Jak wyświetlać opinie w e-sklepie za pomocą widgetów?
Dowiedz się, jak wykorzystać widgety opinii w e-sklepie, aby zwiększyć zaufanie klientów i sprzedaż dzięki integracji z Trusted Shops.
Baymard Insitute podaje: blisko 70% klientów porzuca koszyk w e-sklepie.
Ustawodawca nakłada na Ciebie obowiązek oznaczenia przycisku finalizacji zamówienia jako Zamawiam z obowiązkiem zapłaty.
Zastanawiasz się, czy ktoś tam nie postradał zmysłów. Przecież taki tekst na przycisku w koszyku dodatkowo pogarsza konwersję!
Wiedz jedno:
Ustawodawca nie jest specjalistą w zakresie e-commerce. My jesteśmy. Stworzyliśmy ten artykuł by pokazać Ci, jakie alternatywne sformułowania możesz zastosować. Zgodnie z prawem — gdyż pozostawia ono furtkę.
Przepisy ustawy o prawach konsumenta jasno określają wymagania dotyczące słownego oznaczenia przycisku finalizacji zakupu w e-sklepie. Zamawiam z obowiązkiem zapłaty brzmi jednak nieprzyjaźnie i może negatywnie wpłynąć na konwersję. Poznaj alternatywy, które możesz zastosować w swoim sklepie.
1. Aspekty prawne
Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - co to znaczy?
Nie jesteś pierwszą osobą, która zastanawia się, co oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty. Sprawdź krótką definicję:
Zamówienie z obowiązkiem zapłaty to zwrot zaproponowany przez ustawodawcę w art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta. Służy zapewnieniu, że konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie przyjął do wiadomości: Kliknięcie w ten przycisk wiążąco finalizuje dane zamówienie i pociąga za sobą obowiązek zapłaty.
Zatem –
Kliknięcie przycisku Zamawiam z obowiązkiem zapłaty (lub dowolnego alternatywnego) wiąże się z koniecznością dokonania opłaty za zamówienie. Po naciśnięciu przycisku, zamówienie jest bezpośrednio finalizowane.
Nie oznacza to jednak, że od zamówienia nie można odstąpić. Jak najbardziej jest to możliwe:
Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - odstąpienie lub rezygnacja
Prawo mówi jasno, że klient ma możliwość rezygnacji z zamówienia w ciągu 14 dni. Kliknięcie przycisku Zamawiam z obowiązkiem zapłaty niczego w tej kwestii nie zmienia.
Klient może zamówienie złożyć i zgodnie z obowiązkiem za nie zapłacić, a następnie z niego zrezygnować, otrzymując zwrot pieniędzy.
Pamiętaj, że jako sprzedawca nie możesz stosować klauzul niedozwolonych. Musisz oferować możliwość zwrotu towaru, nawet jeśli generuje to dla Ciebie duże koszty.
Oczywiście sytuacja ta nie należy do komfortowych dla sklepu internetowego, gdyż zwroty generują niepotrzebne koszty. Istnieją jednak legalne metody wpływające na zmniejszenie wskaźnika zwrotów.
Zamówienie z obowiązkiem zapłaty - co mówi prawo?
Zgodnie z art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, to muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub innym równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem.
Brak spełnienia tego obowiązku oznacza, że umowa nie zostaje zawarta:
Powyższa regulacja została wprowadzona do polskiego prawa wskutek implementacji unijnej dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów.
Problem: zwrot zamówienie z obowiązkiem zapłaty odstrasza
Niestety, poniższe zwroty stanowią problem dla sprzedawcy:
-
Zamawiam z obowiązkiem zapłaty
-
Potwierdzam zamówienie z obowiązkiem zapłaty
-
Składam zamówienie z obowiązkiem zapłaty
-
Potwierdzam zakup z obowiązkiem zapłaty
Brzmią groźnie, a przecież to jedynie wymóg prawny, który realizujesz, bo musisz. Klient nie podpisuje żadnego cyrografu, a jednak obawia się konsekwencji, na które wskazuje wydźwięk komunikatu.
Efekt? Spadek konwersji w Twoim sklepie internetowym.
Nie jesteś jedynym zakłopotanym tą sytuacją. Wielu e-sprzedawców uważa sformułowanie zaproponowane przez ustawodawcę za zbyt długie i mało przyjazne. Rzeczywiście, zamówienie z obowiązkiem zapłaty nie brzmi zbyt dobrze i może odstraszać.
Musisz wiedzieć jedno:
Ustawa dopuszcza stosowanie innych, równoważnych sformułowań.
Co to dokładnie oznacza? Alternatywne i równoważne sformułowania muszą po prostu komunikować konsumentowi w wystarczający sposób, że zamówienie pociąga za sobą konieczność zapłaty.
W poszukiwaniu alternatywnych sformułowań przychodzą z pomocą wytyczne Komisji Europejskiej do dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów.
Dokument ten nie ma wprawdzie mocy prawnej i zawiera jedynie wytyczne. Niemniej ze względu na duży autorytet Komisji, można uznać, że stanowi on istotną wskazówkę w zakresie wykładni prawa unijnego leżącej w gestii Trybunału Sprawiedliwości (TSUE).
2. Zamówienie z obowiązkiem zapłaty — alternatywne sformułowania
Zastosuj poniższe sformułowania, aby działać zgodnie z prawem, a jednocześnie nie odstraszać potencjalnych klientów.
Zobacz jak robi to X-kom, jeden z największych sklepów z elektroniką w Polsce:
Poniżej znajdziesz listę alternatywnych sformułowań:
Należy unikać zwrotów niekomunikujących jednoznacznie o obowiązku zapłaty oraz sformułowań zbyt rozbudowanych i niejednoznacznych. Mamy na myśli te, które mogą spowodować faktyczne ukrycie komunikatu o obowiązku zapłaty.
Co istotne—
Jeżeli sprzedawca internetowy nie spełni ustawowych wymagań odnośnie odpowiedniego oznaczenia przycisku potwierdzającego zamówienie, umowa uważana jest za niezawartą. Definiuje to art. 17 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.
Dowiedz się więcej w dalszej części:
3. Konsekwencje braku wyraźnego komunikatu
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości mówi wprost:
W założeniu cel jest zatem szlachetny. Wiem, że widzisz to inaczej. Wszak realizacja tego szlachetnego celu opieki nad konsumentem kosztuje Cię sporo zachodu i nakłada na Ciebie dużo obowiązków.
Co więcej—
Nie zastosowanie się do przepisów prawa może mieć dla Ciebie nieprzyjemne konsekwencje. Jakie? Brak zawarcia umowy.
Choć brzmi to absurdalnie, klient może zaskarżyć sklep internetowy. W przypadku ewentualnego procesu sądowego, to sprzedający musi udowonić, że klient został poinformowany o obowiązku zapłaty przed złożeniem zamówienia.
Sytuacja jest mało prawdopodobna. Nie prześlesz bowiem paczki klientowi, który za nią nie zapłacił z góry lub w ostateczności za pobraniem. Pieniądze zostaną zaksięgowane w ten czy inny sposób. Musiałbyś trafić na wyjątkowo upartego klienta, gdyby zaskarżył Cię w sądzie za to, że zapłacił, a miało być za darmo (brak oznaczenia na przycisku). Niemniej ryzyko istnieje.
Wyobraźmy sobie jednak inną sytuację:
-
Klient rozpoczął transakcję w PayU lub innej bramce płatności, którą zintegrowałeś w swoim sklepie.
-
Transakcja została przerwana przez klienta.
-
Środki nie zostały pobrane z konta klienta.
-
Omyłkowo wysyłasz zamówienie, gdyż Twój system źle zinterpretował transakcję (oznaczył jako zakończoną, zamiast przerwaną).
Gdy nie posiadasz oznaczenia zamawiam z obowiązkiem zapłaty lub innego alternatywnego, klient będzie mógł zachować towar bez płacenia!
Dlaczego? Z punktu widzenia prawa brak odpowiedniego oznaczenia konieczności zapłaty oznacza brak zawarcia umowy.
To jednak nie wszystko:
Zawartej umowy nie można zerwać z powodu braku wpłaty
Pamiętaj, że w całym tym zamieszaniu dotyczącym zamówienia z obowiązkiem zapłaty chodzi o umowę, którą elektronicznie zawierasz jako sklep z klientem. Oznacza to, że nawet w przypadku braku dokonania wpłaty na Twoje konto przez klienta, nie możesz zamówienia po prostu anulować w swoim systemie!
Absurd?
Zapoznaj się z postanowieniem Sądu Najwyższego z dnia 20 marca 2014 r., sygn. akt I CSK 404/13:
Kliknięcie przycisku zamawiam z obowiązkiem zapłaty (lub analogicznego) powoduje zawarcie umowy sprzedaży. Do jej rozwiązania nie wystarczy samo anulowanie zamówienia. Gdy sklep postąpi w ten sposób, nie rozwiąże umowy sprzedaży. Takie postępowanie może zostać zakwestionowane przez UOKiK i skutkować nałożeniem kary.
Prawidłowe postępowanie to wysłanie konsumentowi informacji o wyznaczniu dodatkowego terminu na dokonanie zapłaty pod rygorem odstąpienia od umowy.
Możesz również zastosować zapis w regulaminie sklepu. Przykład z x-kom.pl:
Oczywiście zastosowanie takiej procedury jest bardziej czasochłonne. Warto ją jednak wdrożyć do swoich procesów, gdyż zabezpiecza Twój sklep przed ewentualnymi roszczeniami lub karami.
