Up-selling, cross-selling - sposoby na większą sprzedaż

Techniki sprzedaży typu up-selling” i cross-selling mają ten sam cel – generowanie wyższych obrotów poprzez zachęcenie klientów do dodania dodatkowych produktów do koszyka. Co dokładnie oznaczają te terminy, czym się różnią i jak wdrażać te strategie w życie?

Dwa najbardziej znane przykłady użycia tych popularnych technik sprzedaży to m.in. pytanie o dołożenie dodatkowego produktu pasującego do zakupu, jak np. „Czy do hamburgera dołożyć jeszcze frytki?” albo usytuowanie produktów w dobrze widocznym miejscu jak np. batony, po które sięgasz tuż przed kasą w supermarkecie.

Sklepy internetowe również mogą efektywnie korzystać z technik up- i cross-sellingu. Według szacunków Forrester dodatkowe propozycje produktowe generują ok. 10-30% obrotów w branży e-commerce.

W artykule wyjaśnimy, dlaczego techniki up-sellingu i cross-sellingu są takie ważne i jak stosować je do sprzedaży online. Zanim przejdziemy do sposobów skutecznego zwiększania sprzedaży, należy wyjaśnić różnicę między up-sellingiem a cross-sellingiem.

Czym jest up-selling?

Up-selling (sprzedaż dodatkowa) jest techniką sprzedaży polegającą na zaproponowaniu klientowi droższego (lepszego lub nowszego) produktu z tej samej kategorii.

Może to być też zaoferowanie lepszej opcji technicznej, o ile jest to możliwe dla danego produktu, np. szybszy procesor podczas zakupu nowego laptopa.

Przykład: strona Apple

Wiele linii lotniczych podczas sprzedaży biletów oferuje klientom opcję dodatkowego zakupu miejsca z większą przestrzenią na nogi. Amerykańska linia lotnicza JetBlue dzięki opcji „Even More Space”, w 2014 roku uzyskała obrót wyższy o ok. 190 mln dolarów. Wielu klientów chętnie wyda więcej pieniędzy na lepszy lub dodatkowy produkt, gdy pozna korzyści z nim związane.

📚Przeczytaj też: Minimalna wartość zamówienia: czy ma sens w Twoim e-sklepie?

Oznacza to także, że nie uzyskasz maksymalnego obrotu, jeśli nie zaoferujesz swoim klientom żadnej opcji up-sellingu. Należy jednak pamiętać o tym, aby dodatkowo oferowany produkt był zgodny z oczekiwaniami klienta.

Jeśli klient doda do koszyka telewizor po przystępnej cenie ok. 4346 złotych, najwyraźniej będzie w stanie nabyć model nieco większy lub nowocześniejszy, ale w cenie wyższej tylko o mniej więcej o ok. 217 złotych. Oferowanie telewizora o zakrzywionym ekranie za 6519 złotych byłoby nietrafioną opcją up-sellingu, ponieważ klient szuka tańszego modelu.

💡 Warto przyjąć następującą, przybliżoną wartość orientacyjną: aby nie odstraszyć klienta, proponowany produkt może być droższy maksymalnie o 30% niż ten, który klient wybrał jako pierwszy.

Czym jest cross-selling?

Cross-selling (sprzedaż uzupełniająca) jest techniką sprzedaży polegającą na zaproponowaniu klientowi kolejnego produktu, pasującego do już wybranego towaru.

Gdy klient doda do koszyka aparat cyfrowy, wówczas na etapie kasy zakupowej można mu zaoferować np. dodatkowy akumulatorek.
Jeśli klient doda telewizor do koszyka z zakupami, wówczas warto mu zaproponować kupno kabla HDMI.
Może klient kupuje doniczki do kwiatów? Wówczas najprawdopodobniej będzie zainteresowany również zakupem ziemi.
Sprzedajesz ekspresy do kawy w swoim sklepie internetowym? Zaproponuj klientom zakup kawy ziarnistej lub odkamieniacza.

Firma Amazon poinformowała, że 35% obrotów pochodzi ze stosowania techniki cross-sellingu, a średnia wartość dla branży to ok. 10%.

💡 Dodanie elementów „Często kupowane razem z tym produktem” lub „Klienci, którzy interesowali się tym produktem, kupili także…” pomoże kupującym robić większe zakupy, co będzie skutkować lepszym zagospodarowaniem potencjalnego wzrostu obrotów.

Aby cross-selling faktycznie przyniósł wzrost przychodów, warto zastanowić się, które produkty do siebie pasują.

Dlaczego warto stosować przedstawione techniki sprzedaży?

Niestety, nie każda technika sprzedaży sprawdzi się w przypadku wszystkich produktów. W przeciwieństwie do cross-sellingu, gdzie niemal zawsze istnieje możliwość zwiększenia sprzedaży, nie każdy produkt nadaje się do up-sellingu.

Dlatego warto przyjąć zasadę, że zasadniczo w ramach up-sellingu należy oferować tylko najbardziej popularne i najczęściej sprzedawane produkty (warto opierać się na dużej liczbie recenzji produktowych). Produkty z wysoką oceną i określone jako przydatne przez innego klienta mają wyższy potencjał skutecznego up-sellingu.

Obie techniki są szczególnie skuteczne w przypadku istniejących klientów. Badanie Marketing Metrics wykazało, że w przypadku istniejącego klienta (czyli takiego, który dokonał już zakupu w e-sklepie), prawdopodobieństwo kolejnego zakupu wynosi 60–70%. Natomiast wobec osób, których zamierzamy pozyskać jako klientów, prawdopodobieństwo dokonania zakupu wynosi zaledwie 5-20%.

📚Przeczytaj też: Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie

Podsumowując, techniki up- i cross-sellingu pomagają w:

uzyskaniu wyższego wskaźnika konwersji,
zaprezentowaniu klientom większej liczby produktów,
zwiększeniu satysfakcji klientów.

Kiedy warto korzystać z up-sellingu i cross-sellingu?

Generalnie istnieją trzy możliwości oferowania towarów w ramach cross-sellingu i up-sellingu.

Przed zakupem: Na stronie produktowej możesz zaprezentować kolejne produkty z tej samej kategorii pod wybranym towarem lub na pasku bocznym.
W trakcie zakupu: Cross-selling na etapie koszyka (podczas przeglądania koszyka lub krótko przed płatnością) zwiększa sprzedaż o 3%.
Po zakupie: Również po zakupie możesz skorzystać z możliwości, jakie oferuje późniejsza korespondencja uzupełniająca (tzw. follow-up e-mail) w celu wygenerowania nowej sprzedaży cross-selling.

Przykład: Laptopa już masz – może potrzebujesz nowej drukarki? Tym prostym sposobem skorzystaj z szansy, aby pomóc klientom w wyborze i jednocześnie zwiększyć obroty sklepu.

Przykład: strona Shopify

5 porad w zakresie up-sellingu i cross-sellingu

Zapewnij klientom wybór, ale niezbyt szeroki. Zbyt wiele możliwości wyboru rozproszy potencjalnych konsumentów. Pamiętaj, że lepiej jest pokazać mniejszą liczbę, ale za to bardziej dopasowanych produktów.
Pokazuj dopasowane produkty. Prezentuj tylko te towary, które są wzajemnie dopasowane i zgodne z intencją zakupową klienta. Jeśli ten szuka taniego aparatu, zaproponowanie mu najnowszego modelu lustrzanki cyfrowej będzie zmarnowaniem potencjału. Lepszym rozwiązaniem będzie zaoferowanie dodatkowych akumulatorów lub pokrowca na aparat.
Oferuj zniżki. W przemyślany sposób przekonaj klienta do wydania większej kwoty, proponując pasujące do siebie produkty połączone w pakiet/komplet, udzielając przy tym niewielkiego rabatu. Zaproponuj aparat od razu z pokrowcem, dodatkowym akumulatorem i kartą pamięci – to będzie najrozsądniejsze połączenie, ponieważ klient w bliższej lub dalszej perspektywie będzie zainteresowany zakupem tych produktów.
Nie zakładaj, że wysoka cena oznacza brak zakupu. Mimo że jest to jeden z najważniejszych kryetriów podczas zakupów, założenie, że klient nie rozważy zakupu droższego zakupu, jest błędne. Kolejne czynniki, które są często brane pod uwagę przez konsumentów to: oferty specjalne, ewentualne kupony i kody rabatowe, koszty wysyłki oraz oceny i opinie o produktach. Oznacza to, że klient jest skłonny zapłacić więcej, jeśli produkt ma lepsze oceny i spełnia oczekiwania nabywcy.
Uzasadnij, dlaczego opcja up- lub cross-selling będzie dobrym rozwiązaniem dla klienta. Można to zrobić, sięgając po przekaz emocjonalny: „Korzystając z tych akumulatorków, możesz dłużej robić zdjęcia podczas podróży!” lub podając logiczne uzasadnienie: „Wybierając dodatkowo kartę pamięci, możesz skorzystać z darmowej dostawy”. Połącz emocjonalne i logiczne uzasadnienia zakupu, aby zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży.