Nieuwzględniona reklamacja a koszty przesyłki towaru

Jeżeli zakupiona w sklepie internetowym rzecz ma wady i jest niezgodna z umową, konsumentowi przysługuje ustawowe prawo do reklamacji.

Ta sytuacja rodzi pytania takie jak:

1. Kto ponosi koszty związane z reklamacją?

2. Czy konsument w przypadku wysyłki reklamowanego towaru zawsze może domagać się od sprzedawcy pokrycia kosztów odesłania rzeczy?

3. Kto jest zobowiązany do pokrycia kosztów przesyłki, jeżeli reklamacja została uznana za niezasadną?

W tym artykule znajdziesz odpowiedź na powyższe pytania — wraz z wyjaśnieniem.

Kupujący ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie ustawowych przepisów Kodeksu Cywilnego regulujących odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru – tzw. rękojmia za wady.

Poznaj podstawy: rękojmia za wady, gwarancja, reklamacja [definicje prawne + wyjaśnienie]

Zakres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady jest bardzo szeroki – dotyczy wad rzeczy sprzedanej i jej wszelkiej niezgodności z umową.

Obecnie konsument może złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady, a okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi dwa lata od dnia wydania rzeczy.

Ponadto, sprzedawcę w ramach tzw. szczególnej ochrony towaru sprzedanego konsumentowi, obowiązuje roczny okres domniemania istnienia wady. Jeżeli w tym czasie zostanie stwierdzona wada, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania rzeczy. Konsument nie musi tego udowadniać.

Koszty reklamacji

Nie ulega żadnym wątpliwościom, iż w przypadku słusznej, zasadnej reklamacji, wszelkie koszty związane z reklamacją jak np. dostarczenie i odesłanie towaru, wykonanie niezależnych badań i ekspertyz ponosi w całości sprzedawca.

Problematyczne jest natomiast jednoznaczne określenie, czy sprzedawca zobowiązany jest także ponieść koszty dostarczenia rzeczy w przypadku niezasadnej reklamacji, która nie została uwzględniona? Pod pojęciem niezasadności reklamacji należy rozumieć brak istnienia wady i niezgodności towaru z umową.

Nawet w przypadku gdy racja jest po Twojej stronie, możesz otrzymać od klienta negatywny komentarz. Sprawdź, jak sobie z tym radzić: Jak uniknąć negatywnych opinii? [7 sprawdzonych sposobów]

Przepisy nie regulują wprost kwestii poniesionych przez konsumenta kosztów w związku z niezasadną reklamacją. Do czasu wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, UOKiK a także orzecznictwo sądowe reprezentowały zgodny, jednolity pogląd:

Bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji (a więc również w przypadku jej nieuznania), to sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z rozpatrzeniem reklamacji.

Zaliczamy do tego również koszty dostarczenia i odesłania towaru.

Przykładowo w decyzji RWR 15/2011, Prezes UOKiK stwierdził:

Podkreślić należy, iż [przedsiębiorca] posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów.

W uzasadnieniu decyzji wskazano również, iż zapisy obciążające kosztami niezasadnej reklamacji mogą prowadzić do rezygnacji konsumentów z wnoszenia przysługujących im roszczeń z tytułu reklamacji, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami.

Podstawową optymalizację w zakresie SEO możesz przeprowadzić samodzielnie. Ogranicz koszty, zwiększ ruch w swoim sklepie:

W konsekwencji Prezes UOKiK uznał zapisy w regulaminie, które stanowią o ponoszeniu przez konsumenta kosztów nieuzasadnionej reklamacji, za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Z kolei pod koniec 2014 r., UOKiK w przygotowanej z myślą o nowej ustawie o prawach konsumenta broszurze informacyjnej Zakupy przez Internet, stwierdził, iż w przypadku reklamacji odrzuconej, koszty przesyłki pokrywa konsument.

Takie odmienne podejście można również obronić na gruncie obowiązujących przepisów. W art. 561 ze zn. 2, § 1, stanowiącym o dostarczeniu reklamowanej rzeczy na koszt sprzedawcy, wyraźnie mowa o rzeczy wadliwej:

Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (…)

Czy powyższa publikacja UOKiK oznacza, że jeśli rzecz nie będzie wadliwa, koszty przesyłki w przypadku nieuzasadnionej reklamacji ponosi konsument? Na to pytanie póki co niestety nie sposób jednoznacznie odpowiedzieć.

Same publikacje UOKiK nie mają żadnej mocy prawnej i nie są wiążące. W dodatku przedsiębiorca nie może się niestety uchylić od odpowiedzialności wykazując, że konkretne jego działanie czy postępowanie wynikało z zastosowania się do zaleceń dostępnych w publikacjach informacyjnych na stronie urzędu.

Z tego względu zdecydowanie należy się wstrzymać z umieszczaniem w regulaminie e-sklepu zapisów przerzucających koszty dostawy niezasadnie reklamowanego towaru na konsumenta do momentu pojawienia się pierwszych wiążących decyzji UOKiK w tym zakresie.

Kompletny poradnik na temat reklamacji. Wdróż gotowe rozwiązania, uniknij problemów prawnych. Pobierz za darmo:

Prawo regresu

Sprzedawca internetowy jako podmiot wprowadzający dany przedmiot na rynek, odpowiada przed konsumentem z tytułu rękojmi za wady.

Jednak sprzedawca, który w wyniku uwzględnionej reklamacji spełnił zasadne roszczenia klienta i poniósł w związku z tym wymierne koszty, może żądać naprawienia poniesionej szkody od swoich kontrahentów (najczęściej producentów lub hurtowników), od których zakupił wadliwy towar.

Możliwość dochodzenia odpowiedzialności od kontrahentów podlega wyłączeniu jedynie jeżeli wada stanowiła wynik działania lub zaniechania samego sprzedawcy.

Kontrahent nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności umownymi klauzulami. Należne odszkodowanie dotyczy jedynie zwrotu wydatków niezbędnych w celu realizacji uprawnień konsumenta i przedawnia się po upływie 6 miesięcy od momentu poniesienia kosztów spowodowanych uznaniem reklamacji.

Wciąż brakuje Ci czasu... praktycznie na wszystko? Sprawdź, co możesz z tym zrobić: Jak mieć więcej czasu? [5 wskazówek]