3 sposoby na zwiększenie satysfakcji klientów

Zadowoleni klienci - życzy ich sobie każdy sprzedawca internetowy, ponieważ to oni napędzają obrót. Co trzeba zrobić, by uszczęśliwić klientów? Te trzy sposoby pozwolą Ci zwiększyć ich satysfakcję, a w rezultacie także Twój obrót.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje od sześciu do ośmiu razy więcej niż zatrzymanie obecnego i zmotywowanie go do kolejnego zakupu. Z tego powodu satysfakcja klienta powinna być priorytetem sprzedawcy internetowego.

Jak więc zadowolić klientów? W tym artykule wskazujemy trzy metody, które sprawią, że Twoi klienci będą zadowoleni, a obroty wzrosną.

Spełnianie oczekiwań klientów…

…lub ich przekraczanie powinno być dla Ciebie najważniejsze.
Jest mnóstwo powodów, dla których klient może być niezadowolony z Twojego sklepu: niesatysfakcjonujący produkt, przesyłka, która została dostarczona z opóźnieniem lub (w najgorszym razie) w ogóle nie dotarła. Potencjalnych przyczyn jest mnóstwo.

Choć takie wpadki są nie do uniknięcia, można im zapobiegać. Przeglądając ofertę własnego lub konkurującego sklepu, można zauważyć, że opisy produktów są często oszczędne, a zdjęć jest mało. Klienci dokonują zakupu w ciemno i liczą, że wszystko będzie w porządku.

Jeśli się rozczarują, zwrócą produkt. Oznacza to, że musisz ponieść koszt zwrotu, a klient jest niezadowolony. Dokładnie odwrotnie niż miało być.

Aby zwiększyć satysfakcję klienta (i obniżyć liczbę zwrotów), zainwestuj w sposób prezentacji produktów. Wyczerpujące opisy i lepsze zdjęcia sprawią, że klienci będą dokładnie wiedzieć, co zamawiają.

W artykule na temat treści tworzonych przez użytkowników pisaliśmy o tym, jak wykorzystać zdjęcia zrobione przez klientów, by zwiększyć ich satysfakcję i obrót sklepu. Jednak nie tylko lepsze opisywanie produktów zwiększa poziom satysfakcji klientów. Dzięki podaniu terminów dostaw klienci będą dokładnie wiedzieli, kiedy mogą się spodziewać przesyłki.

Jeśli dostawa będzie się opóźniała, klient musi sam sprawdzić, co jest tego przyczyną i gdzie aktualnie znajduje się przesyłka. W ten sposób nie zapunktujesz u użytkowników.

Jeśli dostawa trwała dłużej niż powinna, spróbuj podejść do tego bardziej aktywnie. Możesz na przykład w ramach przeprosin wysłać klientowi np. kupon. W ten sposób zyskasz jego wdzięczność.

To z kolei prowadzi nas do następnego punktu:

Małe gesty — duże znaczenie

Producent okularów (i jednocześnie sklep, w którym można je kupić) Ace & Tate zdobył w ostatnich latach lojalną bazę klientów i w dalszym ciągu notuje wzrost.

Duży wpływ na ten sukces miały drobne gesty o silnym oddziaływaniu. Do każdej wysyłanej pary okularów dołączana jest odręcznie napisaną wiadomość: Dziękujemy za zakup i życzymy dużo radości z nowych okularów :)

Takie drobne gesty wywołują u klientów efekt „Wow”, który tak rzadko przydarza się w branży e-commerce. Zwiększają także szansę, że o Twoim sklepie będzie się rozmawiać.

Niezależnie od tego, czy napiszesz odręczne podziękowanie, dołączysz darmowy produkt, uprzejmie odpowiesz na zażalenie zamiast posłużyć się utartymi frazesami lub zaoferujesz bezpłatną usługę prezentową, małe gesty niejednokrotnie uczynią klienta wiernym fanem Twojego sklepu.

Zastanów się, w jaki sposób możesz sprawić, by przy otwieraniu paczki klient pomyślał sobie „Wow!” albo przynajmniej się ucieszył — oczywiście bez dodatkowych kosztów i dużego nakładu czasu.

Najczęściej to właśnie drobne rzeczy wybijają sklep internetowy ponad poziom konkurencji i zwiększają satysfakcję klientów.

Kolejnego punktu również nie należy ignorować:

Ułatwiaj klientowi życie, kiedy tylko się da

Jak trudno jest się odnaleźć klientowi w Twoim sklepie internetowym, jak długo trwa składanie zamówienia?

Frustracja to jeden z najbardziej zniechęcających czynników w branży e-commerce. Jeśli chcesz, by potencjalny klient rzeczywiście coś u Ciebie zakupił, musisz mu to maksymalnie uprościć.

Oznacza to dobrze widoczne przyciski Call to Action, nieskomplikowany proces składania zamówienia oraz możliwość uzyskania odpowiedzi na ewentualne pytania w szybki i prosty sposób.

Jako sprzedawca internetowy odczuwasz przywiązanie do swojego sklepu, a przez to nie widzisz pewnych rzeczy – w niektórych przypadkach możesz w ogóle nie być w stanie zauważyć, co szwankuje i co powoduje, że tracisz klientów.

Oprócz analizowania danych Google Analytics, możesz wykorzystać także poradę eksperta w dziedzinie pozyskiwania klientów – Nilsa Kattaua.

Znajdź kogoś, kto mógłby przetestować Twój sklep. Kogoś, kto go nie zna, nie korzysta często z internetu lub jest bardzo krytycznie nastawiony. Takimi testerami mogą być rodzice, przyjaciele, partner lub dzieci...

Swoje usługi oferują też profesjonaliści, tacy jak HotJar, którzy mogą przeanalizować, jak klienci poruszają się po Twoim sklepie. Do pierwszej analizy powinni jednak wystarczyć ochotnicy, którym możesz zaglądać przez ramię.

Taka taktyka pozwoli Ci szybko znaleźć i załatać luki w Twoim sklepie internetowym.
Prosta obsługa może również spowodować, że klient wyda więcej pieniędzy.

Rozsądny up- lub cross-selling sprawi, że klient będzie miał lepsze wrażanie po zrobieniu zakupów.

Jeśli klient doda do koszyka nowy aparat cyfrowy, podczas składania zamówienia można mu na przykład zaproponować dodatkowe baterie.
Jeśli klient doda do koszyka telewizor, można mu zaproponować kupno kabla HDMI.
Może klient kupuje doniczki do kwiatów? Wówczas najprawdopodobniej będzie zainteresowany także ziemią lub nawozem.
Sprzedajesz w swoim sklepie ekspresy do kawy? Zaproponuj klientom również kawę ziarnistą lub odkamieniacz.

Słowo klucz to w tym przypadku „rozsądny”. Klient powinien pomyśleć „jeśli kupię X, będę potrzebował też Y; to ma sens”, a nie poirytowany przewracać oczami, gdy próbujesz mu sprzedać dywanik łazienkowy razem z kijami golfowymi.

Chcesz dowiedzieć się więcej o cross- i upsellingu? Przejdź do artykułu.

Dodatkowa wskazówka

Satysfakcja klienta nie zależy jedynie od Twojego sklepu internetowego. Można ją podnieść również poza normalną działalnością związaną ze sprzedażą.

Zapewnij klientom wartość dodaną i zaproponuj im coś więcej niż sam sklep. Jak to zrobić?

Za pomocą bloga, ciekawych postów na platformach społecznościowych lub poprzez interakcję z klientami.

Osoba, która prowadząc bloga lub nagrywając filmy pomaga swoim klientom i pokazuje im różne zastosowania oferowanych produktów, staje się ekspertem w branży.

Nie tylko wzmacnia to przywiązanie obecnych klientów, ale także zwiększa szansę, że o Twoim sklepie dowiedzą się nowi użytkownicy sieci, którzy inaczej nigdy by o nim nie usłyszeli.

Pytania, skargi i pochwały i tak często pojawiają się na Twojej stronie na Facebooku. Sztuczka polega na tym, żeby odpowiednio (i szybko) na nie reagować. Zwiększy to satysfakcję klientów.

Jeśli szybko i sprawnie odpowiesz na pytanie klienta, wywrzesz dobre wrażenie nie tylko na pytającym – Twoja odpowiedź będzie widoczna dla wszystkich, również osób niebędących Twoimi klientami.

Dlatego należy być uprzejmym i pomocnym, a nie wyłącznie posługiwać się utartymi zwrotami.

To samo dotyczy również pytań zadawanych działowi wsparcia, które są zadawane drogą e-mailową bądź telefoniczną. Także tutaj obowiązuje zasada: małe gesty, duże znaczenie.

Podsumowanie

By zwiększyć satysfakcję klientów, należy…