Najważniejsze wskaźniki KPI dla e-commerce

Każdy sprzedawca powinien znać najważniejsze wskaźniki KPI, aby zapewnić rentowność swojego sklepu internetowego zarówno dziś, jak i w przyszłości. Ale czym właściwie są wskaźniki KPI i dlaczego to pojęcie jest tak ważne? Odpowiedź znajdziesz w tym artykule.

Czym są wskaźniki KPI?

Pojęcie Key Performance Indicator (KPI), oznacza kluczowe wskaźniki efektywności. Mogą być one ważnym czynnikiem wspierającym rozwój przedsiębiorstwa lub sklepu internetowego. Jednak w celu naprawdę efektywnego ich zastosowania należy zrozumieć, z jakiego powodu są tak istotne:

Wskaźniki KPI są stosowane, aby ustalić, jakie wyniki względem postawionych celów uzyskuje jednostka, grupa lub firma (w tym przypadku sklep internetowy).

Poniżej znajduje się kilka przykładów takich celów z odpowiednimi wskaźnikami KPI:

Cel 1: sprzedaż zwiększona o 15% w następnym kwartale. Obserwowanymi wskaźnikami KPI mogłyby tutaj być: sprzedaż dzienna, stopa konwersji oraz liczba odwiedzających.
Cel 2: wzrost średniej stopy konwersji o 2% w ciągu roku. Obserwowanymi wskaźnikami KPI mogłyby tutaj być: dzienna stopa konwersji oraz współczynnik porzuceń koszyka.
Cel 3: 25% więcej odwiedzających w ciągu roku. Obserwowanymi wskaźnikami KPI mogłyby tutaj być: dzienne liczby odwiedzających, źródła odwiedzin, współczynnik klikalności CTR reklam oraz wskaźnik odrzuceń.

Dlaczego wskaźniki KPI są ważne?

Kluczowe wskaźniki efektywności pozwalają jasno określić cel danej firmy. Dzięki jasno określonym wskaźnikom KPI każdy wie, jakie są priorytety, więc pracuje nad ich osiągnięciem, przyczyniając się tym samym do dalszego rozwoju firmy.

Znajomość wskaźników pozwala również na szybkie działanie w razie wystąpienia problemów lub testowania nowych funkcji. Dzięki wskaźnikom KPI można także szybko rozpoznać, jakie są możliwości zwiększenia obrotu i szybszego wzrostu przedsiębiorstwa.

Znalezienie najważniejszych KPI wymaga ustalenia celów, które są istotne dla danego sklepu internetowego. Tylko w ten sposób można wyszczególnić najważniejsze wskaźniki oraz dokonać ich analizy.

5 najważniejszych wskaźników KPI dla e-commerce

Jeśli chcesz, aby Twój sklep internetowy się rozwijał, zawsze powinieneś mieć na względzie te kluczowe wskaźniki. Pokazują one, jak działa Twoja firma lub sklep, jak możesz zoptymalizować swój biznes, czy Twój marketing jest skuteczny i jak możesz zwiększyć sprzedaż.

Jak wspomniałem:

KPI są używane do określenia, jak osoba, zespół lub firma (w tym przypadku Twój sklep internetowy) radzi sobie z wyznaczonymi celami.

Ale na które KPI musisz zwracać szczególną uwagę? W tej części artykułu pokazujemy pięć najważniejszych kluczowych wskaźników efektywności, które pomogą Ci przenieść Twój sklep internetowy na wyższy poziom.

1. Koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost, CAC)

„Ile kosztuje pozyskanie nowych klientów?”

Sklep internetowy może się rozwijać tylko wtedy, gdy stale odwiedzają go nowi kupujący. Istnieje wiele sposobów na przyciągnięcie użytkowników zainteresowanych oferowanymi produktami.

Jednym z nich jest reklama. Niestety nie każda osoba, która kliknie w Twoją reklamę, zostanie klientem.

Tym ważniejsze jest zatem, aby wiedzieć, który kanał pozyskiwania jest najskuteczniejszy: Czy są to reklamy na Facebooku czy w Google? Czy influencer marketing ma najniższe koszty?

CAC można obliczyć stosunkowo łatwo:

Koszty marketingowe : liczba nowych klientów = CAC

Oto prosty przykład. Załóżmy, że inwestujesz 1000 zł w kampanię reklamową na Facebooku. Przyniesie Ci ona 125 nowych klientów.

1000 zł : 125 = 8 zł

Musiałeś więc wydać 8 zł na klienta – to jest Twój CAC dla tej kampanii reklamowej.

Sensowne jest poznanie kosztów pozyskania klienta dla każdego kanału marketingowego, czyli średniej CAC. Znajdź i zidentyfikuj kanały, które działają najlepiej.

Wskazówka: Jeśli wiesz, że kanał marketingowy A przynosi Ci nowych klientów za 8 zł, a kanał marketingowy B pochłania pięciokrotnie większy budżet, to powinieneś pilnie rozważyć, czy nie rozsądniej jest zainwestować więcej w kanał A zamiast w kanał B.

2. Wartość klienta (Customer Lifetime Value, CLV)

Wskaźnik ten pokazuje, ile średnio klient spędza czasu w Twoim e-sklepie, zanim relacja sprzedawca-klient zostanie zakończona.

Wyznaczenie CLV jest trudne, zwłaszcza dla nowych firm, dlatego jest to KPI, który podlega ciągłym zmianom.

Im dłużej klient pozostaje lojalny wobec Twojego biznesu i im więcej kupują, tym wyższa jego wartość. Obliczysz ją w następujący sposób:

Obrót na klienta - CAC = CLV

Znajomość tych wskaźników KPI, choćby tylko z grubsza, daje gigantyczną przewagę nad konkurencją. Większość właścicieli sklepów unika wysokich kosztów przy pozyskiwaniu klientów, ponieważ CLV jest nieznany.

Znając wartość klienta, możesz wyświetlić reklamę, która nie jest bezpośrednio opłacalna w momencie pozyskania klienta, ale dopiero przy jego drugim lub trzecim zakupie. Zgodnie z pytaniem: Czy zainwestowałbyś 10 zł, aby odzyskać 100 zł po 6 miesiącach? Odpowiedź jest jasna: tak – to logiczna inwestycja.

Pozyskując nowych klientów, wielu przedsiębiorców, a zwłaszcza właścicieli sklepów, zwraca uwagę jedynie na jak najszybszy zwrot początkowej inwestycji i zaprzestanie reklam, które wydają się nieopłacalne – bez zwracania uwagi na CLV.

📚Przeczytaj też: Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie

Przy działaniach polegających na pozyskiwaniu klientów warto planować długoterminowo, zamiast patrzeć na wszystko tylko w krótkiej perspektywie. Znając wartość klienta, możesz prowadzić o wiele efektywniejszy marketing.

3. Współczynnik konwersji

Każdy, kto zajmuje się marketingiem online, prędzej czy później natknie się na termin współczynnik konwersji.

Bo jednym z największych problemów właścicieli sklepów nie jest pozyskiwanie nowych odwiedzających, ale przekształcenie ich w klientów faktycznie robiących zakupy.

Według Shoplo.com, średni współczynnik konwersji w branży e-commerce wynosi 1,6%, a najlepsze sklepy osiągają około 3,6%.

Szybkość ładowania, design, elementy zaufania, struktura sklepu i produkty to tylko kilka z niezliczonych czynników, które mają wpływ na współczynnik konwersji. Twoim celem powinno być jego zwiększenie, a tym samym przekształcenie jak największej liczby odwiedzających w zadowolonych klientów.

Większość platform e-commerce oferuje pulpit nawigacyjny, na którym można przeglądać najważniejsze wskaźniki KPI. Dalsze analizy i narzędzia SEO również dają możliwość zobaczenia, w których punktach najwięcej odwiedzających opuszcza stronę.

Kiedy już wiesz, gdzie w Twoim sklepie jest „przeciek“, możesz podjąć środki zaradcze, które pozwolą zwiększyć Twój współczynnik konwersji – np. dowód społeczny na stronie kasy.

4. Średnia wartość zamówienia (AOV)

Kolejną śrubką, którą możesz dokręcić, aby zwiększyć sprzedaż, jest średnia wartość zamówienia. Ten KPI można obliczyć w następujący sposób:

Całkowita sprzedaż: liczba zamówień = AOV

Na przykładzie:

Załóżmy, że w ostatnim kwartale wygenerowałeś łączną sprzedaż w wysokości 27 550 zł przy 427 zamówieniach.

27 550 zł : 427 = 64,98 zł

Średnia wartość koszyka zakupowego ze wszystkich kanałów marketingowych wyniosła więc w ostatnim kwartale około 65 zł.

Podobnie jak w przypadku kosztu pozyskania klienta, warto porównać różne kanały, aby znaleźć konkretne czynniki wpływające na zwiększenie sprzedaży.

Jeśli dwa kanały marketingowe wymagają podobnych inwestycji w celu pozyskania nowych klientów, na pierwszy rzut oka wydaje się, że oba są podobnie opłacalne. Jest jednak możliwe, że jeden z nich generuje większy AOV, a tym samym będzie znacznie bardziej opłacalny.

Ale nie tylko czynniki zewnętrzne decydują o wartości koszyka. Równie ważna jest struktura Twojego sklepu internetowego i stosowanie taktyk, które mogą znacznie zwiększyć sprzedaż.

📚Przeczytaj też: Up-selling i cross-selling - sposoby na zwiększenie sprzedaży

5. Liczba zwrotów: często zapomniany KPI

To wskaźnik, który może zdradzić bardzo wiele.

W niektórych sektorach, np. w branży modowej, zwraca się na niego uwagę znacznie częściej niż w innych. Jednak męczący temat zwrotów jest znany niemal wszystkim sprzedawcom internetowym. Istnieje wiele powodów zwrotu produktów:

towar nie podoba się klientowi,
produkt ma nieprawidłowy rozmiar,
towar jest uszkodzony,
produkt jest niewłaściwy,
itd.

II choć zwroty są nieodłączną częścią funkcjonowania sklepu internetowego, warto przeanalizować dostępne dane.

Czy produkt lub cała ich kategoria jest zwracana zbyt często?
Czy powodem często jest uszkodzony towar?
Czy wysyłana przez Ciebie odzież często jest źle dobrana pod względem rozmiaru?

Przyjrzyj się danym dostarczonym przez Twój program analityczny i dowiedz się, co powoduje ponadprzeciętną liczbę zwrotów i spróbuj rozwiązać problem.

Jeśli produkty są często zwracane, ponieważ przychodzą uszkodzone, być może nadszedł czas na lepsze opakowanie lub inną firmę transportową.
Jeśli artykuły są często zwracane, ponieważ nie pasują, nieprawidłowe mogą być informacje na temat rozmiaru.
W przypadku częstego zwracania pojedynczego produktu, klienci mogą oczekiwać czegoś zupełnie innego. Sprawdź zdjęcia i opisy produktów, być może to tu tkwi błąd.

Podsumowanie

Poznałeś 5 najważniejszych wskaźników KPI w e-commerce i marketingu. Istnieje wiele innych wskaźników KPI, które możesz monitorować i analizować.

Dane dotyczące marży zysku, rankingu Google, współczynnika odrzuceń, czy anulowania zamówień oraz wiele innych kluczowych danych może być bardzo pomocne w osiągnięciu Twoich celów.

Jeśli chcesz odnieść sukces w swoim sklepie internetowym i firmie, zdecydowanie powinieneś się z nimi zapoznać. Pomagają one skuteczniej się reklamować, zdobywać nowych klientów i być o krok przed konkurencją.

Opisy produktów mogą być prawdziwym impulsem sprzedażowym. Pobierz bezpłatny poradnik, by dowiedzieć się, jak je tworzyć z sukcesem!