Jak dbać o wizerunek firmy w sieci? Poradnik dla e-sklepów

Sposobów na wyróżnienie się na tle konkurencji jest wiele – począwszy od niskich cen i szerokiego asortymentu, na szybkiej dostawie czy darmowych zwrotach skończywszy. Innym, bardzo ważnym czynnikiem, który wpływa na wybicie się z tłumu, a co najważniejsze – zwiększenie sprzedaży – jest wykreowanie dobrego wizerunku w sieci. Co możesz zrobić jako właściciel e-sklepu, by móc się nim cieszyć?

Nie jest tajemnicą fakt, że coraz więcej klientów sklepów internetowych robi dokładny research przed skorzystaniem z oferty firmy. Jeśli spodoba im się to, czego się o Tobie dowiedzą, szansa na dokonanie zakupu jest wyższa.

Stworzenie pozytywnego wizerunku firmy w internecie ma na celu nie tylko zwiększenie świadomości Twojej marki, lecz także wzbudzenie zaufania u potencjalnych klientów. Proces ten wymaga wielu analiz, wdrożenia konkretnych działań, ale przede wszystkim – czasu. Poniżej przeczytasz, jak się za to zabrać.

Przenalizuj swój wizerunek

Aby móc skutecznie pracować nad wizerunkiem firmy w sieci, powinieneś zacząć od analizy obecnego stanu. Sprawdź więc, co o Tobie mówią (czy raczej piszą) – na forach internetowych, portalach z ocenami, w mediach społecznościowych, blogach. Bierz pod uwagę nie tylko opinie klientów, lecz także to, czym dzielą się pracownicy – ich zdanie również wpływa na wizerunek Twojej marki i może wykreować Twój obraz w świadomości kupujących.

Choć najważniejsza jest oczywiście pierwsza strona wyników wyszukiwania w Google, warto zagłębić się w nie nieco bardziej. Pozwoli Ci to na odkrycie często niespodziewanych opinii.

Najprostszym narzędziem analitycznym będzie Keyword Planner od Google. Dzięki niemu poznasz odpowiednie słowa kluczowe dla Twojej branży. Kolejne przydatne narzędzie to Alerty Google. Wysyła ono powiadomienia dotyczące obserwowanych haseł. 

Aby dowiedzieć się, co tak naprawdę myślą o Tobie Twoi klienci, skorzystaj z narzędzia Analiza sentymentu od Trusted Shops. Dzięki niemu łatwo przeanalizujesz opinie klientów i uzyskasz wszystkie istotne informacje wynikające z ich feedbacku w mgnieniu oka.

Ale nie ograniczaj się tylko do analizy swojej sytuacji. Sprawdź też, co pisze się o Twoich konkurentach. Dzięki temu otrzymasz lepszy obraz na temat tego, co możesz poprawić i czego wymagają klienci w danej branży.

Zbieraj opinie klientów

W czasach, kiedy kolejne sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu, a klienci mają do wyboru ogromną liczbę marek, opinie innych kupujących są ważne jak nigdy dotąd. Co oczywiste, im więcej pozytywnych ocen, tym lepiej – dlatego tak istotne jest korzystanie z systemu opinii oraz zachęcanie kupujących do zostawiania recenzji po udanej transakcji.

Oceny na profilach tego samego sklepu na różnych platformach mogą różnić się między sobą. Wszystko dlatego, że na niektórych z nich możliwe jest zostawienie oceny bez dokonania zakupu. Niezadowolony, potencjalny klient może więc skutecznie obniżyć Twoją ocenę, a co za tym idzie – zmniejszyć szansę na odwiedziny kolejnych konsumentów.

W takim wypadku z pomocą przychodzi nowe rozwiązanie Trusted Shops – Menedżer Wizerunku. Dzięki temu narzędziu możesz w jednym miejscu zarządzać opiniami zbieranymi nie tylko przez Trusted Shops, lecz także Trustpilot i Google Moja Firma. Kliknij poniżej, aby dowiedzieć się więcej!

Reaguj na negatywne opinie

Oczywistym celem każdej firmy jest stworzenie pozytywnego wizerunku i zwiększenie zaufania wśród klientów. Każde przedsiębiorstwo może to robić jednak w inny sposób, w zależności od tego, co wymaga poprawy.

Najbardziej niezawodnym źródłem takich informacji są opinie klientów. Te negatywne wskażą Ci, co można ulepszyć, a także dadzą Ci możliwość zaprezentowania bardziej autentycznego wizerunku online. Klienci mogą bezpośrednio zobaczyć, jak radzisz sobie z krytyką i jak na nią reagujesz. Dlatego przyjazna, uprzejma i profesjonalna odpowiedź na opinie pomaga chronić reputację online.

Sprawdź więc, jakie kwestie przewijają się w opiniach, komentarzach w social mediach czy mailach od kupujących najczęściej i na tej podstawie zaplanuj działania. Co najważniejsze – zadbaj o bezpośrednią komunikację i otwarcie informuj, że słuchasz głosów klientów i dokonywane zmiany są odpowiedzią na ich sugestie. Dzięki temu pokażesz, że nie jesteś obojętny na uwagi konsumentów.

Upewnij się, że ścieżka zakupowa jest płynna

Analizie warto poddać nie tylko to, co dzieje się wokół Twojego sklepu, lecz także to, co dzieje się w nim. Weź więc pod lupę swoją stronę internetową i spójrz na nią okiem potencjalnego klienta. Upewnij się, że witryna jest przejrzysta, a ścieżka zakupowa nie pozostawia wątpliwości. Możesz złożyć samodzielnie zamówienie testowe i dokumentować każdy krok, od wyszukiwania produktu, poprzez koszyk, aż po wysyłkę i odbiór towaru.

Weź też pod uwagę mniej oczywiste scenariusze: komunikację w przypadku braku danego produktu, opóźnień w dostawach, itp. Właściwa, czyli przede wszystkim otwarta reakcja na tego typu problemy może uchronić Cię przed negatywnymi opiniami.

Chwal się sukcesami

Otrzymałeś ważną w branży nagrodę lub wyróżnienie? Nawiązałeś ciekawe współprace z innymi znanymi firmami lub influencerami? Podbiłeś nowy rynek? Koniecznie daj znać o tym osobom odwiedzającym Twoją stronę. Więcej pozytywnych głosów – nie tylko ze strony samych klientów – to znak, że warto Ci zaufać, a Twoja marka liczy się w danej branży.

Pokaż, że jesteś ekspertem

Aby jeszcze bardziej umocnić poczucie zaufania wśród klientów, zaprezentuj się jako ekspert w danej dziedzinie. Dziel się wiedzą, doświadczeniem i praktycznymi poradami a także pokazuj, że jesteś na bieżąco z nowościami w branży, np. publikując wpisy na blogu firmowym, nagrywając wideo na YouTube czy w postaci postów w mediach społecznościowych.

📚Przeczytaj też: Grupy docelowe w social mediach

Zaprezentuj się jako godny zaufania pracodawca

Jak wspomniałam wcześniej, na wizerunek marki w sieci wpływa nie tylko to, co mają do powiedzenia klienci, lecz także Twoi (byli i obecni) pracownicy. Dbaj więc na co dzień o relacje z zatrudnionymi osobami i pochwal się nimi na swojej stronie internetowej. Mogą to być np. zdjęcia czy filmy z imprez firmowych, zza kulis, a także rekomendacje i wypowiedzi pracowników – takie materiały pozwolą pokazać bardziej „ludzką” stronę Twojego biznesu.

Wyjdź poza online

By zadbać o dobry wizerunek w sieci, warto też czasem zaprezentować się offline. Bierz więc udział w szkoleniach, eventach i targach branżowych, podczas których będziesz miał okazję pokazać się szerszej publiczności i dotrzeć bezpośrednio do swoich odbiorców.

Uwzględnij na stronie elementy zwiększające zaufanie

Daj klientom znać, że Twój sklep internetowy jest godny zaufania, umieszczając w widocznym miejscu na stronie znak jakości. W ten sposób potwierdzisz, że Twój biznes został sprawdzony m.in. pod kątem bezpieczeństwa zakupów, a klient będzie mógł uzyskać zwrot pieniędzy np. w przypadku niedostarczenia zamówienia.

Stale pracuj nad wizerunkiem w sieci

Wypracowanie pozytywnego wizerunku marki w internecie to dopiero połowa sukcesu. Równie ważne jest jego utrzymanie. Dlatego stale analizuj pojawiające się na temat Twojego e-sklepu komentarze i włącz dbanie o reputację w sieci w swój codzienny harmonogram.