Ustawa o dostępności – nowe wyzwanie dla rynku e-commerce
W 2025 r. w życie wejście Ustawa o dostępności, która nałoży na sprzedawców internetowych nowe obowiązki. Co dokładnie nas czeka?
Pozytywne opinie w internecie są najczęściej wskazywanym czynnikiem przekonującym europejskich konsumentów do dokonania zakupu w nowym sklepie. Są one ważniejsze od m.in. konkurencyjnych cen i zniżek. Opinie to element budowania zaufania do sklepu online. Zaufanie ma zaś bezpośredni wpływ na sprzedaż oraz może wyróżnić biznes na tle konkurencji.
Zdjęcie główne: Shutterstock/FAHMI98
Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Trusted Shops, pozytywne opinie są największą zachętą do podjęcia decyzji zakupowej dla 66% klientów e-sklepów. Poznaj inne dane dotyczące wpływu zaufania na e-commerce i sprzedaż, pobierając pierwszą edycję Digital Trust Report:
Czym jest zaufanie w e-commerce?
Zastanów się, jakie pytania mogą zadawać sobie potencjalni klienci, trafiając do nieznanego e-sklepu. Idę o zakład, że jednymi z pierwszych będą: „Czy ta strona jest bezpieczna? Czy nie zostanę oszukany, składając tu zamówienie? Czy produkt, jaki otrzymam, będzie zgodny z opisem?”.
Takich pytań nie muszą zadawać sobie klienci sklepów stacjonarnych, którzy mają szansę dokładnie obejrzeć kupowaną rzecz czy do pewnego stopnia ją przetestować. To zaufanie jest elementem, który pozwala kupującym złożyć zamówienie online. To poziom pewności i bezpieczeństwa, które odczuwa konsument podczas interakcji ze sprzedawcą internetowym.
Aby klient zaufał e-sklepowi, musi mieć pewność, że:
- transakcje oraz dane osobowe i finansowe są bezpieczne oraz objęte ochroną przed kradzieżą,
- produkt spełni jego oczekiwania – wygląd i funkcje przedmiotu muszą odpowiadać opisowi zamieszczonemu na stronie,
- sprzedawca jest wiarygodny, transparentny i wywiąże się ze swoich zobowiązań, jak dostarczenie produktu w określonym czasie, możliwość dokonania zwrotu czy brak dodatkowych kosztów,
- opinie innych klientów są autentyczne – opinie muszą odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia innych kupujących oraz w obiektywny sposób kształtować reputację sklepu internetowego,
- istnieje wsparcie posprzedażowe, a w razie problemów, klient będzie mógł liczyć na pomoc w ich rozwiązaniu.
Jak poziom zaufania wpływa na sprzedaż?
Zaufanie pełni rolę fundamentu, na którym opiera się decyzja zakupowa konsumenta. Co za tym idzie, wiarygodny i wywiązujący się ze swoich obietnic sprzedawca może liczyć na większą sprzedaż. Szczególnie w erze prężnego rozwoju e-commerce i coraz większej liczby sklepów internetowych, autentyczne opinie klientów (które są elementem budującym zaufanie w e-commerce), mogą również pełnić rolę wyróżnika na tle konkurencji, ważniejszego nawet niż cena.
Poziom zaufania do sklepów internetowych oraz przekonania co do ich wiarygodności jest mocno skorelowany z częstotliwością robienia zakupów online. Zgodnie z Digital Trust Report, aż 67% kupujących online co najmniej 20 razy w roku jest przekonanych co do niezawodności e-sklepów. I mimo że niemal 2/3 europejskich konsumentów ufa biznesom działającym online, właściciele firm e-commerce wciąż powinni pracować nad dalszym wzmacnianiem zaufania, by móc przekonać tych mniej ufnych.
Aby potwierdzić wiarygodność danego biznesu, klienci najczęściej kierują się opiniami na jego temat. Pełnią one rolę społecznego dowodu słuszności, który ma o wiele większą siłę oddziaływania niż zapewnienia samego sklepu o niezawodności jego usług i wysokiej jakości produktów.
Jaki jest dokładnie wpływ opinii na klientów e-sklepów? Jak wynika z naszego badania, 79% europejskich konsumentów czyta opinie zawsze lub zazwyczaj przed dokonaniem zakupu. Robią to nawet osoby, które z reguły nie ufają sklepom internetowym.
Dodatkowo, im częściej konsumenci kupują online, tym bardziej skłonni są oni do zostawienia pozytywnych opinii – a w końcu na tych powinno zależeć Ci najbardziej. Pokazuje to, że zaufanie procentuje nie tylko w kwestii sprzedaży, lecz także budowania lojalności klientów. Bardziej wiarygodny sklep to większa szansa na ponowne zakupy i zostawienie pozytywnego feedbacku, który może przekonać innych do skorzystania z oferty sklepu.
Zaufanie budowane jest także przez to, co dzieje się po transakcji. Mam tu na myśli przede wszystkim obsługę klienta i wsparcie w przypadku wystąpienia problemów. Elementem obsługi posprzedażowej jest też jednak odpowiadanie na opinie. Jak wynika z naszego raportu, działanie to także ma dużą moc, jeśli chodzi o przekonanywanie niezdecydowanych klientów do podjęcia decyzji zakupowej.
Warto także wspomnieć o innych elementach zaufania, jak certyfikaty, znaki jakości czy programy ochrony kupującego. Najbardziej cenią je sobie osoby, które kupują przez internet towary o wyższej wartości.
Jakie elementy budują zaufanie do sklepu internetowego?
Co więc możesz zrobić, by wzmocnić zaufanie do swojego biznesu? Podstawą są elementy zaufania. Wiarygodne opinie czy znaki jakości przyznawane przez zewnętrznych ekspertów są dla potencjalnych klientów obiektywnym sygnałem, że dany biznes jest wiarygodny.
Aby wzbudzić zaufanie osób, które pierwszy raz trafiają na Twój sklep, warto też jednak pamiętać o innych czynnikach:
Bądź transparentny
Jeśli obiecujesz darmową dostawę następnego dnia po złożeniu zamówienia, lepiej zrób wszystko, by tej obietnicy dotrzymać. W przeciwnym razie ryzykujesz negatywną opinię oraz bezpowrotną utratę klienta.
Jasno i szczegółowo informuj o procedurach dotyczących m.in. dostaw, zwrotów, reklamacji, wymian czy dodatkowych kosztów. Zadbaj o to, by były one napisane prostym językiem, tak, by potencjalny kupujący nie miał co do nich żadnych wątpliwości, a w razie problemów – służ pomocą w ich rozwiązywaniu.
Zadbaj o bezpieczeństwo
Certyfikaty SSL, chroniące dane osobowe i finansowe klientów przed przechwyceniem, to element obowiązkowy w każdym sklepie internetowym. Przeglądarki ostrzegają użytkowników przed stronami nieposiadającymi SSL, co natychmiast wzbudza ich czujność.
Inny ważny element to oferowanie bezpiecznych metod płatności, znanych potencjalnym kupującym. Warto zaoferować ich dość szeroki wachlarz, by użytkownik mógł wybrać tę najlepszą dla siebie.
Zapewnij dobry user experience
Przejrzysta i łatwa w nawigowaniu strona bez nadmiaru wyskakujących okienek to dla potencjalnych klientów pozytywny znak. Wiarygodny wizerunek wzmacniają także profesjonalny design oraz staranność językowa.
Oferuj wsparcie po sprzedaży
Jak wspomniałam wcześniej, w umacnianiu relacji i zaufania na linii kupujący-sprzedawca ważne jest też to, co dzieje się po sprzedaży. Otwarcie więc komunikuj, w jaki sposób można się z Tobą skontaktować w razie potrzeby, a także oferuj różne formy kontaktu. Najgorsze, co możesz zrobić, to zostawić klienta samego z jego problemem.
Podsumowanie
Zbieranie opinii, angażowanie się w nie, wiarygodny wizerunek marki oraz dbanie o relację z klientem na każdym etapie jego podróży zakupowej to najważniejsze z elementów, o które warto zadbać, by cieszyć się wyższym zaufaniem kupujących.
W pierwszej edycji raportu Digital Trust Report odkrywamy przed Tobą najważniejsze dane i statystyki dotyczące zaufania europejskich konsumentów do zakupów online. Pobierz go i wykorzystaj te dane do zwiększania sprzedaży:
