Odpowiedzialność konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy

Konsument zwraca do sklepu internetowego towar z wyraźnymi śladami nadmiernego użycia.

Czy sprzedawcy przysługuje prawo do uzyskania odszkodowania od kupujących?

Tak, ale...

W tym artykule dowiesz się wszystkiego na temat zmniejszenia wartości zwracanego towaru.

Nigdy nie wiesz, kiedy Cię zaskoczy, a zareagować musisz... Negatywna opinia klienta — możesz obrócić ją na swoją korzyść:

negatywne opinie reakcja

Niewłaściwe sprawdzanie rzeczy – kryteria oceny

Podstawowym kryterium oceny, czy doszło do niewłaściwego sprawdzania rzeczy, powinno być w każdym przypadku obiektywne porównanie przeprowadzonych przez konsumenta czynności z działaniami, które miałyby miejsce w sklepie stacjonarnym.

Przed odstąpieniem od umowy:

Konsument może sprawdzić zakupiony w internecie towar tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w tradycyjnym sklepie.

Przykładowo:

Jeśli konsument kupił w e-sklepie marynarkę, może ją przymierzyć w domu, ale nie może już pójść w niej na spacer, czy przyjęcie.

Jeżeli zwrócona marynarka ma oderwane guziki i jest poplamiona, wówczas trudno obiektywnie stwierdzić, że konsument korzystał z rzeczy wyłącznie w sposób niezbędny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.

Kierując się tymi samymi kryteriami oceny:

Konsument, który zakupił odkurzacz, może go wyjąć z opakowania, obejrzeć, włączyć i sprawdzić czy działa, ale nie może go nadmiernie eksploatować np. odkurzając całe mieszkanie.

W takiej sytuacji konsument wprawdzie dalej będzie mógł odstąpić od umowy i zwrócić odkurzacz z zabrudzonym filtrem, czy workiem na kurz, ale ponosi on wówczas wobec sprzedawcy odpowiedzialność za zmniejszenie wartości zwracanej rzeczy.

W tym przypadku sprzedawca będzie mógłby obciążyć konsumenta kosztami wymiany worka, czy filtrów.

Identyczne zasady odnoszą się również do sprzętu RTV:

Konsument co do zasady, jest w stanie sprawdzić w sklepie stacjonarnym jakość obrazu lub dźwięku. Możliwe jest więc próbne uruchomienie telewizora, czy zestawu stereo, ale już nie ich eksploatowanie.

Inaczej natomiast wygląda praktyka w przypadku urządzeń AGD. W tradycyjnym, standardowym sklepie, konsument nie jest wstanie uruchomić np. sprzętu kuchennego, czy pralki i sprawdzić, czy sprzęty działają.

Przestrzeganie prawa — gwarancja stabilnego rozwoju Twojego sklepu. Czy realizujesz reklamacje zgodnie z prawem? Sprawdź:
reklamacje prawo

Ryzyko biznesowe

Sprzedaż w sieci pewnej grupy towarów np. łóżek wodnych, czy mebli prawie zawsze będzie się wiązać ze zmniejszeniem ich wartości i to w dodatku w granicach dozwolonego sprawdzania rzeczy, za które sprzedawcy nie przysługuje odszkodowanie.

Zmontowanie dostarczonej w częściach szafy, a następnie jej demontaż w przypadku chęci skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, niewątpliwie wiążą się ze zmniejszeniem wartości towaru. Na poszczególnych częściach szafy z pewnością widoczne będą ślady użytkowania powstałe wskutek montażu i demontażu.

Złożenie mebla a zmniejszenie wartości - kanapa

Złożenie mebla jest dopuszczalne jako sprawdzenie towaru.

Tego typu zmniejszenie wartości rzeczy nie obciąża jednak konsumenta, który w sklepie stacjonarnym zawsze ma możliwość obejrzenia tzw. towaru ekspozycyjnego – całej, zmontowanej szafy.

Natomiast przed zakupem w sklepie internetowym konsument ma jedynie możliwość obejrzenia zdjęć zamieszczonych na stronie sklepu, co często nie jest wystarczające do zweryfikowania wszystkich cech, czy funkcjonalności. Nie wystarczy również obejrzenie poszczególnych części szafy, bez złożenia ich w całość.

Konsument nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy powstałe w wyniku sprawdzenia rzeczy w sposób prawidłowy, tj. niezbędny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.

Klienci generują dużo zwrotów? Sprawdź, czy ich obsługa się opłaca:
Czy wiesz, jaką wartość stanowią Twoi klienci? [+jak sprawdzić]

Podstawa ubiegania się o odszkodowanie

Zmniejszenie wartości rzeczy może w danym przypadku polegać np. na konieczności pokrycia kosztów czyszczenia i naprawy.

Podstawą ubiegania się o odszkodowanie może być również uzasadniona utrata dochodu przez sprzedawcę, która wynika z konieczności sprzedaży zwróconego towaru, jako towaru używanego.

Niestety:

Zarówno ustawodawca europejski, jak i polski nie ustalił wytycznych, jak w praktyce wyliczyć wysokość odszkodowania.

Dobrą praktyką sprzedawcy byłoby podjęcie próby ustalenie jego wysokości w porozumieniu z konsumentem. W praktyce często jest to jednak niemożliwe.

Zatem:

Sprzedawca internetowy ma prawo ustalić kwotę odszkodowania samodzielnie.

Należy to jednak uczynić na podstawie obiektywnych dowodów i kryteriów uwzględniających indywidualną sytuacją i rodzaj zwracanego towaru.

Ta wiedza może Ci się przydać: Jak mieć więcej czasu? [5 wskazówek]

Szacowanie zmniejszenia wartości rzeczy

Wysokość kwoty odszkodowania powinna zostać ustalona w oparciu o porównanie wartości rzeczy nowej z wartością rzeczy odesłanej, obliczonej z uwzględnieniem nadmiernego stopnia zużycia. Można tego dokonać porównując ceny podobnego, używanego towaru na portalach aukcyjnych.

Kalkulator - zmniejszanie wartości

Dobrze przelicz, jaką kwotą chcesz obciążyć konsumenta

Podstawowym kryterium finansowego oszacowania utraty wartości wskutek nadmiernego użycia rzeczy powinna być obiektywna ocena wartości handlowej oraz dalszej użyteczności i przydatności nadmiernie użytej rzeczy dla innego kupującego.

Podsumowanie

Szacując kwotę odszkodowania należy mieć na uwadze, iż nierzetelne, a przede wszystkim wyraźnie zawyżone ustalenie kwoty odszkodowania wiąże się z ryzykiem złożenia przez konsumenta skargi u miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumentów.

Ponadto zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego, sprzedawca ma obowiązek udowodnić, dlaczego zaproponowana została dana wysokość odszkodowania.

Kodeks cywilny — Tytuł I. Przepisy wstępne
Art. 6. Ciężar dowodu - onus probandi
Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.

Warto zatem przechowywać dowody zapłaty za ewentualną naprawę, wymianę uszkodzonych części, czyszczenie i inne działania.

Ważne jest rzetelne dokumentowanie zmniejszenia wartości rzeczy i kosztów poniesionych w związku z przywróceniem rzeczy do pełnowartościowego stanu.

Więcej szczegółowych informacji o odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy znajdą Państwo w poradniku Trusted Shops dotyczącym realizacji zwrotów w praktyce.

Podstawową optymalizację w zakresie SEO możesz przeprowadzić samodzielnie. Ogranicz koszty, zwiększ ruch w swoim sklepie:

SEO dla sklepów internetowych

0 komentarzy