Jak zbierać więcej opinii klientów?

Wyświetlanie opinii jest ważnym elementem budowania zaufania wśród potencjalnych klientów. Oprócz samego ich wyświetlania, kluczowe znaczenie dla Twojej firmy ma stały napływ nowych. Dzisiaj przyjrzymy się, w jaki sposób Twój sklep internetowy może zacząć zbierać więcej opinii klientów.

Dlaczego opinie klientów mają znaczenie

Na początku przyjrzyjmy się, dlaczego warto zacząć zbierać opinie.

Budowanie zaufania i wiarygodności

Prezentowanie feedbacku klientów to jeden z najlepszych sposobów na budowanie zaufania w e-commerce. Według badania Trusted Shops z 2024 roku:

• 66% konsumentów przedkłada pozytywne opinie online nad cenę przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
• 70% europejskich kupujących czyta opinie zawsze lub prawie zawsze przed dokonaniem zakupu.
• 90% Europejczyków zgadza się ze stwierdzeniem, że prawdziwe opinie zwiększają poziom zaufania do firmy.

Jeśli chodzi o liczbę opinii, większość kupujących chce zobaczyć ich wiele podczas przeglądania produktów. Według Search Engine Journal, 59% konsumentów oczekuje, że sklep będzie miał od 20 do 99 recenzji, aby uznać jego ocenę za wiarygodną.

W skrócie, klienci polegają na dużej liczbie autentycznych opinii, aby podejmować świadome decyzje zakupowe. Udowodniono nawet, że zbieranie opinii o produktach może zmniejszych liczbę zwrotów.

Poprawienie ogólnej oceny

Faktem jest, że jeśli pozostawisz kupującym możliwość samodzielnego wystawienia opinii, to odsetek tych negatywnych będzie wyższy niż w przypadku, gdy proaktywnie o nie poprosisz. Wynika to z faktu, że negatywne doświadczenia w większym stopniu motywują użytkowników do publikowania swojego feedbacku.

Zadowoleni klienci muszą zostać poproszeni o recenzje, ponieważ ich motywacja jest zazwyczaj niższa. Dlatego też, gdy zaczniesz pytać o ich opinie (w skuteczny sposób), zauważysz, że Twoja ogólna ocena wzrośnie, a to dokładniej odzwierciedli nastroje konsumentów.

Poprawienie SEO

Zarówno recenzje usług, jak i produktów mogą poprawić wyniki w wyszukiwarkach. Dzięki odpowiedniej platformie oceny w gwiazdkach mogą pojawiać się w całym Google, zarówno w organicznych wynikach wyszukiwania, jak i w reklamach.

Badania i dane pokazują, że wyświetlanie gwiazdek oceny w reklamach Google zwiększa szansę na kliknięcie ich przez użytkownika. Lepsza skuteczność reklam zazwyczaj prowadzi do obniżenia CPC (kosztu kliknięcia), co pomaga uzyskać większą wartość z budżetu marketingowego.

Uzyskanie spostrzeżeń

Opinie klientów przynoszą Twojej firmie korzyści wykraczające poza możliwością wykorzystania zaufania w marketingu. Nie zapominaj, że opinie klientów dostarczają ci przydatnego feedbacku! A im więcej opinii, tym dokładniejsza ocena.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wgląd w konkretne produkty, czy opinie na temat dostawcy usług logistycznych, analiza recenzji może pomóc w ulepszeniu oferty, a tym samym w poprawie wizerunku w sieci.

Gdy już zbierzesz dużą liczbę opinii, narzędzia takie jak Analiza sentymentu od Trusted Shops pomogą Ci je przeanalizować, co jeszcze bardziej ułatwi Ci optymalizację działalności.

Najczęstsze wyzwania w zbieraniu opinii

Zanim przejdziemy do wskazówek, zapoznajmy się z niektórymi z najczęstszych wyzwań, przed którymi stoją sklepy internetowe, jeśli chodzi o zbieranie opinii.

• Klienci o tym zapominają lub brakuje im motywacji. Jeśli liczysz na to, że klienci pamiętają lub są zmotywowani do zostawienia recenzji, możesz się zawieść. W większości przypadków kupujący nie są wystarczająco zachęceni do podzielenia się feedbackiem lub zwyczajnie o tym nie pamiętają.
• Strach przed otrzymaniem negatywnych opinii. Niektórzy właściciele sklepów mogą obawiać się proszenia o opinie w obawie przed otrzymaniem tych negatywnych. To błąd. Oczywiście, możesz od czasu do czasu otrzymać nieprzychylną recenzję (jest to w zasadzie nieuniknione). Jednak sporadyczny negatywny feedback w morzu pozytywnych opinii rzadko będzie przełomem dla jakiegokolwiek klienta. Klucz to upewnienie się, że masz wiele przychylnych komentarzy, które podniosą Twoją ocenę.
• Brak sprawnego procesu zbierania opinii. To bardzo istotny punkt dla wielu właścicieli sklepów. Jeśli chcesz, aby klienci wyświadczyli Ci „przysługę” po zakupie, musisz to zrobić w sposób przemyślany i strategiczny, aby uzyskać dobre wyniki.
• Zbyt wiele platform. Istnieje wiele platform, dzięki którym można zbierać opinie. Google to oczywiście pierwsze, co przychodzi na myśl, ale nawet ten gigant często pozyskuje recenzje od niektórych popularnych dostawców.
  
  

Strategie zbierania większej liczby opinii

Jak więc zacząć zbierać więcej opinii klientów? Oto kilka wskazówek, o których warto pamiętać.

Poproś o opinię!

Ta wskazówka może być nieco oczywista, ale to bardzo ważne! To nie wstyd prosić o opinię.

Pamiętaj, że ludzie są zajęci własnym życiem. Jeśli zapewnisz pozytywne user experuence, niektórzy konsumenci aktywnie zrobią wszystko, co w ich mocy, aby wystawić Ci ocenę. A jest to jeszcze bardziej prawdopodobne w przypadku negatywnych doświadczeń.

Oczywiście, o ile ich o to nie poprosisz. Upewnij się, że masz system, który automatycznie roześle zaproszenia do zostawienia opinii wkrótce po dokonaniu zakupu.

Ułatw klientom zostawienie opinii

W dzisiejszych czasach użytkownicy oczekują płynnego user experience w każdym miejscu w sieci. Nie inaczej jest w przypadku pisania opinii.

Stwórz dedykowaną wiadomość e-mail, która będzie wysyłana do klientów z prośbą o recenzję. Zapewnij im linki potrzebne do szybkiego i łatwego rozpoczęcia procesu jej tworzenia.

Jeśli potrzebne są jakieś specjalne instrukcje, niech będą one krótkie, jasne i rzeczowe.

Alternatywnie możesz nawet wydrukować kod QR na opakowaniu produktu, który prowadzi do strony z opiniami.

Proś w odpowiednim momencie

W e-commerce czas jest bardzo ważny. Wiemy, że dotyczy to marketingu online (pomyśl o reklamach retargetingowych). W kwestii prośby o opinie klientów jest bardzo podobnie.

Jeśli poprosisz o feedback zbyt wcześnie, istnieje szansa, że klient nawet nie otrzymał jeszcze produktu. Otrzymanie prośby o recenzję w tym czasie może nawet zirytować klienta i wywrzeć na nim złe wrażenie. Nawet jeśli otrzymał produkt, może potrzebować kilku dni, aby go użyć, zanim będzie mógł przekazać świadomą opinię.

Z drugiej strony, jeśli wyślesz prośbę zbyt późno, klient może być mniej entuzjastyczny niż kilka dni wcześniej.

Oczywiście wszystko zależy od produktu i niszy, w której działasz. Na przykład kosiarka do trawy może wymagać nieco więcej czasu na testy użytkowników niż koszulka.

Przetestuj różne okresy. Dzięki dobrej platformie opinii (jak Trusted Shops) możesz dostosować datę wysyłki, np. decydując, ile dni po dostawie chcesz wysłać zaproszenie. W krótkim czasie ustalisz najlepszy czas wysyłki, aby zmaksymalizować liczbę zebranych ocen.

Zachęcaj klientów do zostawiania opinii

Można to zrobić na wiele sposobów, ale ważne jest, aby zachować zgodność z prawem. Na przykład w Europie nie można zachęcać klientów do pozostawiania pozytywnych recenzji. Można jednak zachęcać ich do pozostawiania uczciwych recenzji.

Alternatywnie, jeśli masz jakiś program lojalnościowy, możesz nawet nagradzać swoich użytkowników dodatkowymi punktami bonusowymi.

Wykorzystaj media społecznościowe

Nierzadko zdarza się, że niektóre sklepy internetowe publikują szczególnie wyróżniające się opinie na swoich stronach w mediach społecznościowych.

Nie tylko zwiększa to zaufanie wśród obserwujących, ale może również zainspirować innych klientów do pozostawienia oceny (lub komentarza pod postem), co jeszcze bardziej zwiększa dowód społeczny.

Narzędzia takie jak Kreator postów ułatwiają właścicielom sklepów przekształcanie najlepszych opinii klientów Trusted Shops w profesjonalnie zaprojektowane posty.

Odpowiadaj na wszystkie opinie

Odpowiadanie na istniejące opinie może również zwiększyć liczbę ocen. Jeśli potencjalny klient zobaczy, że sklep reaguje na wszystkie komentarze (zwłaszcza te negatywne), będzie bardziej skłonny sam je zostawić.

Pierwszym pozytywnym skutkiem odpowiadania na recenzje jest to, że zainspiruje to użytkowników do zakupu. Odpowiadając na niekorzystny feedback, możesz przeciwdziałać skutkom „złych opinii”. Gdy klienci widzą, że dbasz o ich zadowolenie, są bardziej skłonni dać ci kredyt zaufania.

Po drugie, zainspiruje ich to również do pozostawienia recenzji po otrzymaniu produktu. Świadomość, że firma nie lekceważy swoich klientów, zwiększy szanse na to, że sami zostawią opinię, ponieważ wiedzą, że w zasadzie istnieje gwarancja, że otrzymają odpowiedź.

Gdy zaczniesz zbierać coraz więcej opinii, odpowiadanie na nie w przemyślany sposób może być dość czasochłonne. Jeśli trudno ci nadążyć, Smart Review Assistant od Trusted Shops może pomóc ci zaoszczędzić czas bez poświęcania osobistego charakteru odpowiedzi. Dzięki sztucznej inteligencji możesz tworzyć unikalne i trafne odpowiedzi za pomocą jednego kliknięcia myszy.

Wskazówki dla firm B2B

Jeśli prowadzisz firmę B2B, wiesz już, że działa ona nieco inaczej niż klasyczna marka B2C. Ponieważ podróż klienta jest nieco dłuższa i może być w nią zaangażowanych wiele osób, należy rozważyć kilka dodatkowych strategii.

Proś o opinie osobiście

Jeśli Twoje relacje z klientami opierają się na relacjach osobistych (np. success/account menedżerowie), poproś ich osobiście o recenzje podczas corocznego przeglądu, wydarzenia networkingowego, a nawet rozmowy o odnowieniu umowy. Może to pomóc im uświadomić sobie Twoją wartość, jednocześnie promując Twoją firmę. Osobista prośba może również znacząco wpłynąć na wskaźnik odpowiedzi na recenzję.

Rozważ inny harmonogram

Wcześniej wspomnieliśmy, że automatyzacja próśb o opinię jest świetną strategią dla sklepów B2C. Jednak w przypadku relacji B2B może nie być klasycznej „daty dostawy”, aby złożyć takie zapytanie. Ponadto produkty w świecie B2B często wymagają nieco więcej czasu, zanim użytkownicy będą mogli przekazać prawdziwe opinie.

Mając to na uwadze, warto rozważyć prośbę o feedback na bardziej istotnych etapach. Na przykład po pomyślnym wdrożeniu oprogramowania lub zakończeniu konkretnego projektu.

Zachęć większą wartością

Chociaż nadal musisz pamiętać o zgodności z prawem, wciąż możesz zachęcać swoich klientów do recenzowania Twojej firmy. Zaoferuj im wartość w inny sposób, który może przynieść korzyści ich firmie. Na przykład, jeśli tworzysz przydatne treści (np. poradniki lub nagrania webinarów), udostępnij je swoim klientom.

Dodatkowo, możesz wynegocjować z nimi potencjalną referencję/case study. Jeśli są oni szczególnie zadowoleni z Twojej firmy, wspólne stworzenie studium przypadku może przynieść korzyści obu stronom.

Podsumowanie

Zbieranie większej liczby opinii klientów będzie korzystne zarówno dla ogólnej oceny usług, jak i produktów. Kluczem do uzyskania większej liczby opinii jest ułatwienie klientom procesu jej tworzenia i publikacji, przypominanie o niej we właściwym czasie i testowanie procesów w celu ich optymalizacji.