Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów?

Opinie klientów w internecie budzą w nas wiele emocji. Jako konsumenci często na nich polegamy, aby podejmować własne decyzje zakupowe. Jako właściciele firm zarówno się ich obawiamy, jak i cenimy je, ponieważ to od nich może zależeć, czy klient kupi nasze produkty, czy też kliknie znaczek „x” i całkowicie opuści sklep.

Rzeczywistość nie jest jednak tak czarno-biała. Otrzymanie negatywnej opinii (lub kilku) nie zniechęci automatycznie potencjalnego klienta. Niemożliwe jest zapewnienie każdemu kupującemu obsługi, którą można bez wahania ocenić na 5 gwiazdek. W pewnym momencie trzeba będzie zmierzyć się z krytycznymi ocenami. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w internecie oraz jak dbać o swoją reputację w sieci. 

Jak ważne są opinie online?

Zanim przyjrzymy się, jak radzić sobie z negatywnym feedbackiem online, przypomnijmy, dlaczego jest on tak ważny.

Opinie stanowią wartość SEO dla Twojej witryny

Google uwielbia świeże treści. Napływ nowych opinii sprawia, że roboty indeksujące wyszukiwarki lepiej pozycjonują Twoją stronę pod kątem najważniejszych słów kluczowych.

Opinie online stanowią społeczny dowód słuszności

Oczywiście strony w Twojej witrynie będą starały się przekonać potencjalnych klientów, jak wspaniałe są Twoje produkty. Współcześni klienci są jednak sceptyczni. Szukają opinii online, by uzyskać dowód jakości i obiektywnych głosów na temat asortymentu czy usług.

Warto umieszczać opinie bezpośrednio na stronie sklepu. Nie dawaj odwiedzającym żadnego powodu do opuszczenia strony, nawet jeśli ma to na celu zweryfikowanie Twojej reputacji.

Oceny w gwiazdkach zwiększają widoczność e-sklepu

Google oferuje wiele opcji wyświetlania opinii klientów, zarówno w organicznych wynikach wyszukiwania, jak i w reklamach.

W poniższej reklamie Google gwiazdki zapewniają sklepowi internetowemu wiarygodność, zanim jeszcze użytkownik zdąży go odwiedzić.

Jak unikać negatywnych opinii bez stosowania podejrzanych praktyk

Negatywne opinie to koszmar każdego sprzedawcy internetowego. Ale nie przejmuj się: istnieje kilka prostych, i co najważniejsze, legalnych sposobów, aby ich uniknąć.

Platformy zbierające opinie klientów publikują wszystkie oceny związane z prawdziwymi zamówieniami, o ile treść komentarzy jest zgodna z prawem i nie narusza warunków użytkowania. To oznacza, że pojawia się tam także krytyka – czy jest słuszna, czy nie. Jednak są i dobre wieści: negatywne opinie są dodawane zdecydowanie rzadziej niż myślą sprzedawcy.

Wyłącznie 5-gwiazdkowe opinie nie wzbudzają zaufania

Większość opinii jest pozytywna. Jednak otrzymywanie wyłącznie pozytywnych opinii nie jest tak naprawdę pożądane, zwłaszcza jeśli masz już dużo komentarzy. Same pozytywne opinie mogą budzić wątpliwości co do ich autentyczności. Obowiązuje prosta zasada: zbyt wiele negatywnych opinii zniechęca klientów, ale same pozytywne także.

Niemniej jednak celem każdego sprzedawcy internetowego powinno być stałe gromadzenie jak największej liczby pozytywnych opinii poprzez unikanie tych negatywnych. Zdecydowanie odradzamy stosowanie podstępów lub oszustw – prędzej czy później wychodzą one na jaw, co może zaszkodzić reputacji firmy w znacznie większym stopniu niż kilka negatywnych opinii. Nie tylko potencjalni klienci będą mniej ufni, ale także wyszukiwarki będą karać Twoją witrynę.

Sposobem na osiągnięcie tego celu jest podjęcie kroków, oczywiście zgodnych z prawem, w celu uniknięcia negatywnych opinii. W ten sposób możesz cieszyć się osiągniętym sukcesem z czystym sumieniem.

Ponadto kilka negatywnych opinii może tak naprawdę pomóc Twojej firmie uniknąć pewnych problemów. Jeśli autentyczna opinia o produkcie wskazuje na niektóre jego ważne wady, kupujący otrzymają bardziej realistyczny opis. Potencjalny klient uniknie zakupu towaru, który mu nie odpowiada. W związku z tym istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że zostawi negatywną ocenę. Unikniesz również zwrotu produktu, co w dłuższej perspektywie pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze.

Wskazówki dotyczące unikania negatywnych opinii

Teraz, gdy wiemy, że negatywna opinia negatywnej opinii nierówna, oto kilka wskazówek, jak ich unikać.

Zapewnij dobrą obsługę

Logiczne jest, że dobra obsługa jest kluczowa. Nie ma lekarstwa na nałogowych narzekaczy, ale większość klientów docenia dobrą obsługę i odpowiednio oceni Twój sklep.

Proś o opinie we właściwym czasie

Klienci są bardziej skłonni do pozostawienia oceny, jeśli otrzymali już zamówienie. Idealnym momentem na wysłanie klientom e-maila z prośbą o opinię jest jeden do dwóch dni po dostawie. Trusted Shops pozwala właścicielom sklepów zaplanować czas wysyłania próśb o opinie w celu uzyskania optymalnego współczynnika konwersji.

Wykorzystaj branding w prośbach o zostawienie opinii

Dostosuj kolory, obrazy i teksty zaproszeń, aby upewnić się, że Twój sklep internetowy jest natychmiast rozpoznawalny. Aby uniknąć nieporozumień, dołącz numer referencyjny zamówienia oraz datę zakupu.

Dostarczaj szczegółowych informacji o produkcie

Klienci często są rozczarowani, ponieważ dostarczone towary nie spełniają ich oczekiwań. Upewnij się, że tak się nie stanie, dostarczając wystarczających informacji na stronie produktu, np. opis produktu, zdjęcia, opinie i/lub sekcję FAQ.

Bądź dostępny

Jeśli jesteś w stanie rozwiązać konflikt z klientem przez telefon lub e-mail, będzie on znacznie mniej skłonny do wyrażenia swojej złości w negatywnej recenzji. Upewnij się, że Twoje dane kontaktowe są łatwo dostępne w całej witrynie (buduje to również zaufanie wśród osób odwiedzających ją po raz pierwszy).

Dotrzymuj obietnic

Jeśli chodzi o dostępność i czas dostawy, nie ma co liczyć na wyrozumiałość klientów. Dlatego dotrzymuj obietnic, a będą mieli oni mniej powodów do napisania negatywnego komentarza.

Bądź wyrozumiały

W przypadku konfliktu, dobra obsługa klienta jest warta więcej niż bycie skąpym. Możesz wydać nieco więcej pieniędzy, ale jest to lepsze niż otrzymanie negatywnej opinii, której nigdy się nie pozbędziesz.

Jeśli jednak otrzymasz nieprzychylną recenzję pomimo wszystkich wymienionych powyżej środków, zasada brzmi: nie rozpaczaj! Odpowiednio na nią reagując, możesz przekształcić ją w pozytywny wgląd w obsługę klienta swojego sklepu.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Wielu zdenerwowanych klientów kieruje się do internetu, aby dać upust swojej frustracji. Ignorowanie takich głosów nie jest dobrym rozwiązaniem. Jak prawidłowo reagować na negatywne opinie?

1. Zachowaj spokój i weź głęboki oddech

Większość ludzi nie zwróci się przeciwko Twojej firmie tylko dlatego, że przeczytali jeden lub dwa złe komentarze. Odrzucą cię jednak, jeśli zobaczą, że opryskliwie na nie odpowiadasz.

Nie jest łatwo zachować zimną krew w obliczu kontaktu z nieuprzejmą, i negatywnie nastawioną osobą. Pierwszą reakcją będzie chęć odwetu. Oprzyj się tej pokusie. Poświęć chwilę, aby się uspokoić, zanim odpowiesz.

2. Bądź pozytywnie nastawiony

Nawet jeśli odpowiadasz na jawnie negatywne komentarze, ważne jest, aby znaleźć jakiś pozytywny obrót sytuacji. Czasami bycie naprawdę pomocnym i komunikowanie, że chcesz znaleźć sposób na naprawienie problemu, może wszystkim poprawić nastrój.

3. Odwróć sytuację

Nawet najgorsze komentarze mogą stać się okazją do poprawienia wizerunku firmy.

Radząc sobie z problemami w pozytywny i pomocny sposób, możesz pokazać innym, że zależy Ci na klientach. Podkreśl swoje zaangażowanie w zapewnienie pomocnej obsługi w swojej odpowiedzi.

Ponieważ ktoś już zaangażował się w kontakt z Tobą, zostawiając opinię, potraktuj ją jako sposób na przedstawienie własnego punktu widzenia, nie wyglądając przy tym na zarozumiałego. Nie lekceważ autora komentarza ani nie zmieniaj tematu bez faktycznego odniesienia się do jego obaw. W przeciwnym razie będzie to wyglądać tak, jakbyś chciał się go pozbyć. Może to wymagać trochę uwagi i praktyki, ale warto się tego nauczyć.

Jeśli uda ci się odwrócić sytuację, zapytaj ich prywatnie, czy są gotowi zaktualizować swoją poprzednią opinię. Nawet jeśli otrzymasz 3 gwiazdki, będzie to lepsze niż recenzja z tylko jedną.

Czy Twój sklep internetowy zbiera już wiele opinii klientów? Odpowiadanie na wszystkie, nawet na te pozytywne, jest ważne. Dowiedz się, jak Smart Review Assistant może ułatwić Ci to zadanie.

Wykorzystaj negatywne opinie klientów na swoją korzyść

Istnieje coś takiego, jak „przydatna negatywna opinia”. Można wykorzystać je na swoją korzyść. To opinia, która może faktycznie pomóc Twojej firmie.

Czym dokładnie jest "przydatna zła recenzja"? Jest to recenzja, która może faktycznie pomóc Twojej firmie w taki czy inny sposób.

Oto kilka przykładów:

Negatywne opinie mogą ulepszyć Twoje produkty

Twój sklep może oferować najlepsze ceny, szybką dostawę i świetną obsługę klienta. Jednak jeśli pewien produkt będzie wielokrotnie krytykowany, odbije się to negatywnie na Twoim sklepie. Zwracaj uwagę na negatywne opinie. Jeśli jeden konkretny produkt jest często źle oceniany, może przyszła pora, aby pozbyć się go z asortymentu.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć obsługę klienta

Jeśli otrzymujesz sporo opinii krytykujących obsługę klienta, może czas przemyśleć zasady prowadzenia sklepu internetowego. Przez takie opinie ucierpi Twoja firma. Wielu klientów nie będzie miało nic przeciwko płaceniu trochę więcej za produkt, jeśli będą wiedzieć, że obsługa konsumenta będzie działać na ich korzyść, a nie przeciwko nim.

Rozważ sposoby na poprawę tego elementu funkcjonowania firmy. Małe inicjatywy mogą odciążyć przedstawicieli tego działu. Na przykład, posiadanie sekcji FAQ łatwo dostępnej na stronie głównej lub w nawigacji. Podobnie, chatbot może być w stanie odpowiedzieć na proste pytania, unikając w ten sposób niepotrzebnych zapytań do zespołu obsługi klienta.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć Twoją stronę

Czasami dzięki negatywnym opiniom możesz dostrzec kwestie związane z Twoim sklepem internetowym, które dotychczas umykały Twojej uwadze. Może istnieją jakieś niejasności, które dotyczą nawigacji na stronie, opłacania zamówień lub opcji dostawy. Zwrócenie na to uwagi może poprawić wydajność witryny oraz stopę konwersji Twojego sklepu. Jeśli zauważysz, że niektóre kwestie dotyczące Twojej działalności były w przeszłości niejasne dla klientów, warto stworzyć sekcję często zadawanych pytań.

Negatywne opinie pozwalają ulepszyć działania marketingowe

Raz na jakiś czas możesz dostać negatywną opinię, która Cię rozśmieszy. Być może klient próbuje wyrazić w ten sposób dwuznaczny komplement lub nie rozumie założeń Twojej działalności. Jeśli wymyślisz inteligentny sposób, aby wykorzystać taką opinię na swoją korzyść, może z tego powstać genialna reklama.

Ośrodek narciarski Snowbird na przykład idealnie poradził sobie z tą jednogwiazdkową opinią: Oto dwustronicowa reklama, która pojawiła się w czasopismach (zwróć uwagę na tekst poniżej):

Treść reklamy Snowbird, która ukazała się w czasopismach.

Takie działanie mogłoby znaleźć zastosowanie w wielu branżach. Czy Twoje studio fitness zmusza do wysiłku? Indyjska restauracja podaje za ostre jedzenie? Czasem coś, co jest postrzegane przez jedną osobę za wadę, przez kogoś innego zostanie uznane za zaletę.

Podsumowanie

Pamiętaj, że wielu klientów będzie dokładnie czytało negatywne opinie, aby uzyskać realistyczny opis produktów lub usług świadczonych przez sklep. Niektórych problemów nie da się uniknąć, ale innym można łatwo zaradzić. Jeśli prowadzisz firmę, która działa odpowiednio, zwłaszcza, gdy coś idzie nie tak, większość potencjalnych klientów zauważy Twoją reakcję i z pewnością ją doceni.

Koniecznie zapoznaj się z naszym poradnikiem, w którym poznasz najlepsze sposoby na odpowiadanie na każdy rodzaj opinii. Pobierzesz go, klikając poniżej:

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim - How to Handle Negative Online Reviews