Jak reagować na opinie o sklepie?

Kiedy klienci napiszą opinię o Twoim sklepie internetowym, powinieneś odwdzięczyć się komentarzem zwrotnym. W tym artykule podpowiemy Ci, jak umiejętnie reagować na pozytywne i negatywne opinie i tym samym wzmacniać swoją markę.

Jak odpowiadać na opinie? Wskazówki

Istnieje wiele powodów, dla których komentarz sklepu do zostawionej opinii jest dobrą rzeczą. Z jednej strony upubliczniasz swoją obsługę klienta i użytkownicy dowiadują się, w jakim tonie się komunikujesz. Z drugiej strony wyrażasz uznanie dla swoich klientów, gdy ci poświęcają czas na napisanie tekstu.

To znak, że Twój sklep zwraca uwagę na to, co ludzie mówią i myślą o produktach i usługach.

Wykorzystaj personalizację: zawsze staraj się, aby komentarz w odpowiedzi był jak najbardziej osobisty, oczywiście biorąc pod uwagę ochronę danych. Najbezpieczniejszym sposobem jest zwracanie się do klientów po imieniu, które sami opublikowali w tekście.

Wybierz odpowiedni ton: często w większym stopniu to ton decyduje o tym, jak ludzie postrzegają tekst, niż rzeczywista treść. Bądź więc przyjazny, empatyczny i sympatyczny. Upewnij się przy tym, że komunikujesz się w sposób dopasowany do grupy docelowej i jak najbardziej jednolicie we wszystkich miejscach w sieci, aby Twoja firma była rozpoznawalna.

Zaoferuj różnorodność: w szczególności, jeśli oferujesz podziękowania w zamian za pozytywną opinię, Twoje komentarze powinny oferować różnorodność zamiast standardowych zwrotów. W przeciwnym razie wydaje się to bardzo monotonne dla osób przeglądających recenzje. Oczywiście tworzenie szablonów dla powtarzających się przypadków jest w porządku, ale zmieniaj je i używaj innych.

Przechodź do rzeczy: mało kto poświęca czas na czytanie długich tekstów na platformach z opiniami, dlatego należy pisać krótko i zwięźle. Nie odpowiadaj jednak zbyt krótko, ponieważ może to wyglądać na brak zainteresowania. 2-6 zdań to idealna długość, ale jeśli naprawdę musisz powiedzieć więcej, na przykład w przypadku konfliktu, nie krępuj się.

O czym pamiętać, odpowiadając na negatywne opinie?

Okaż empatię: postaw się na miejscu swojego klienta i spróbuj zrozumieć, co go denerwuje. Wyraź to w odpowiedni sposób, np. „Rozumiemy, że opóźniona dostawa Cię zdenerwowała”.

Bądź konstruktywny: są ludzie, którzy piszą w złości, siedząc przed komputerem, i po pewnym czasie mogą tego żałować. Nigdy nie odpowiadaj tym samym tonem głosu. To zawsze odbije się na Tobie negatywnie, sklep powinien bowiem zawsze zachować profesjonalizm i powagę! Pozostań rzeczowy, bez względu na to, jaki ton przyjmą Twoi klienci. Unikaj także ironii i sarkazmu. To również nie jest częścią poważnej komunikacji korporacyjnej i może obrócić się przeciwko Tobie.

Przepraszaj: jeśli wina leży po Twojej stronie, powinieneś przeprosić klienta. To rozbrajające i autentyczne, bo nikt nie jest doskonały.

Zaoferuj rozwiązania: konstruktywna odpowiedź na negatywne opinie oznacza przede wszystkim zaoferowanie konkretnego rozwiązania. Jeśli masz dane klienta, obiecaj, że się z nim skontaktujesz. Jeśli nie jest to możliwe, opublikuj dane, dzięki którym autor komentarza może się z Tobą skontaktować.

Neutralne opinie

Oceny neutralne są często kojarzone z trzema lub czterema z pięciu gwiazdek i często zawierają zdanie „Wszystko poszło świetnie, ale…”. Nie jest to więc bezwzględna krytyka, bo poza jedną małą rzeczą wszystko poszło gładko. Oceny te są na wagę złota z punktu widzenia sprzedawcy, bo często ujawniają potencjał optymalizacji sklepu bez utraty klienta.

Reakcja na neutralne recenzje jest oczywista: podziękuj i obiektywnie odnieś się do krytycznych punktów. To samo dotyczy radzenia sobie z negatywnymi opiniami. Podkreślaj też pozytywy, np.: „Bardzo się cieszymy, że jesteś zadowolony z nowego odkurzacza. Nadal pracujemy nad optymalizacją naszych terminów dostaw”.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie?

Podziękuj: oczywiście należy podziękować za miły komentarz. Wybierz indywidualne podejście i podkreśl, która część opinii jest dla Ciebie najcenniejsza, np.: „Bardzo nam miło, że nasze torebki tak Ci się podobają i że wybierasz je na wiele okazji”.

Wezwij do działania: zakończ swój komentarz odpowiednim call to action. Zwiększa to Twoje szanse na dokonanie kolejnego zakupu. Oto kilka przykładów: „Odwiedź nas ponownie wkrótce”, „Spójrz na nasze strony z ofertami specjalnymi”, „Cieszymy się, że znów cię zobaczymy”, itp.

Oferuj wsparcie: pomoc w użytkowaniu produktu jest zawsze mile widziana. Odnieś się konkretnie do tego, co jest w opinie i wspomnij o tym w nienachalny sposób, np.: „Zapraszam do kontaktu, jeśli masz jakieś pytania dotyczące konfiguracji”.

Odpowiadanie na opinie to dużo pracy? Niekoniecznie!

Warto odpowiadać na opinie klientów, bo często są one pierwszą rzeczą, jaką ludzie czytają o Twoim sklepie online. Często już w tym momencie jest przesądzone, czy potencjalni klienci w ogóle odwiedzą Twoją witrynę.

Oczywiście wysiłek powinien być proporcjonalny do korzyści. Korzystanie z wcześniej przygotowanych odpowiedzi jest całkowicie uzasadnione, o ile je dostosujesz. Dodatkowo warto zlecić konkretnej osobie w firmie trzymanie ręki na pulsie w tej kwestii, bo przez to nie każdy będzie musiał zapoznawać się z tematem od podstaw.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby odpowiadać na opinie

Innym sposobem na łatwe komentowanie ocen jest sztuczna inteligencja. Wyświetlaj automatycznie generowany tekst dla każdej opinii, potwierdzaj je i publikuj za pomocą jednego kliknięcia. W razie potrzeby możesz także zmodyfikować tekst lub wygenerować nowy. Dowiedz się więcej na ten temat na tej stronie.