Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?

Z pojęciem reklamacji miałeś styczność zapewne niejednokrotnie – jeśli nie z perspektywy sprzedającego, to konsumenta. Jest to prawo kupującego do zażądania wymiany czy naprawy towaru np. w przypadku, gdy ten jest wadliwy. Nie zawsze jednak reklamacja może zostać uznana. Kiedy więc sprzedawca ma prawo odrzucić reklamację?

SPIS TREŚCI

Gwarancja a rękojmia

Zanim jednak szczegółowo przyjrzymy się tej kwestii, musimy wyjaśnić dwa związane z reklamacją terminy – rękojmia i gwarancja, których nie wolno stosować zamiennie.

Rękojmia regulowana jest przez Kodeks cywilny:

Kodeks cywilny, Dział II. — Rękojmia za wady

Art. 556. KC — Rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy
§ 1. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy, jeżeli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił kupującego, albo jeżeli rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (rękojmia za wady fizyczne).

§ 2. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej; w razie sprzedaży praw sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie praw (rękojmia za wady prawne).

Zasadniczą różnicą między rękojmią a gwarancją jest fakt, że ta pierwsza jest regulowana ustawowo i obowiązuje bezwzględnie każdego sprzedawcę. Ta druga jest zaś dobrowolna – to, czy i w jakim zakresie gwarant (sprzedawca, producent czy dystrybutor) się na nią zdecyduje, zależy wyłącznie od niego.

Więcej na ten temat tego zagadnienia przeczytasz w innym artykule dostępnym na blogu.

📚Przeczytaj też: Reklamacje w sklepie internetowym – rękojmia i gwarancja

Jaki towar podlega reklamacji?

Konsument może zażądać wymiany towaru, jego naprawy czy zwrotu pieniędzy gdy ten jest niezgodny z umową. Kwestię tę również reguluje Kodeks cywilny.

Art. 556¹. Wada fizyczna rzeczy

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Udowodnienie, że towar jest niezgodny z umową, jest zadaniem kupującego. Powinien on też wykazać, że wada ujawniła się w ciągu roku od nabycia produktu. Uznaje się bowiem wtedy, że istniała ona już w momencie zakupu.

Jeśli jednak sprzedawca uzna, że wada jest wynikiem zastosowania rzeczy niezgodnie z przeznaczeniem, to on musi udowodnić, że tak właśnie jest.

📚Przeczytaj też: Reklamacja – ile razy sprzedawca może naprawiać rzecz?

Kiedy sklep odrzuci reklamację?

Co ważne, jako sprzedawca nie możesz nie przyjąć reklamacji. Ale możesz ją odrzucić. Masz do tego prawo w następujących przypadkach:

Przekroczony okres gwarancji lub rękojmi

Okres gwarancji regulowany jest przez kartę gwarancyjną wydawaną np. przez producenta. W przypadku rękojmi, konsument na dochodzenie swoich roszczeń ma dwa lata, licząc od dnia zakupu towaru. Po upływie wspomnianego czasu sprzedawca ma prawo odrzucić reklamację.

Klient zgłosił wadę zbyt późno

To, że rękojmia obowiązuje dwa lata, nie oznacza, że jeśli klient kupił towar np. 1 lutego 2015 r., to Twoja odpowiedzialność kończy się dokładnie 1 lutego 2017 r.

Jeśli produkt zepsuł się np. 30 maja 2016 r., to konsument ma jeszcze rok na wystąpienie z roszczeniem z tytułu rękojmi, zaś odpowiedzialność sprzedawcy w omawianym przykładzie wydłuża się do 30 maja 2017 r.

O usunięcie wady lub wymianę towaru klient może więc starać się przez rok, licząc od dnia stwierdzenia wady. Przedawnienie nie może jednak nastąpić przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jeśli jednak towar uległ uszkodzeniu i klient zgłosił ten fakt po przekroczeniu wspomnianych terminów, możesz odrzucić jego roszczenia.

Klient wiedział o wadzie towaru w chwili zakupu

Sprzedajesz wadliwy towar i wyraźnie o tym informujesz? Klient, który taki produkt nabył z pełną świadomością, nie może starać się o jego wymianę lub naprawę. Jest to więc podstawa do odrzucenia reklamacji.

Niewłaściwe używanie towaru

W tym miejscu trzeba bardzo wyraźnie podkreślić fakt, że aby reklamacja rzeczywiście została uznana, wada towaru będąca jej podstawą nie może wystąpić z winy kupującego. W takim wypadku sprzedawca ma pełne prawo odrzucić roszczenia.

Przyczyną powstania takiej wady może być więc:

• używanie towaru niezgodnie z jego przeznaczeniem (gdy np. użytkownik pływa z zegarkiem, który nie jest wodoodporny),

• niestosowanie się do instrukcji (gdy np. skórzane buty ulegną uszkodzeniu po wypraniu ich w pralce).

Samodzielna próba naprawy/ulepszenia towaru przez klienta

Reklamację możesz odrzucić także w przypadku, gdy klient stara się o nią po tym, jak samodzielnie próbował naprawić lub wprowadzić zmiany w zakupionym towarze. Możliwe jest bowiem, że to jego ingerencja spowodowała wadę.

Brak dowodu dokonania zakupu

Kilka lat temu głośna była sprawa jednej z sieci marketów, która informowała, że jedyną podstawą przyjęcia reklamacji jest posiadanie paragonu. W sprawę zaangażował się UOKiK, który skrytykował te działania i podkreślił, że są one niezgodne z prawem.

Nie oznacza to jednak, że do uznania reklamacji niepotrzebny jest żaden dowód zakupu. W przypadku sklepów stacjonarnych jest to zazwyczaj paragon, ale może to być np.:

• dowód transakcji kartą płatniczą (wydruk z terminala),

• wyciąg z konta bankowego,

• potwierdzenie sprzedaży otrzymane na adres e-mail,

• pisemne potwierdzenie zawarcia umowy sprzedaży,

• faktura VAT,

• świadek.

Jeśli jednak klient nie dysponuje żadnym z wymienionych dowodów zakupu, masz pełne prawo odrzucić reklamację.

Kiedy reklamacja jest zasadna?

Podsumowując, aby sprzedawca mógł uwzględnić reklamację, towar musi być wadliwy, a wada – zaistnieć w chwili zawarcia umowy sprzedaży (przy założeniu, że kupujący nie był o niej wcześniej poinformowany).

Warto też pamiętać, że jeśli klient zdecydował się skorzystać z takiego prawa, to jako sprzedawca masz 14 dni kalendarzowych od chwili wpłynięcia wniosku, by się do niego ustosunkować. W przeciwnym razie żądania konsumenta zostają uznane za zasadne.

Nawet jeśli więc istnieją podstawy do odrzucenia reklamacji, ale poinformujesz o tym kupującego po upływie dwóch tygodni, jesteś zobowiązany do naprawy towaru, wymiany go na nowy lub obniżenia ceny czy zwrotu pieniędzy.