Reklamacje w sklepie internetowym – rękojmia i gwarancja

Dobrze przeprowadzony proces reklamacyjny to ważny element posprzedażowej obsługi klienta. Zadowolony klient wróci do Ciebie!

Przygotowaliśmy dla Ciebie poradnik wyjaśniający różnice między rękojmią, a gwarancją. W prosty sposób przyswoisz wiedzę, która pomoże Ci usprawnić procesy reklamacyjne w Twoim sklepie.

paragraf

Dwa samodzielne tryby składania reklamacji

Pojęcia rękojmi i gwarancji nie należy stosować zamiennie.

Mimo iż oba pojęcia dotyczą składania przez klienta reklamacji i są uregulowane przepisami kodeksu cywilnego, odmiennie kształtują prawa i obowiązki pomiędzy kupującym a sprzedawcą.

Są to dwa niezależne od siebie tryby dochodzenia przez klienta roszczeń w przypadku wystąpienia wad w towarze.

Rękojmia

Reklamacje składane na podstawie rękojmi regulują przepisy kodeksu cywilnego (art. 556 i kolejne), kieruje się je zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie:

Kodeks cywilny, Dział II. — Rękojmia za wady
Art. 556. KC — Rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy

§ 1. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy, jeżeli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił kupującego, albo jeżeli rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (rękojmia za wady fizyczne).

§ 2. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej; w razie sprzedaży praw sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie praw (rękojmia za wady prawne).

Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych.

Zanim przejdziesz do wyjaśnienia, czym jest gwarancja... sprawdź, czy wiesz: Kto wydaje więcej online — użytkownicy Apple czy Windows? [ciekawostki]

Gwarancja

Gwarancja jest udzielana zupełnie dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor.

W przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Nie ma jednak żadnych przeszkód, aby takiej dodatkowej gwarancji udzielił również sprzedawca.

Przestrzeganie prawa — gwarancja stabilnego rozwoju Twojego sklepu. Czy realizujesz reklamacje zgodnie z prawem? Sprawdź:
reklamacje prawo

Rękojmia obowiązuje zawsze

Ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny i obowiązuje co do zasady każdego sprzedawcę.

W przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta nie można jej wyłączyć lub ograniczyć regulaminowymi zapisami.

Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych w przypadku której sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym jednak poinformować kupującego).

Zakres rękojmi został określony przepisami kodeksu cywilnego i jest bardzo szeroki — dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.

Kupujący może w ramach rękojmi żądać wymiany towaru, naprawy towaru, obniżenia ceny lub odstępstwa od umowy.

Przepisy kodeksu cywilnego zobowiązują sprzedawcę do rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia jej złożenia.

Przez rozpatrzenie należy rozumieć ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania konsumenta określonego w reklamacji i umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy (uznanie reklamacji lub jej odrzucenie wraz z uzasadnieniem).

Brak odpowiedzi w terminie 14 dni kalendarzowych skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji (w tym roszczeń konsumenta).

Czy wiesz, ile razy klient może zgłaszać produkt do naprawy? Sprawdź: Reklamacja – ile razy sprzedawca może naprawiać rzecz?

Gwarancja ma charakter dobrowolny

Zarówno samo udzielenie gwarancji jak i jej zakres zależy od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej).

W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej oraz uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru.

Oświadczenie gwarancyjne powinno także zawierać poniższe, wymagane przepisami stwierdzenie:

Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem w celu skorzystania z gwarancji.

Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru między reklamacją składaną u sprzedawcy na podstawie rękojmi, a gwarancją.

(jeśli gwarancja została dobrowolnie udzielona przez gwaranta)

W przypadku, gdy z treści otrzymanego maila lub pisma reklamacyjnego nie wynika jednoznacznie czy reklamacja została złożona na podstawie rękojmi lub gwarancji, sprzedawca powinien skontaktować się z klientem i poprosić go o doprecyzowanie podstawy reklamacji.

Pamiętaj, aby w widoczny sposób informować w swoim sklepie o gwarancji — wpływa to na liczbę zakupów: Jak zdobyć zaufanie klienta? Gwarancja!

0 komentarzy