Jak reagować na opinie o sklepie?

Kiedy klienci napiszą opinię o Twoim sklepie internetowym, powinieneś odwdzięczyć się komentarzem zwrotnym. W tym artykule podpowiemy Ci, jak umiejętnie reagować na pozytywne i negatywne opinie i tym samym wzmacniać swoją markę.

Po co w ogóle reagować na opinie klientów; czy nie bronią się one same? Zasadniczo tak, zwłaszcza jeśli są pozytywne. Dlatego zasada jest prosta: trzeba reagować na negatywne recenzje, na przychylne - można.

Jak odpowiadać na opinie? Wskazówki

Istnieje wiele powodów, dla których komentarz sklepu do zostawionej opinii jest dobrą rzeczą. Z jednej strony upubliczniasz swoją obsługę klienta i użytkownicy dowiadują się, w jakim tonie się komunikujesz. Z drugiej strony wyrażasz uznanie dla swoich klientów, gdy ci poświęcają czas na napisanie tekstu.

To znak, że Twój sklep zwraca uwagę na to, co ludzie mówią i myślą o produktach i usługach.

Wykorzystaj personalizację: zawsze staraj się, aby komentarz w odpowiedzi był jak najbardziej osobisty, oczywiście biorąc pod uwagę ochronę danych. Najbezpieczniejszym sposobem jest zwracanie się do klientów po imieniu, które sami opublikowali w tekście.

Wybierz odpowiedni ton: często w większym stopniu to ton decyduje o tym, jak ludzie postrzegają tekst, niż rzeczywista treść. Bądź więc przyjazny, empatyczny i sympatyczny. Upewnij się przy tym, że komunikujesz się w sposób dopasowany do grupy docelowej i jak najbardziej jednolicie we wszystkich miejscach w sieci, aby Twoja firma była rozpoznawalna.

Zaoferuj różnorodność: w szczególności, jeśli oferujesz podziękowania w zamian za pozytywną opinię, Twoje komentarze powinny oferować różnorodność zamiast standardowych zwrotów. W przeciwnym razie wydaje się to bardzo monotonne dla osób przeglądających recenzje. Oczywiście tworzenie szablonów dla powtarzających się przypadków jest w porządku, ale zmieniaj je i używaj innych.

Przechodź do rzeczy: mało kto poświęca czas na czytanie długich tekstów na platformach z opiniami, dlatego należy pisać krótko i zwięźle. Nie odpowiadaj jednak zbyt krótko, ponieważ może to wyglądać na brak zainteresowania. 2-6 zdań to idealna długość, ale jeśli naprawdę musisz powiedzieć więcej, na przykład w przypadku konfliktu, nie krępuj się.

O czym pamiętać, odpowiadając na negatywne opinie?

Okaż empatię: postaw się na miejscu swojego klienta i spróbuj zrozumieć, co go denerwuje. Wyraź to w odpowiedni sposób, np. „Rozumiemy, że opóźniona dostawa Cię zdenerwowała”.

Bądź konstruktywny: są ludzie, którzy piszą w złości, siedząc przed komputerem, i po pewnym czasie mogą tego żałować. Nigdy nie odpowiadaj tym samym tonem głosu. To zawsze odbije się na Tobie negatywnie, sklep powinien bowiem zawsze zachować profesjonalizm i powagę! Pozostań rzeczowy, bez względu na to, jaki ton przyjmą Twoi klienci. Unikaj także ironii i sarkazmu. To również nie jest częścią poważnej komunikacji korporacyjnej i może obrócić się przeciwko Tobie.

Przepraszaj: jeśli wina leży po Twojej stronie, powinieneś przeprosić klienta. To rozbrajające i autentyczne, bo nikt nie jest doskonały.

Zaoferuj rozwiązania: konstruktywna odpowiedź na negatywne opinie oznacza przede wszystkim zaoferowanie konkretnego rozwiązania. Jeśli masz dane klienta, obiecaj, że się z nim skontaktujesz. Jeśli nie jest to możliwe, opublikuj dane, dzięki którym autor komentarza może się z Tobą skontaktować.

📚Przeczytaj też: Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami konsumentów?

Neutralne opinie

Oceny neutralne są często kojarzone z trzema lub czterema z pięciu gwiazdek i często zawierają zdanie „Wszystko poszło świetnie, ale…”. Nie jest to więc bezwzględna krytyka, bo poza jedną małą rzeczą wszystko poszło gładko. Oceny te są na wagę złota z punktu widzenia sprzedawcy, bo często ujawniają potencjał optymalizacji sklepu bez utraty klienta.

Reakcja na neutralne recenzje jest oczywista: podziękuj i obiektywnie odnieś się do krytycznych punktów. To samo dotyczy radzenia sobie z negatywnymi opiniami. Podkreślaj też pozytywy, np.: „Bardzo się cieszymy, że jesteś zadowolony z nowego odkurzacza. Nadal pracujemy nad optymalizacją naszych terminów dostaw”.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie?

Podziękuj: oczywiście należy podziękować za miły komentarz. Wybierz indywidualne podejście i podkreśl, która część opinii jest dla Ciebie najcenniejsza, np.: „Bardzo nam miło, że nasze torebki tak Ci się podobają i że wybierasz je na wiele okazji”.

Wezwij do działania: zakończ swój komentarz odpowiednim call to action. Zwiększa to Twoje szanse na dokonanie kolejnego zakupu. Oto kilka przykładów: „Odwiedź nas ponownie wkrótce”, „Spójrz na nasze strony z ofertami specjalnymi”, „Cieszymy się, że znów cię zobaczymy”, itp.

Oferuj wsparcie: pomoc w użytkowaniu produktu jest zawsze mile widziana. Odnieś się konkretnie do tego, co jest w opinie i wspomnij o tym w nienachalny sposób, np.: „Zapraszam do kontaktu, jeśli masz jakieś pytania dotyczące konfiguracji”.

Odpowiadanie na opinie to dużo pracy? Niekoniecznie!

Warto odpowiadać na opinie klientów, bo często są one pierwszą rzeczą, jaką ludzie czytają o Twoim sklepie online. Często już w tym momencie jest przesądzone, czy potencjalni klienci w ogóle odwiedzą Twoją witrynę.

Oczywiście wysiłek powinien być proporcjonalny do korzyści. Korzystanie z wcześniej przygotowanych odpowiedzi jest całkowicie uzasadnione, o ile je dostosujesz. Dodatkowo warto zlecić konkretnej osobie w firmie trzymanie ręki na pulsie w tej kwestii, bo przez to nie każdy będzie musiał zapoznawać się z tematem od podstaw.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby odpowiadać na opinie

Innym sposobem na łatwe komentowanie ocen jest sztuczna inteligencja. Wyświetlaj automatycznie generowany tekst dla każdej opinii, potwierdzaj je i publikuj za pomocą jednego kliknięcia. W razie potrzeby możesz także zmodyfikować tekst lub wygenerować nowy. Dowiedz się więcej na ten temat na tej stronie.

Masz jeszcze jakieś pytania? Zapraszamy do kontaktu!

23.02.2023

Johannes Lemm

Johannes Lemm

Johannes Lemm jest Content Managerem B2B na rynek DACH w Trusted Shops. Pasjonuje się pisaniem angażujących tekstów o świecie sprzedaży online.

© 2024 Trusted Shops AG  |  Informacje o firmie  |  Polityka prywatności  |  Cookies