-kom, jeden z największych sklepów z elektroniką w Polsce:

Poniżej znajdziesz listę alternatywnych sformułowań:

Możesz użyć tych sformułowań dla przycisku:

◾️ Zapłata za zamówienie
◾️ Zamawiam i płacę
◾️ Kupuję i płacę
◾️ Potwierdź zakup
◾️ Zapłać teraz
◾️ Kup teraz

Należy unikać zwrotów niekomunikujących jednoznacznie o obowiązku zapłaty oraz sformułowań zbyt rozbudowanych i niejednoznacznych. Mamy na myśli te, które mogą spowodować faktyczne ukrycie komunikatu o obowiązku zapłaty.

Co istotne—

Jeżeli sprzedawca internetowy nie spełni ustawowych wymagań odnośnie odpowiedniego oznaczenia przycisku potwierdzającego zamówienie, umowa uważana jest za niezawartą. Definiuje to art. 17 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.

Dowiedz się więcej w dalszej części:

3. Konsekwencje braku wyraźnego komunikatu

Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości mówi wprost:

Konsumenci, jako słabsza i gorzej poinformowana strona transakcji, mogą ponosić ryzyko zawarcia umowy wiążącej się z płatnością, choć pozostają w mylnym przekonaniu co do nieodpłatności danej oferty. W celu uniknięcia tego typu sytuacji, polski ustawodawca wymaga, aby przedsiębiorca oferujący towary bądź usługi w Internecie uzyskał od konsumenta potwierdzenie, iż ten ma świadomość, że zawarcie umowy wiąże się z obowiązkiem zapłaty.

W założeniu cel jest zatem szlachetny. Wiem, że widzisz to inaczej. Wszak realizacja tego szlachetnego celu opieki nad konsumentem kosztuje Cię sporo zachodu i nakłada na Ciebie dużo obowiązków.

Co więcej—

Nie zastosowanie się do przepisów prawa może mieć dla Ciebie nieprzyjemne konsekwencje. Jakie? Brak zawarcia umowy.

Choć brzmi to absurdalnie, klient może zaskarżyć sklep internetowy. W przypadku ewentualnego procesu sądowego, to sprzedający musi udowonić, że klient został poinformowany o obowiązku zapłaty przed złożeniem zamówienia.

Sytuacja jest mało prawdopodobna. Nie prześlesz bowiem paczki klientowi, który za nią nie zapłacił z góry lub w ostateczności za pobraniem. Pieniądze zostaną zaksięgowane w ten czy inny sposób. Musiałbyś trafić na wyjątkowo upartego klienta, gdyby zaskarżył Cię w sądzie za to, że zapłacił, a miało być za darmo (brak oznaczenia na przycisku). Niemniej ryzyko istnieje.

Wyobraźmy sobie jednak inną sytuację:

1. Klient rozpoczął transakcję w PayU lub innej bramce płatności, którą zintegrowałeś w swoim sklepie.

2. Transakcja została przerwana przez klienta.

3. Środki nie zostały pobrane z konta klienta.

4. Omyłkowo wysyłasz zamówienie, gdyż Twój system źle zinterpretował transakcję (oznaczył jako zakończoną, zamiast przerwaną).

Gdy nie posiadasz oznaczenia zamawiam z obowiązkiem zapłaty lub innego alternatywnego, klient będzie mógł zachować towar bez płacenia!

Dlaczego? Z punktu widzenia prawa brak odpowiedniego oznaczenia konieczności zapłaty oznacza brak zawarcia umowy.

To jednak nie wszystko:

Zawartej umowy nie można zerwać z powodu braku wpłaty

Pamiętaj, że w całym tym zamieszaniu dotyczącym zamówienia z obowiązkiem zapłaty chodzi o umowę, którą elektronicznie zawierasz jako sklep z klientem. Oznacza to, że nawet w przypadku braku dokonania wpłaty na Twoje konto przez klienta, nie możesz zamówienia po prostu anulować w swoim systemie!

Absurd?

Zapoznaj się z postanowieniem Sądu Najwyższego z dnia 20 marca 2014 r., sygn. akt I CSK 404/13:

Uprawnienie do odstąpienia od umowy wzajemnej bez wyznaczenia
dodatkowego terminu na spełnienie świadczenia, a zatem bez swoistego "ostrzeżenia" dłużnika, dopuszczalne jest tylko w ściśle określonych w art. 492 k.c. przypadkach. W związku z tym stanowi on wyjątek od zasady ogólnej wyrażonej w art. 491 k.c. i należy go wykładać wąsko (...)

Kliknięcie przycisku zamawiam z obowiązkiem zapłaty (lub analogicznego) powoduje zawarcie umowy sprzedaży. Do jej rozwiązania nie wystarczy samo anulowanie zamówienia. Gdy sklep postąpi w ten sposób, nie rozwiąże umowy sprzedaży. Takie postępowanie może zostać zakwestionowane przez UOKiK i skutkować nałożeniem kary.

Prawidłowe postępowanie to wysłanie konsumentowi informacji o wyznaczniu dodatkowego terminu na dokonanie zapłaty pod rygorem odstąpienia od umowy.

Możesz również zastosować zapis w regulaminie sklepu. Przykład z x-kom.pl:

Okres ważności złożonego zamówienia wynosi 5 dni. Jeśli przez ponad 5 dni nie odbierzesz zamówienia, nie zapłacisz za nie lub nie będziemy mogli się z tobą skontaktować, żeby zrealizować zamówienie – anulujemy zamówienie.

Oczywiście zastosowanie takiej procedury jest bardziej czasochłonne. Warto ją jednak wdrożyć do swoich procesów, gdyż zabezpiecza Twój sklep przed ewentualnymi roszczeniami lub karami.

Myślisz o swoim sklepie na poważnie? Nie możesz pozwolić sobie na luki prawne! Sprawdź: Audyt sklepu internetowego — krok po kroku 

A Ty — jakiego alternatywnego zwrotu używasz w swoim sklepie? A może pozostałeś przy zaproponowanym przez ustawodawcę zwrocie Zamówienie z obowiązkiem zapłaty? Daj znać w komentarzu pod tym artykułem.