Darmowa dostawa – czy (i jak) ją oferować?
Darmowa dostawa jest oferowana przez coraz większą liczbę sklepów internetowych i pożądana przez klientów. Jak ją wdrożyć, by nie stracić?
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawcy internetowi muszą spełnić względem konsumenta liczne obowiązki informacyjne. Co istotne – informacje te muszą zostać przekazane jeszcze przed złożeniem przez konsumenta zamówienia w e-sklepie. Przekazanie tych informacji dopiero na wyraźne żądanie konsumenta lub po złożeniu zamówienia jest niedopuszczalne i podlega karze grzywny. Przyjrzyjmy się zatem zakresowi wymaganych informacji.
Pełny katalog informacji, jakie sprzedawca internetowy musi przekazać konsumentowi umieszczony został w art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Jest on dość obszerny – zawiera aż 21 obowiązków informacyjnych. Oto najważniejsze z nich z perspektywy sprzedawcy internetowego.
Informacje identyfikujące sprzedawcę i dane kontaktowe
Konsument musi oczywiście wiedzieć z kim zawiera umowę na odległość (przez internet). W zależności od rodzaju i formy prawnej prowadzonej działalności, zakres wymaganych informacji dotyczących identyfikacji sprzedawcy jest różny. Generalnie jednak, w każdym przypadku przedsiębiorca jest zobowiązany do wskazania swojej nazwy (w przypadku jednoosobowej działalności gospodarczej – imienia i nazwiska), adresu siedziby oraz danych dotyczących wpisu we właściwym rejestrze (CEIDG lub KRS). Wskazać należy również adres poczty elektronicznej, a także numer telefonu i faksu – jeżeli są dostępne. Dla pełnej transparentności warto zamieścić takie informacje nie tylko w regulaminie sklepu, lecz również bezpośrednio na dedykowanej w tym celu zakładce zamieszczonej na stronie sklepu, np. „Kontakt” lub „Informacje o sprzedawcy”. Rozwiązanie to zapewni możliwość łatwego odnalezienia informacji na stronie.
Opis produktów lub usług
Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca internetowy powinien poinformować kupujących o głównych cechach sprzedawanych towarów lub świadczonych usług. Jak szczegółowy powinien być opis? Wszystko zależy od rodzaju oferowanych w sklepie produktów lub usług. Niektóre kategorie produktów (np. sprzęt techniczny) wymagają zamieszczenia dokładniejszych informacji w porównaniu do innych towarów. Ponadto w zależności od asortymentu i rodzaju sprzedawanych w e-sklepie produktów, mogą istnieć dodatkowe obowiązki informacyjne, które nakładają na e-sprzedawców sektorowe regulacje prawne, tak jest np. przy sprzedaży artykułów spożywczych lub elektronicznych. Z kolei przepisy ustawy o prawach konsumenta wymagają, aby przy sprzedaży treści cyfrowych dodatkowo poinformować konsumenta o ich funkcjonalności oraz technicznych środkach ich ochrony, a także o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.
Informacje o cenie, kosztach dostawy i wszelkich dodatkowych opłatach
Wskazać należy oczywiście również informacje o łącznej cenie (kwota brutto), w tym także koszty dostawy i wszelkie ewentualne dodatkowe płatności. Gdy charakter danego przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie wysokości tych opłat – wskazać należy sposób, w jaki będą one obliczane.
Informacje o sposobie i terminie dostawy, ograniczeniach w realizacji zamówienia, a także oferowanych metodach płatności i terminie zapłaty
Przepisy ustawy o prawach konsumenta zobowiązują przedsiębiorcę do poinformowania konsumenta o sposobie i terminie spełnienia świadczenia (art. 12 ust. 1 pkt 8). Wskazać zatem należy informacje o współpracujących z e-sklepem pośrednikach (kurierach) i terminach realizacji przesyłki. Co ważne – informacja o czasie dostawy powinna zawierać nie tylko czas realizacji zamówienia po stronie samego e-sklepu, lecz również czas realizacji przesyłki po stronie przewoźnika. Należy zatem podać łączny czas dostawy z uwzględnieniem obu tych elementów. Można również wskazać oddzielnie wyodrębniony czas realizacji zamówienia w e-sklepie i czas realizacji przesyłki przez przewoźnika.
Wymóg wskazania ograniczeń w realizacji zamówienia odnosi się np. do ograniczeń terytorialnych obsługiwanego obszaru dostawy (np. „Dostawa towarów możliwa jest tylko na terytorium Polski”) lub dostępnych i akceptowalnych metod płatności. Wszelkie ograniczenia wskazać należy w sposób wyraźny, jasny i czytelny.
Informacje o procedurze reklamacyjnej i gwarancjach
Przedsiębiorca powinien wskazać stosowaną przez siebie procedurę rozpatrywania reklamacji. Konsumentom przysługują ustawowe uprawnienia wynikające z rękojmi za wady rzeczy uregulowane w kodeksie cywilnym. W przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta, przedsiębiorca nie może wyłączyć lub ograniczyć swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Ponadto jeśli na dany produkt jego producent lub sprzedawca udzielają gwarancji – stosowna informacja powinna znajdować się w opisie produktu. W przeciwieństwie do ustawowej rękojmi, gwarancja jest udzielna dobrowolnie, a jej zakres określa tzw. dokument gwarancyjny (karta gwarancji).
Informacja o prawie do odstąpienia od umowy
To podstawowe uprawnienie konsumenta w przypadku zakupów online. W chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość (tj. jeszcze przed złożeniem zamówienia w e-sklepie) konsument musi zostać w sposób „jasny i zrozumiały” poinformowany zarówno o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, jak i wyjątkowych sytuacjach, w których prawo to ze względu na specyfikę niektórych towarów i usług podlega wyłączeniu (obowiązki informacyjne z art. 12 pkt. od 9 do 12 ustawy o prawach konsumenta). Istotnym elementem pouczenia o prawie do odstąpienia jest wskazanie informacji w zakresie ponoszenia kosztów przesyłki zwrotnej. Jeżeli sklep nie poinformuje klienta o konieczności poniesienia kosztów odesłania towaru w przypadku odstąpienia od umowy, wówczas koszty te zobowiązany jest ponieść sprzedawca.
Gdzie umieścić wymagane informacje?
Znaczną większość wymaganych przez ustawę informacji można przekazać za pośrednictwem regulaminu sklepu. Powinien on być dostępny w stopce na każdej stronie sklepu. Bardzo ważna jest również ścieżka zakupowa – niektóre informacje (np. o prawie odstąpienia od umowy) powinny zostać wyraźnie powtórzone przed złożeniem zamówienia przez konsumenta. Warto zadbać o potwierdzenie, że konsument zapoznał się z nimi i wskazać na ostatniej stronie zamówienia w obrębie przycisku potwierdzającego zamówienie odnośniki do obowiązującego regulaminu oraz do pouczenia o prawie do odstąpienia od umowy. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem będzie zastosowanie w tym celu pola checkbox.
Zamieszczenie wszystkich informacji w regulaminie nie zawsze będzie jednak wystarczająco jasnym i zrozumiałym sposobem informowania dla klienta sklepu. Dlatego na stronie e-sklepu powinny dodatkowo znajdować się specjalne, dedykowane zakładki, np.: „Kontakt” – gdzie również należy wskazać dane umożliwiające identyfikację przedsiębiorcy i kontakt z nim. Bardzo przydatne będą również zakładki: „Dostawa i płatność”, „Reklamacje” czy „Odstąpienie od umowy”. Większość kupujących online intuicyjnie szuka stosownych informacji nie w regulaminie sklepu, lecz właśnie w dedykowanych zakładkach na stronie e-sklepu. Wszystkie zakładki powinny być dostępne nie tylko na głównej stronie sklepu, lecz także na wszystkich jego podstronach.
