Jak zwiększać sprzedaż dzięki opiniom o sklepie?

Konieczność zbierania opinii przez sklepy internetowe to już żadna nowość – w końcu feedback klientów ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Pozytywne oceny budują zaufanie, zwiększają konwersję i pomagają wyróżnić się na tle konkurencji. W tym artykule znajdziesz sprawdzone strategie, które pomogą Ci przekuć opinie klientów o sklepie w realne zyski.

Opinie o sklepie i opinie o produktach

Mówiąc o opiniach klientów, możemy mieć na myśli dwie kategorie: opinie o produktach oraz opinie o sklepie i jego obsłudze. Chociaż oba rodzaje ocen wpływają na decyzje zakupowe, pełnią nieco inne funkcje. Te pierwsze pomagają klientom w ocenie jakości, funkcjonalności czy zgodności towaru z opisem. Te drugie zaś dotyczą całego procesu zakupowego – obsługi klienta, czasu realizacji zamówienia, warunków zwrotu czy sposobu pakowania. Często poruszają one także kwestię obsługi po dokonaniu zakupu.

Załóżmy, że klient chce kupić czarne adidasy. W tym celu wpisuje to hasło w wyszukiwarkę, a jego oczom ukazuje się wiele produktów z tej kategorii, oferowanych w wielu sklepach. Jak łatwo się domyślić, niektóre z modeli będą dostępne na kilku różnych stronach. To właśnie wtedy opinie o sklepie stają się kluczowym czynnikiem wyróżniającym sprzedawcę i wpływającym na wybór kupujących.

Co więcej, w wielu sklepach ceny tych samych produktów będą takie same lub podobne. Klienci chętniej zamówią towar w firmie z pozytywnymi opiniami, nawet jeśli cena nie jest najniższa, ponieważ zależy im na pewności, że otrzymają zamówienie na czas i w dobrym stanie. Potwierdzają to liczby – zgodnie z badaniem Digital Trust Report przeprowadzonym przez Trusted Shops, aż 66% konsumentów przedkłada pozytywne opinie o sklepie nad cenę przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Wniosek jest więc prosty: warto dbać nie tylko o jakość oferowanych produktów, lecz także o doświadczenia zakupowe klientów i ich zaufanie do marki.

Dlaczego opinie o sklepie są tak ważne?

Ogólnie rzecz biorąc, opinie o sklepie mają szerszy kontekst i obejmują więcej aspektów. Wpływają one także na postrzeganie marki jako całości. Dlaczego jeszcze pełnią one tak istotną rolę w prowadzeniu e-commerce?

• Budowanie zaufania. Klienci, szukając konkretnych produktów, często trafiają na nieznane im jeszcze biznesy. Wówczas to opinie o sklepie będą pełniły rolę dowodu rzetelności i profesjonalizmu sklepu.
• Wpływ na decyzje zakupowe. Według Digital Trust Report, 70% europejskich konsumentów czyta opinie zawsze lub prawie zawsze przed dokonaniem zakupu. Jeśli pojawiają się wśród nich pozytywne głosy dotyczące np. szybkiej dostawy czy bezproblemowej obsługi posprzedażowej, kupujący chętniej zdecydują się na skorzystanie z oferty.
• Kreowanie pozytywnego wizerunku marki. Społeczny dowód słuszności to jedna z najlepiej działających strategii sprzedażowych. Klienci, wystawiając opinię Twojemu sklepowi, stają się niejako ambasadorami Twojej marki, ręcząc za jej jakość i rzetelność.
• Przewaga konkurencyjna. To szczególnie ważne w przypadku marek, które nie są jeszcze zbyt znane i oferują produkty dostępne również w innych sklepach. Konsumenci, mając do wyboru towar w tej samej cenie, chętniej skorzystają z oferty firmy o lepszych opiniach dotyczących obsługi.
• Informacje zwrotne. Opinie o sklepie to przede wszystkim źródło cennego feedbacku na temat jego mocnych i słabych stron. Dzięki nim wiadomo, nad czym można jeszcze popracować, a co działa bez zarzutu.

Jak wykorzystywać opinie do zwiększania sprzedaży?

Samo zbieranie opinii o sklepie to dobry początek, jednak aby wycisnąć z nich jak najwięcej, warto wiedzieć, jak robić z nich użytek. Są one bowiem doskonałym narzędziem nie tylko do przyciągania klientów do Twojego sklepu, lecz także poprawy reputacji i działalności Twojego biznesu.

Chwal się opiniami na stronie głównej sklepu

Wiesz na pewno, że elementem każdej efektywnej strony produktu są opinie na jego temat. Ocenami o usługach sklepu także warto się chwalić – a najlepszym miejscem do tego celu jest strona główna.

Dobrą praktyką jest np. wdrożenie karuzeli automatycznie wyświetlającej komentarze klientów. Warto, by przy opinii znalazła się informacja o dacie jej wystawienia – dzięki temu potencjalni klienci wiedzą, że recenzje są aktualne, a sklep dba o ich stały dopływ.

Źródło: aelia.pl

Twój sklep otrzymuje bardziej rozbudowane opinie? Wybierz kilka z nich i zaprezentuj je w specjalnej sekcji na stronie głównej.

Źródło: bioherba.com.pl

W poniższym przykładzie nad karuzelą z opiniami umieszczono kilka słów od założycieli sklepu. Daje to potencjalnym kupującym poczucie, że ich feedback trafia do prawdziwych ludzi, którym zależy na zaoferowaniu jak najlepszej jakości obsługi.

Źródło: dlakociarzy.pl

Wykorzystuj opinie w reklamach, social mediach i newsletterach

Strona główna to nie jedyne miejsce, gdzie warto pokazywać pozytywne opinie na temat sklepu. Wyjątkowo trafne warto też wykorzystywać w innych treściach promocyjnych. Spójrz na przykład poniżej – firma wzbogaciła swój newsletter o feedback jednego z klientów. Społeczny dowód słuszności zwiększa zaufanie i wiarygodność biznesu oraz pokazuje, że ceni on sobie zdanie kupujących.

Źródło: newsletter bambiboo.eu

Podobną rolę może pełnić wykorzystywanie opinii o sklepie jako postów w mediach społecznościowych. Upewnij się, na której platformie przebywa Twoja grupa docelowa i urozmaić swoje publikacje, chwaląc się autentycznymi opiniami innych zadowolonych klientów.

Źródło: profil paxit.pl na Facebooku

Dzięki Kreatorowi postów od Trusted Shops w błyskawiczny sposób zamienisz komentarze kupujących w atrakcyjne wizualnie publikacje na media społecznościowe. Dowiedz się więcej z bezpłatnego materiału:

Opinie klientów a SEO

Komentarze klientów nie są bez znaczenia dla wyszukiwarek. Po pierwsze, ich stały napływ oznacza odświeżanie strony o nowe, unikalne treści, co jest doceniane przez Google.

Po drugie, autentyczne opinie zbierane przy pomocy uznanej platformy to znak, że Twoja witryna jest godna zaufania oraz rzetelna. Czynnik ten ma ogromne znaczenie dla Google. Im strona jest bardziej wiarygodna, tym szansa na wyższe pozycje sklepu w wynikach wyszukiwania.

Monitorowanie opinii i reagowanie na nie

Regularne monitorowanie opinii to klucz do budowania pozytywnego wizerunku i zaufania klientów. Dzięki platformom, które automatycznie zbierają recenzje, możesz na bieżąco śledzić, co klienci myślą o sklepie oraz szybko reagować na ich uwagi.

Odpowiadanie na opinie także może przekonywać niezdecydowanych klientów do dokonania zakupu. Podziękowanie za te pozytywne wzmacnia lojalność, zaś profesjonalne i konstruktywne reagowanie na nieprzychylne komentarze może odwrócić sytuację na korzyść marki. Jeśli podejdziesz do problemu z rozwagą, zachowasz spokój i zaproponujesz jego rozwiązanie, klienci będą skłonni dać Twojemu sklepowi drugą szansę. Nowi odwiedzający docenią zaś fakt, że nie zostawiasz kupujących na lodzie, gdy coś pójdzie nie tak.

Analiza opinii i wdrażanie zmian

Opinie klientów to także źródło cennych informacji dotyczących tego, co dobrze działa w Twoim biznesie, a co mogłoby ulec poprawie. Co więcej, często możesz nie wiedzieć, że jakiś aspekt związany z funkcjonowaniem sklepu może stanowić problem dla klientów. Dlatego właśnie feedback bezstronnych kupujących jest tak istotny.

Jeśli z wielu opinii wynika, że np. stosowana przez Ciebie rozmiarówka jest zawyżona, warto umieścić taką informację na stronach produktów. Klienci skarżą się na powolną dostawę? Przemyśl skorzystanie z usług innej firmy logistycznej.

Podsumowanie

Opinie klientów oraz ich odpowiednie wykorzystanie mogą znacząco wpłynąć na sukces Twojego e-commerce. Nie tylko budują one zaufanie oraz wzmacniają wizerunek marki, lecz także przyczyniają się do realnego zwiększenia konwersji i sprzedaży. Właściwe zarządzanie feedbackiem pozwala wyprzedzić konkurencję i sprawić, że klienci będą chętniej wracać do Twojego sklepu.

Chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie zbierać i zarządzać opiniiami, by w pełni wykorzystać ich potencjał? Trusted Shops oferuje sprawdzone rozwiązania, które pomogą Ci zwiększyć liczbę opinii, poprawić reputację sklepu i budować lojalność klientów.