Jak sprawić, aby klienci zapamiętali nasz sklep?

Często zdarza się, że w momencie gdy klient złoży zamówienie w danym e-sklepie sprzedawca internetowy uważa transakcje za zakończoną i nie śledzi już procesu realizacji zamówienia.

Transakcja zakupu kończy się jednak w chwili, gdy klient otrzyma przesyłkę i nie zdecyduje się na zwrot towaru. Poniżej przedstawiamy 6 praktycznych porad jak zostać zapamiętanym i pozytywnie odebranym przez klienta.

Często pierwsze wrażenie bywa decydujące. Ta zasada dotyczy również zakupów przez internet. Ostateczną decyzję na temat zakupu konsument podejmuje w momencie otrzymania zamówienia. Dopiero po rozpakowaniu przesyłki konsument stwierdza, czy produkt spełnił jego oczekiwania, czy też należy dokonać zwrotu zamówienia.

Są jednak sposoby na to, aby wywołać u klienta pozytywne odczucia i sprawić, że chętnie powróci do naszego sklepu. Ponadto zadowolony klient nie będzie rozważał ewentualnego zwrotu zamówionego towaru.

W tym artykule poruszamy tematy takie jak:

• wygląd przesyłki

• darmowe próbki

• gratyfikacja

• indywidualne warunki wysyłki

Zobacz, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie (i jeszcze na tym zarobić):

1. Wygląd przesyłki świadczy o Twoim sklepie

Zamień tradycyjne kartony do wysyłki zamówienia w reklamę Twojego sklepu. Kartony opatrzone logo i nazwą firmy spowodują, że konsument zapamięta sklep internetowy, w którym złożył zamówienie. Wygląd przesyłki pozwala również na promocję haseł i sloganów, jakimi posługuje się sklep internetowy.

Zobacz, jak robi to Chias — producent przekąsek na bazie nasion Chia:

Jak możemy dowiedzieć się od producenta opakowań, zestawy czterech butelek o pojemności 200 ml pakowane są do pudełek fasonowych full color z dodatkową folią matową.

Niektórzy sprzedawcy internetowi na swoich opakowaniach promują również korzyści wynikające ze świadczonych przez siebie usług oraz podkreślają kwestie bezpieczeństwa. Przykładowo: wydłużone prawo zwrotu lub wyróżnienie znakiem jakości.

W tym celu niektóre firmy, które oferują certyfikaty dla sklepów internetowych udostępniają swoim członkom dodatkowe możliwości promocji ułatwiając w ten sposób integrację znaku jakości na materiałach promocyjnych.

2. Darmowe próbki

Każdy z nas lubi otrzymywać darmowe próbki. Spraw swoim klientom niespodziankę i do złożonego zamówienia dodaj jakiś drobiazg. Dodatkowo jest to dobry sposób, aby sprawdzić zainteresowanie klientów nowymi produktami.

Certyfikowany sklep Tołpa robi to w taki sposób: 

Pamiętaj jednak, że klienci szybko się przyzwyczajają i po pewnym czasie traktują dodatki do zamówienia jako standard. Dlatego należy dokładnie zaplanować, jakich klientów i jak często będziesz obdarowywać darmowymi dodatkami.

3. Gratyfikacja dla niezadowolonych klientów

Może się zdarzyć, że wystąpią trudności z dostawą przesyłki. Na szczęście nie każdy niezadowolony klient rezygnuje z ponownych zakupów w sklepie internetowym.

W ramach przeprosin za powstałe utrudnienia sprzedawca może podarować swojemu klientowi drobny upominek. Dzięki temu konsument poczuje, że traktuje się go poważnie, a sklep dba o jego komfort i zadowolenie.

Możesz wykorzystać w takiej sytuacji regułę ASAP, czyli:

• Apologize — przeproś

• Sympathise — współczuj

• Accept responsibility — zaakceptuj (i weź na siebie) odpowiedzialość

• Prepare to help — przygotuj się, bądź gotowy by pomóc

Niestety, ta metoda zaproponowana przez amerykańską firmę Service Skills nie zawsze zadziała. Może się zdarzyć, że otrzymasz negatywną opinię. Twoja reakcja jest wtedy bardzo ważna.

Dowiedz się, jak przekuć negatywną opinię w korzyść dla siebie:

4. Załącz dodatek reklamowy do przesyłki

Reklama nie cieszy się dobrą sławą i często jest poddawana ścisłej kontroli prawnej. Aby w sposób nienachalny zwrócić uwagę klienta na nowości produktowe lub akcje promocyjne najlepiej wykorzystać w tym celu ulotkę dołączaną do zamówienia.

Mowa tu o wszelkiego rodzaju ulotkach, prospektach lub katalogach. Ważne, aby przez dołączeniu takiego dodatku paczka nie przekroczyła określonego przedziału wagowego, co mogłoby zwiększyć koszty przesyłki.

Dzięki bazie danych klientów, e-sprzedawca może określić, dla jakiej grupy klientów oraz w jakim czasie wybrane nośniki reklamy sprawdzą się najlepiej. W ten sposób można obniżyć straty wynikające z kierowania reklamy do chybionej grupy docelowej oraz zwiększyć szansę na zainteresowanie nową ofertą.

5. Poznaj swojego klienta

W przypadku sprzedaży internetowej bezpośredni kontakt z klientem stanowi wyjątek. Aby wyróżnić się na tle innych sklepów, do przesyłki można dołączyć osobisty list. Niektórzy sprzedawcy piszą go własnoręcznie!

Brytyjski start-up Scent By Mail wysyła swoim klientom paczki, w których znajduje się między innymi kartka - list:

W liście e-sprzedawca może na przykład odnieść się do ostatniej rozmowy telefonicznej z klientem, który dzwonił aby uzyskać poradę.

Sprzedawca może również podziękować klientowi za jego lojalność, wysyłając mu np. kartkę urodzinową.

Dopieszczony klient nie tylko dobrze zapamięta sklep:

6. Zaproponuj indywidualnie warunki wysyłki

Darmowa wysyłka towaru to skuteczny sposób na podniesienie wskaźnika konwersji lub zachęcenie klienta do ponownych zakupów. Aby podkreślić znaczenie tej usługi, darmową dostawę można zaoferować precyzyjnie określonym grupom klientów.

Darmową wysyłkę możesz oferować na przykład w ramach programu lojalnościowego, tak jak robi to H&M:

W przypadku, gdy sprzedawca nie chce lub nie może zrezygnować z pobierania kosztów wysyłki, alternatywą może być rabat – przykładowo, gwarantowana, stała cena za dostawę przy realizacji kolejnego zlecenia. Wielu klientów ucieszy się z takiej możliwości.

Podsumowanie

Personalizacja w zakresie obsługi zamówień pochłania sporo czasu i pieniędzy, jednak może przynieść wymierne korzyści dla sklepu internetowego. Skuteczność poszczególnych strategii najlepiej przetestować na niewielkiej grupie klientów.

Oczywiście darmowa dostawa nie sprawdzi się w przypadku każdego klienta, np. gdy przykładowo średnia wartość zamówienia dla danego klienta wynosi 15€ lub gdy klient kupuje sporadycznie, wówczas darmowa dostawa nie będzie opłacalna dla sklepu internetowego.