Radzenie sobie z negatywnymi i fałszywymi opiniami w Google

Każdy, kto ma konto Google, może zostawić Ci opinię. Zbieranie ich jest niezbędne, ale jeśli są negatywne, mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki. W tym artykule pokazujemy, jak radzić sobie z negatywnymi lub fałszywymi opiniami w Google oraz, jeśli to konieczne, jak je zgłosić lub usunąć.

Google to świetny sposób na znalezienie nowych klientów. Jednak platformy z opiniami mogą przyciągnąć niezadowolonych klientów, którzy chcą dać upust swojej frustracji, lub, co gorsza, nieuczciwych konkurentów publikujących fałszywe negatywne recenzje. Tym sposobem weryfikacja autentyczności recenzji staje się trudna.

Na ranking Twoich stron w wynikach wyszukiwania Google wpływają trzy kryteria:

odległość aktywności od lokalizacji użytkownika,
trafność informacji wprowadzonych w Profilu Firmy (dawniej Google Moja Firma) w stosunku do zapytania użytkownika,
reputacja Twojej marki, tj. średnia ocena, czas odpowiedzi i wskaźnik odpowiedzi.

Z tego ostatniego powodu szybkie reagowanie na opinie jest bardzo ważne nie tylko w celu potwierdzenia swojej reputacji (w przypadku negatywnych recenzji), ale także poprawienia pozycji w Google.

Pamiętaj, że opinie wpływają nie tylko na Twój ranking w Google, ale także na decyzję zakupową potencjalnych klientów. Są one (pozytywne lub negatywne) zawsze widoczne dla użytkowników, a w 2020 roku 14,6% kupujących przeczytało więcej niż 10 opinii przed dokonaniem zakupu.

W ostatnich latach wiele firm przeniosło się do sieci, a wraz ze wzrostem liczby sklepów internetowych, kupujących i sprzedaży, wzrosła również liczba oszustw i fałszywych sklepów internetowych. Z tego powodu konsumenci są coraz bardziej ostrożni podczas zakupów online, a opinie upewniają klientów, że Twój sklep internetowy jest godny zaufania.

💡 Ważne: unijna dyrektywa Omnibus zobowiązuje sprzedawców internetowych do dostarczania jasnych informacji na temat sposobu zarządzania opiniami. Innymi słowy, sprzedawcy będą musieli udowodnić, że oceny wyświetlane na stronie zostały wystawione przez klientów, którzy faktycznie kupili/wypróbowali ich produkt.

Chcesz wiedzieć więcej na temat dyrektywy Omnibus? Obejrzyj nagranie naszego webinaru 👇

Jak odpowiadać na opinie w Google?

Aby wzmocnić lub poprawić swoją reputację online, Twoim celem powinno być odpowiadanie na każdą negatywną recenzję. Aby to zrobić, przede wszystkim będziesz potrzebować Profilu Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma).

Po zakończeniu rejestracji możesz zarządzać profilem przedsiębiorstwa na swoim koncie. Tutaj możesz (i powinieneś) wpisać wszystkie informacje o swoim sklepie, dane kontaktowe, dodać zdjęcia, a nawet odpowiadać na opinie.

Publiczne odpowiadanie na negatywną opinię Google jest ważne. Pokaż swoim klientom i potencjalnym nabywcom, że cenisz ich komentarze i że ich satysfakcja jest Twoim najwyższym priorytetem.

Możesz odpowiadać na opinie zebrane w Google w sekcji „Opinie” w profilu swojej firmy. Wybierz recenzję, na którą chcesz odpowiedzieć, i kliknij „Odpowiedz”. Na koniec kliknij „Opublikuj”.

💡 Uwaga: na opinie w Google możesz odpowiadać tylko po zweryfikowaniu własności firmy. Istnieją różne metody weryfikacji. Można to zrobić na przykład przez:

kartę pocztową (dotarcie może zająć do 12 dni),
telefon,
adres e-mail,
kod weryfikacyjny.

Dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o Profilu Firmy w Google 👇

Jak usunąć opinię w Google?

Jak już wspomniałam, może się zdarzyć, że otrzymasz fałszywą negatywną opinię. Jeśli tak jest lub jeśli ocena nie spełnia wytycznych Google, możesz ją zgłosić.

Aby to zrobić, kliknij 3 kropki obok opinii i kliknij „Zgłoś naruszenie zasad”.

W tym momencie możesz wybrać powód zgłoszenia:

Ważne jest, aby nie zgłaszać recenzji tylko dlatego, że jest negatywna lub dlatego, że osobiście nie akceptujesz jej treści.

Jeśli chcesz usunąć opinię, to możesz na przykład podziękować klientowi za zgłoszenie i wyjaśnić, że szukasz rozwiązania problemu.

Ile czasu zajmuje Google usunięcie opinii niezgodnej z wytycznymi?

Google usunie nieodpowiednie opinie, ale nie wskazuje na to konkretnego okresu. Na stronie pomocy Google znajdziesz więcej informacji o tym, jak poprosić o usunięcie komentarza.

Możesz spróbować przyspieszyć ten proces, kontaktując się z wyszukiwarką.

Jak skontaktować się z Google?

Istnieje kilka sposobów uzyskania pomocy Google w zakresie opinii. Oto pierwszy z nich:

Otwórz Profil Firmy w Google.
Kliknij pozycję „Pomoc” panelu po lewej stronie.
W tym momencie otworzy się okno. Przewiń w dół i pod „Potrzebujesz dodatkowej pomocy?” znajdziesz pozycję „Kontakt z nami” (jak widać na zrzucie ekranu poniżej).
Wybierz czynność, przy której potrzebujesz pomocy.
Wypełnij formularz zgłoszeniowy.
Zostaw swoje dane kontaktowe.

Alternatywnie możesz poprosić o wsparcie społeczność. Sekcja została stworzona specjalnie w celu interakcji z innymi użytkownikami, którzy korzystają z Profilu Firmy w Google, zadawania pytań i czytania odpowiedzi doświadczonych ochotników.

Możesz też skontaktować się z Google na Twitterze, w formie posta lub prywatnej wiadomości. Pomoc tam na razie jest jednak dostępna tylko w języku angielskim.

Google nie usuwa opinii: co robić?

Czasami może się zdarzyć, że pomimo Twojej prośby Google nie usunie opinii, ponieważ nie uważa, że narusza ona wytycznych.

Jeśli jednak uważasz, że ta recenzja jest nieuczciwa, fałszywa lub może poważnie zaszkodzić Twojej reputacji w internecie, możesz podjąć kroki prawne, np. złożyć skargę o zniesławienie.

Wskazane jest zasięgnięcie porady prawnej przed wniesieniem pozwu lub skargi.

Przeciwdziałaj negatywnym opiniom

Pamiętaj, że otrzymywanie negatywnych opinii jest całkowicie normalne. Profil z 5 na 5 gwiazdek, paradoksalnie, jest wiarygodny tylko dla 29% konsumentów, jak podaje Statista.

Niemniej jednak będziesz musiał zrobić wszystko, aby uzyskać więcej pozytywnych opinii, a tym samym poprawić swoją ocenę.

W tym celu możesz poprosić zadowolonych klientów o pozostawienie opinii w Google. A żeby było jeszcze wygodniej, możesz zbierać opinie na różnych platformach za pomocą jednego narzędzia: Menedżera Wizerunku.

Pozwala on uniknąć problemów z opiniami i zbierać w 100% autentyczne opinie dla Twojego profilu w Trusted Shops, Google i Trustpilot. Na przykład możesz zdecydować się na wysłanie 60% zapytań o opinię dla profilu Trusted Shops, 20% dla Trustpilota i 20% dla Google.