Jak reagować na negatywne opinie klientów?

Wielu sprzedawców internetowych obawia się, że negatywne opinie o sklepie mogą zniechęcić do zakupu potencjalnych klientów. Jeśli jednak sprzedawcy odpowiednio zareagują na negatywny komentarz, mogą wręcz zadziałać na swoją korzyść.
Sprzedawcy internetowi starają się, aby konsumenci byli zadowoleni z e-zakupów. Zdarza się jednak, że część użytkowników nie jest usatysfakcjonowana z zamówienia.

Zachowaj spokój i rzetelnie przeanalizuj opinie klientów

Naturalnym jest, że zakupy w internecie nie zawsze kończą się wystawieniem pozytywnego komentarza. Dla sprzedawców internetowych taka sytuacja powinna być alarmująca. W wielu wypadkach, zamieszczona uwaga bywa niejasna. Ważne jest wówczas zachowanie spokoju, dokładne zweryfikowanie treści opinii i zbadanie przyczyny niezadowolenia klienta.

W wirtualnym świecie, gdzie opinie o sklepie i produktach rozchodzą się błyskawicznie, warto zadbać o każdego, a szczególnie o niezadowolonego klienta. Odpowiedź na negatywny komentarz to sygnał, że traktujemy swoich klientów i ich potrzeby poważnie. Istotne znaczenie ma czas opublikowania odpowiedzi oraz rzeczowość. Trafną i szybką odpowiedź docenią również potencjalni klienci.

Jeżeli negatywny komentarz powstał na skutek błędu e-sprzedawcy, wówczas warto przeprosić za zaniedbanie. Szczere przeprosiny mają dla wielu kupujących większą wartość niż kupon rabatowy zaoferowany w ramach rekompensaty. Ponadto należy unikać stawiania zarzutów wobec klienta, nawet jeśli błąd jest wynikiem jego działań.
W miarę możliwości, należy zaoferować konkretne rozwiązanie, dzięki któremu klient będzie mógł zmienić zdanie i podzielić się swoją opinią z innymi.

6 wskazówek dotyczących postępowania z negatywnymi opiniami klientów

  1. Wśród zamieszczonych opinii, w pierwszej kolejności odpowiedz na negatywne komentarze.
  2. Zamieść odpowiedź, możliwie jak najszybciej.
  3. Stwórz trafny i rzeczowy komentarz.
  4. Zachowaj krótką formę komentarza.
  5. Zaoferuj rozwiązanie problemu.
  6. Unikaj stawiania zarzutów wobec kupujących.

Możliwość zgłoszenia nieprawdziwych opinii

Jeżeli klient w swoim komentarzu zamieszcza nieprawdziwe informacje, używa obelżywych słów lub wypowiada się na temat sklepu, w którym nie złożył zamówienia wówczas sprzedawca może taką opinie zgłosić do dostawcy systemu opinii klientów. W pierwszej kolejności powinna zostać przeprowadzona weryfikacja, która pozwoli ustalić, czy zamieszczona opinia jest bezpodstawna lub narusza regulamin sklepu. Jeśli zamieszczony komentarz spełnia jeden z kryteriów, wówczas będzie można go usunąć.

Negatywne opinie powinny być postrzegane jako okazja do ciągłej optymalizacji usług i poszerzenia oferty sklepu internetowego. Z negatywnych opinii warto wyciągać wnioski, a właściwa i szybka reakcja może zadziałać na korzyść sklepu.

0 komentarzy