Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie

Nie będzie przesadą założenie, że wszystkim właścicielom sklepów internetowych zależy na pozyskiwaniu klientów. Relacja z kupującymi nie powinna się jednak kończyć w momencie dokonania transakcji. Sukces tkwi w nawiązaniu więzi z klientem i sprawianie, by częściej wracał do sklepu. Właśnie za to odpowiadają działania związane z marketingiem relacji.

Co to jest marketing relacji?

Marketing partnerski, marketing więzi czy marketing powiązań, bo tak inaczej określana jest omawiana w tym artykule koncepcja, ma na celu budowanie długotrwałych, partnerskich relacji z klientami. Aby do nawiązania takiej relacji doszło, niezbędna jest lojalność i satysfakcja kupującego.

Możesz teraz się zastanawiać, czy warto inwestować w takie działania, czy lepiej skupić się na poszerzaniu bazy kupujących. Może przekonają Cię podawane przez Neila Patela dane, z których wynika, że pozyskanie nowego klienta kosztuje firmy 7 razy więcej niż utrzymanie już obecnego. Wszystko dlatego, że nowy klient musi zostać przeprowadzony przez cały lejek sprzedażowy, co wymaga większego wysiłku, a także kosztów. W przypadku stałego klienta proces jest ten o wiele krótszy i tańszy.

📚Przeczytaj też: 3 najczęściej pomijane wskaźniki efektywności w branży e-commerce

Dlaczego warto inwestować w stałych klientów

Jakie jeszcze argumenty przemawiają za marketingiem relacyjnym?

• powracający klient dokona większej liczby transakcji w dłuższym czasie niż klient jednorazowy, a co za tym idzie – wyda więcej na zakupy w Twoim sklepie,

• jest szansa, że lojalny, zadowolony konsument poleci usługi znajomemu czy zostawi pozytywną opinię o Twoim biznesie w internecie,

• znając najczęściej zamawiane przez stałego klienta produkty, możesz łatwiej spersonalizować kierowane do niego przekazy.

📚Przeczytaj też: Marketing rekomendacyjny: jak w opłacalny sposób pozyskać nowych klientów

To właśnie personalizacja i indywidualne podejście do klienta są jednymi z filarów marketingu relacji. Ale po kolei…

Podstawy marketingu relacyjnego

Przekonałam Cię, że warto inwestować w pielęgnowanie więzi z istniejącymi już klientami? Świetnie! Przyjrzyjmy się więc temu, jak zabrać się za działania w obrębie marketingu relacji.

Absolutną podstawą jest wysoka jakość obsługi w sklepie internetowym. Żadne marketingowe sztuczki czy wysokie rabaty na nic się nie zdadzą, jeśli klient nie otrzyma towaru w obiecanym czasie czy nie będzie mógł się z Tobą skontaktować w razie problemów. Jeśli obsługa klienta jest na wysokim poziomie, to większa szansa, że dana osoba po raz kolejny zrobi u Ciebie zakupy.

W tym celu musisz zadbać o wyznaczenie jasnych celów w swoim zespole – począwszy od działu marketingu, przez sprzedaż, po obsługę klienta. Płynna współpraca na jasnych warunkach to nie tylko lepsze wyniki Twojej firmy i zadowolenie współpracowników, lecz także zadowolony konsument.

Aby zatrzymać klienta przy sobie, musisz pokazać, że go znasz i cenisz jego feedback. Poprzednie zakupy, zainteresowania czy to, w jakiej branży pracuje to ogromna baza wiedzy, z której powinieneś czerpać, by prowadzić skuteczne działania w ramach marketingu partnerskiego.

📚Przeczytaj też: Buyer persona – co to jest i jak ją stworzyć?

Powracający klient to taki, który wie, że go słuchasz. Bądź więc otwarty na opinie i sugestie kupujących. Zawsze dziękuj za informację zwrotną i przyjrzyj się kwestiom, które poruszają.

Co możesz zrobić?

Znasz już teorię i korzyści – czas przejść do konkretnych działań. Oto kilka propozycji, które warto wdrożyć by zbudować stałą relację z klientem:

Personalizacja komunikacji

W marketingu relacji chodzi o to, by klient poczuł się wyjątkowo – jak górnolotnie by to nie brzmiało. Pokaż mu więc, że go znasz, personalizując komunikację. Najłatwiej zrobić to za pomocą mailingów. Możesz więc np. zwrócić się do danego klienta po imieniu, proponować produkty podobne do tych, które już zamówił czy informować o tym, że towar, którym był zainteresowany, znowu jest w sprzedaży.

Urodziny klienta czy np. rocznica zapisania się na newsletter Twojego sklepu to doskonałe okazje do zaproponowania indywidualnej zniżki przy równoczesnym pokazaniu, że pamiętasz o danej osobie.

Warto wspomnieć też o mediach społecznościowych. Kierując odpowiednie reklamy do grupy docelowej, pokazujesz użytkownikowi, że go znasz i wiesz, co może go zainteresować w Twoim sklepie.

📚Przeczytaj też: Jak wykorzystywać mikrotargetowanie w e-commerce?

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to systemy mające zachęcić stałych klientów do ponownych zakupów w zamian za dodatkową korzyść. Może to być np. wymiana zbieranych podczas transakcji punktów na nagrody czy zniżki.

Promocje dla stałych klientów

Jeśli widzisz, że dany klient regularnie u Ciebie kupuje, zaoferuj mu specjalną zniżkę na kolejne zakupy. Inne okazje to wspomniane już wcześniej urodziny czy rocznica zapisania się na newsletter. Możesz też zachęcać kupujących do polecania Twoich usług, przyznając rabat zarówno osobie polecającej, jak i nowemu klientowi.

Dostępność

Zaufany sklep internetowy to taki, na którego obsługę można zawsze liczyć, i który nie pozostawia wątpliwości co do swojej wiarygodności. W razie problemów, klient powinien łatwo i szybko znaleźć kontakt do Twojego sklepu. Umieść więc adres e-mail i numer telefonu (wraz z godzinami dostępności) do działu obsługi klienta w stopce strony. Możesz także zaoferować użytkownikom opcję czatu na stronie czy kontakt przez Messenger.

Współpraca z influencerami i ekspertami

Swoją wiarygodność możesz wzmocnić, zapraszając do współpracy popularnych w Twojej grupie docelowej influencerów i ekspertów w branży. Dla klientów to jasny sygnał: skoro zaufały Ci znane nazwiska czy fachowcy z danej dziedziny, to warto rozważyć ponowne zakupy. W ten sposób kształtujesz też swój wizerunek jako eksperta.

📚Przeczytaj też: Dlaczego warto współpracować z mikroinfluencerami i jak ich znaleźć?

Takie współprace to dobra okazja, by przypomnieć o sobie klientom. O ciekawym webinarze z zewnętrznymi prelegentami czy kampanii z udziałem popularnego blogera warto wspomnieć w newsletterze, wysyłając personalizowane zaproszenie.

CRM – narzędzia do prowadzenia działań marketingu relacji

Indywidualne podejście do klienta, które jest kluczem do nawiązania z nim trwałej więzi, wymaga dużych nakładów pracy ze strony właściciela sklepu internetowego. Dlatego, aby ułatwić sobie działania w zakresie marketingu partnerskiego, warto korzystać z oprogramowania CRM (customer relationship management).

Takie programy mają wiele zalet. Przede wszystkim dają dostęp do kluczowych danych dotyczących klientów, co ułatwia decyzje dotyczące ich profilowania czy targetowania reklam. Na podstawie ich zachowań czy poprzednich transakcji możesz też przewidzieć potrzeby kupujących oraz zaproponować trafny cross- i up-selling.

Inne zalety oprogramowania CRM to ułatwienie pracy poszczególnym zespołom w firmie. Dzięki temu, że wszystkie dane zgromadzone są w jednym miejscu, szybciej zareagujesz na potrzeby klientów. Wreszcie, dzięki tego typu programowi poprawisz obsługę klienta. To wszystko wpływa na wytworzenie długotrwałej, pozytywnej relacji z klientami.

Podsumowanie

Marketing relacji, w opozycji do marketingu transakcji, w centrum stawia nawiązywanie więzi z klientem, odpowiedzi na jego potrzeby i zapewnianie satysfakcjonującej obsługi. Poznanie kupującego i wdrożenie odpowiednich działań sprawi, że ten chętnie wybierze Ciebie zamiast konkurencji.

👇 Jesteś ciekawy, jak jeszcze możesz zwiększyć konwersję w swoim e-sklepie? Pobierz nasz bezpłatny poradnik!