Czym są obciążenia zwrotne i jak się przed nimi uchronić?

CZYM JEST CHARGEBACK (OBCIĄŻENIE ZWROTNE)?

Jest to anulowanie transakcji dokonanej za pomocą karty. Kupujący zwraca się bezpośrednio do swojego banku – wydawcy karty – z żądaniem zwrotu środków od sprzedawcy za zakupiony przedmiot.

blogTitle-returns_after_Xmas

Jest wiele powodów obciążenia zwrotnego, wśród najczęstszych można wymienić:

  • produkt nie został dostarczony,
  • dostarczony produkt znacznie różnił się od pierwotnego opisu na stronie,
  • otrzymany przedmiot okazał się uszkodzony,
  • karta została obciążona podwójnie wskutek błędu przetworzenia transakcji, mimo złożenia przez Kupującego pojedynczego zamówienia,
  • nierozpoznana transakcja – Kupujący nie pamięta faktu dokonania zakupu,
  • oszustwo – zapłata została dokonana przy użyciu skradzionych danych karty.

JAK UCHRONIĆ SIĘ PRZED CHARGEBACKAMI?

W przypadku zgłoszenia przez bank – wydawcę karty – rozpoczęcia procedury chargeback, Kupujący otrzyma od Agenta Rozliczeniowego drogą mailową prośbę o dostarczenie dokumentacji transakcji. Jeśli w terminie do 7 dni dostarczy wiarygodne dowody tj.: dowód wysyłki i dostarczenia towaru, korespondencję z klientem (jeśli zwróci poprzednio pieniądze – dowód takiego zwrotu), może skutecznie obronić się przed chargeback.

Jeśli jednak towar nie został wysłany zgodnie z wcześniejszymi uzgodnieniami, jest wadliwy lub zapłacono skradzioną kartą, trudno będzie odeprzeć zarzuty.

Aby w przyszłości nie ponosić strat finansowych, należy zapoznać się z poniższymi wskazówkami, które pomogą ograniczyć ryzyko powstania chargebacków:

Nie dostarczono przedmiotu towaru

  • Wybór wiarygodnego dostawcy usług kurierskich, który na prośbę Sprzedawcy udostępni podpisane potwierdzenie dostarczenia towaru dowodu na odebranie przesyłki/przedmiotu.
  • Informowanie o realnych terminach dostawy, co pozwoli uniknąć przedwcześnie składanych wniosków o chargeback. Pomocnym rozwiązaniem oferowanym przez firmy kurierskie jest usługa monitorowania przesyłki do momentu jej dostarczenia.
  • Wykupienie ubezpieczenia przesyłki, w celu uzyskania zwrotu pieniędzy w przypadku zgubienia paczki.

Przedmiot niezgodny z oczekiwaniami

Bardzo często rozczarowany klient składa wniosek o chargeback, jeśli uzna, że zakupiony przedmiot odbiega od opisu towaru. Należy zwrócić szczególną uwagę na zamieszczony opis sprzedawanych przedmiotów. Aby Kupujący mieli rzetelny obraz produktu, warto uwzględnić najdrobniejsze szczegóły wraz z podaniem wymiarów, kolorów, załączeniem wyraźnych zdjęć (najlepiej z kilku stron).

Przedmiot uszkodzony

Przepisy organizacji płatniczych chronią interesy użytkowników kart płatniczych – Kupujących, którzy w przypadku otrzymania uszkodzonego towaru, mogą wnioskować o chargeback. Można zminimalizować straty poprzez wykupienie ubezpieczenia przesyłki w trakcie transportu.

Nierozpoznana transakcja

Kupujący może zakwestionować fakt złożenia przez niego zamówienia w danym sklepie. W związku z tym warto przechowywać dokumentację związaną z realizacją transakcji (korespondencję papierową, elektroniczną, logi – w przypadku sprzedaży usług niematerialnych). To na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia zrealizowania zamówienia Kupującego.  Kontakt z Nim drogą telefoniczną lub mailową wyjaśni wszelkie wątpliwości. Zazwyczaj, po wyjaśnieniach sprzedawcy, sytuację można rozwiązać w sposób korzystny dla sprzedawcy – klient rozpoznaje transakcję i akceptuje zakup.

Transakcja wyłudzeniowa

  • Obserwowanie nietypowych lub nielogicznych zamówień oraz niestandardowych kwot płatności.
  • Zwrócenie uwagi na Kupującego sugerującego problemy z działaniem karty lub proszącego o rozbicie płatności na klika rat.
  • Brak ufności wobec Kupującego, który nalega na niezwłoczną wysyłkę bez względu na koszty lub natarczywie naciska na uzyskanie numeru przesyłki czy kuriera.
  • Dbałość o sprawdzenie adresu dostawy. Dane odbiorcy inne niż te podane/użyte podczas płatności lub dostawa do skrzynek pocztowych, nie zawsze muszą oznaczać transakcję oszukańczą, powinny jednak wzmóc czujność Sprzedawcy.

Warto pamiętać!

Większość banków przed uruchomieniem procedury chargeback wymaga od posiadacza karty podjęcia próby złożenia reklamacji u sprzedawcy. Należy podać na stronie adres e-mail i numer telefonu do kontaktu – Kupujący nie będzie mógł wszcząć procedury chargeback, powołując się na brak możliwości kontaktu ze Sprzedawcą. Z tego samego powodu warto na bieżąco odpowiadać na wiadomości Kupujących.

Artykuł przygotowała firma Dotpay.

Dotpay istnieje na rynku od 2000 roku. Specjalizuje się w projektowaniu, zarządzaniu oraz obsłudze globalnych i innowacyjnych płatności internetowych, gotówkowych oraz płatności mobilnych. Oferowane rozwiązania wykorzystywane są m. in. przez międzynarodowe koncerny medialne, portale internetowe, towarzystwa ubezpieczeniowe i reasekuracyjne, biura podróży i systemy rezerwacyjne, sklepy internetowe oraz organizacje pożytku społecznego. Dotpay obsługuje kilka tysięcy sklepów internetowych, umożliwiając przyjmowanie płatności za pomocą kart kredytowych, przelewów transferowych, przelewów tradycyjnych, płatności mobilnych, rat, gotówki czy Premium SMS/MMS i PayPerCall. Działa w charakterze Agenta Rozliczeniowego i Instytucji Płatniczej.

0 komentarzy