Świadczenie usług a prawo konsumenta do odstąpienia od umowy

Konsumentom nabywającym usługi w sklepie internetowym przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.

Jednak istnieje wyjątek — w przypadku usług wykonanych w pełni i za wyraźną zgodą konsumenta.

W tym artykule omawiamy zagadnienie odstąpienia od umowy — w sposób prosty i czytelny, wraz z podstawą prawną.

Świadczenie usług a prawo konsumenta do odstąpienia od umowy

W tym artykule dowiesz się:

  • jakie możliwości odstąpienia od umowy dopuszcza prawo

  • jakich obowiązków musi dopełnić usługodawca

  • kiedy konsument traci uprawnienie odstąpienia od umowy

  • jak obliczyć należną kwotę za usługę, od której odstąpił konsument

  • jakie są skutki braku informacji o możliwości odstąpienia od umowy

Czy wiesz, że... rzadziej, ale więcej – tak kupują w sieci Polacy [ciekawe!]

Ze względu na nieprzywracalny charakter świadczenia polegającego na wykonaniu usługi i braku możliwości przywrócenia stanu poprzedniego w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy:

Ustawodawca wyłączył spod tego uprawnienia umowy świadczenia usług wykonane w pełni i za wyraźną zgodą konsumenta.

Co istotne, aby wyłączenie to miało zastosowanie przedsiębiorca musi spełnić względem konsumenta określone obowiązki informacyjne.

Zgodnie z art. 38 pkt. 1 ustawy o prawach konsumenta:

Przedsiębiorca przed przystąpieniem do spełnienia świadczenia musi wyraźnie poinformować konsumenta: Rozpoczęcie i pełne wykonanie usługi będzie skutkowało utratą prawa do odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna to ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:

Prawo konsumenta — Rozdział 4. Prawo odstąpienia od umowy
Art. 38 — Wyłączenie prawa odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

Ponadto:

Konsument musi udzielić przedsiębiorcy wyraźnej zgody na rozpoczęcie świadczenia.

Wyraźną zgodę konsumenta należy rozumieć jako wyraźne żądanie, zakomunikowane sprzedawcy na przykład poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola na stronie internetowej.

Ważne:

Zastosowanie domyślnie zaznaczonego pola lub umieszczenie klauzuli w warunkach ogólnych nie stanowi zgody konsumenta!

Zgoda czy też żądanie konsumenta i przyjęcie przez niego do wiadomości utraty prawa do odstąpienia od umowy — mogą zostać wyrażone równocześnie

Przykładowa formułka do sklepu internetowego:

Niniejszym zamawiam natychmiastowe wykonanie umowy o świadczenie usług i przyjmuję do wiadomości, że utracę przysługujące mi prawo do odstąpienia od umowy z chwilą pełnego wykonania umowy o świadczenie usług.

Formułka na przycisk zamówienia, zgodna z prawem. Sprawdź: Zamówienie z obowiązkiem zapłaty — jakie są alternatywne sformułowania? [lista]

Ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy

Należy przy tym podkreślić:

W sytuacji sporu na sklepie internetowym ciąży obowiązek udowodnienia, że spełnione zostały obowiązki informacyjne.

Właściciel sklepu musi wówczas wykazać, że konsument wyraził zgodę na wykonanie usługi i został poinformowany o utracie prawa do odstąpienia od umowy po jej wykonaniu.

Zanim przejdziesz dalej, zastanów się, czy znasz odpowiedź na to pytanie: Jaką wartość stanowią Twoi klienci? [poradnik jak sprawdzić]

Moment w którym prawo do odstąpienia od umowy ulega wyłączeniu

Zgodnie z przepisami nowej ustawy:

Konsument traci uprawnienie do odstąpienia od umowy dopiero w momencie wykonania przez przedsiębiorcę usługi w całości.

Do tego momentu konsument może skorzystać z przysługującego mu uprawnienia do odstąpienia od umowy w ustawowym terminie.

Przed zmianą przepisów do wyłączenia możliwości odstąpienia od umowy wystarczyło, że sklep internetowy za zgodą konsumenta rozpoczął świadczenie usługi.

Zgoda konsumenta na rozpoczęcie świadczenia usługi była równoznaczna z rezygnacją z przysługującego prawa do odstąpienia od umowy.

Samo przestrzeganie prawa nie wystarczy by wyrobić sobie renomę:
Jak zdobyć zaufanie klientów? [7 sprawdzonych metod]

Obowiązek zapłaty za świadczenia częściowo spełnione

W sytuacji, gdy konsument po uprzednim zgłoszeniu żądania wykonania usługi, korzysta następnie z prawa do odstąpienia od umowy, ma on wówczas obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione przez przedsiębiorcę do chwili odstąpienia od umowy.

Prawo konsumenta — Rozdział 3. Obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość
Art. 21 — Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość
§ 2. Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi albo dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub energii cieplnej ma się rozpocząć przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia wyraźnego oświadczenia zawierającego takie żądanie.

Jak obliczyć należną kwotę?

Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego przez sklep internetowy świadczenia z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia.

Przykładowo:

Konsument korzystał z usługi telefonii komórkowej przez 10 dni.

Odstąpił w ustawowym terminie od umowy o świadczenie usług

Konsument jest zobowiązany zapłacić przedsiębiorcy kwotę w wysokości jednej trzeciej miesięcznego abonamentu oraz kwotę wszystkich dodatkowych usług otrzymanych podczas trwania tego okresu.

Przedsiębiorca powinien mieć jednak na uwadze, że:

W przypadku niespełnienia obowiązku informacyjnego względem konsumenta, konsument będzie mógł odstąpić od takiej umowy nie ponosząc przy tym żadnych kosztów związanych z świadczeniem usługi przez przedsiębiorcę:

Prawo konsumenta — Rozdział 4. Prawo odstąpienia od umowy
Art. 36 — Wyłączenie obowiązku ponoszenia kosztów przez konsumenta
Konsument nie ponosi kosztów:
1) świadczenia usług, dostarczania wody, gazu lub energii elektrycznej w przypadku, gdy nie są one oferowane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub energii cieplnej, w całości lub w części, za czas do odstąpienia od umowy, jeżeli:
a) przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9 lub
b) konsument nie żądał spełniania świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

Mowa oczywiście o nieudzieleniu informacji o zasadach prawa do odstąpienia od umowy, a także braku otrzymania wyraźnej zgody lub żądania konsumenta w zakresie realizacji świadczenia.

Konsumentowi przysługuje wówczas, w zależności od sytuacji:

  • zwrot zapłaconej kwoty lub

  • możliwość powstrzymania się w ogóle od dokonywania zapłaty.

Podstawową optymalizację w zakresie SEO możesz przeprowadzić samodzielnie. Ogranicz koszty, zwiększ ruch np. w swoim sklepie:

SEO dla sklepów internetowych

Braku informacji o możliwości odstąpienia od umowy — jakie są skutki?

Nieprzekazanie konsumentowi informacji o zasadach odstąpienia może okazać się bardzo kosztowne dla przedsiębiorcy.

Zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta:

Okres na odstąpienie od umowy ulega w takiej sytuacji automatycznemu wydłużeniu o 12 miesięcy. Oznacza to, że konsument może wówczas przez stosunkowo długi czas korzystać z darmowych usług!

Podstawa prawna:

Prawo konsumenta — Rozdział 4. Prawo odstąpienia od umowy
Art. 29. Brak informacji przy zawarciu umowy o prawie do odstąpienia od umowy

1. Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa w art. 27.
2. Jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Nieznajomość prawa niejednokrotnie może zaszkodzić w biznesie. Dlatego przygotowujemy poradniki — takie jak poniższy:

Nie daj się zaskoczyć! Poznaj prawo dotyczące reklamacji [za darmo]:

reklamacje prawo

0 komentarzy