W jaki sposób optymalnie wykorzystać opinie klientów?

Kupujący w sieci w swoich opiniach dzielą się uwagami na temat sklepu internetowego oraz danego zakupu. W jaki sposób sprzedawcy internetowi mogą wykorzystać uwagi klientów i dzięki temu zadbać o dobre relacje z konsumentami?

customer_reviews

Jak definiujemy opinię klienta?

Według definicji opinia klienta wyraża doświadczenia użytkownika związane z korzystaniem z usług danej firmy, np. sklepu internetowego. Ocena sklepu i produktu jest zazwyczaj najlepszym sposobem na podzielenie się swoimi doświadczeniami zakupowymi z innymi kupującymi. Poza ocenami dodanymi za pośrednictwem systemów opinii, kupujący mogą również wyrazić swoją opinię na forach, blogach lub portalach społecznościowych. Sprzedawcy internetowi mogą także sprawdzić poziom zadowolenia z zakupów w inny sposób. Na przykład mogą analizować wskaźniki klientów robiących ponowne zakupy lub odsetek osób korzystających z gwarancji zwrotu pieniędzy.

Dlaczego opinie klientów są ważne dla e-sprzedawców?

Opinie kupujących mają znaczny wpływ na działalność sklepu internetowego. Pozytywna opinia jest dobrym narzędziem marketingowym, gdyż może wzbudzać zaufanie innych kupujących, podobnie jak rekomendacje od przyjaciół lub znajomych. Konsumenci chętniej wybierają sklepy, które cieszą się dobrą opinią w sieci.

Istotne dla sklepu są również opinie dotyczące jakości obsługi. Konsumenci oczekują sprawnej i szybkiej realizacji zamówienia. Pozytywne opinie świadczą o wysokiej jakości usług. Zadowolony konsument staje się nie tylko stałym klientem, ale chętnie poleca sklep innym. Wielu klientów decyduje się na opisanie pozytywnych doświadczeń w internecie, przekonując do zakupów innych użytkowników.

Z kolei duża liczba negatywnych komentarzy obnaża słabe punkty sklepu internetowego: procesu sprzedaży, poziomu obsługi lub jakości sprzedawanych produktów. Dzięki opiniom klientów, sprzedawca otrzymuje informację zwrotną na temat funkcjonowania sklepu internetowego. Wielu sprzedawców internetowych systematycznie analizuje komentarze klientów i bierze je pod uwagę podczas wdrażania nowych funkcjonalności.

Dlaczego użytkownicy dzielą się komentarzami i chętnie czytają opinie innych?

Dlaczego tak wielu kupujących online chętnie dzieli się swoją opinią na temat zakupów w sieci? Co ich do tego motywuje? O mechanizmach dodawania i zbierania opinii opowiada Dr Dominique Ziegelmayer, ekspert Trusted Shops.

Jakie korzyści dają sprzedawcom internetowym opinie klientów?

Każdy sklep internetowy dąży do zbudowania grupy zadowolonych klientów, którzy decydują się na kolejne zakupy. Regularna analiza opinii klientów może pomóc przedsiębiorcom określić główne problemy sklepu internetowego. Rzetelna analiza w połączeniu z działaniami optymalizacyjnymi pomoże zwiększyć satysfakcję z zakupów kolejnych klientów. Analiza opinii klientów jest stosunkowo prosta. Dzięki wyodrębnieniu 3 kategorii: obsługa klienta, dostawa i towar w systemie opinii Trusted Shops, sprzedawcy szybko mogą zidentyfikować obszary, które wymagają zmian. W przyszłości planujemy wprowadzić nowe funkcjonalności, które jeszcze bardziej ułatwią sprzedawcom ocenę jakości obsługi w ich sklepach.

Dlaczego klienci są nieufni, jeśli sklep ma same pozytywne opinie?

Osobiście, w pierwszej kolejności szukam wśród zamieszczonych komentarzy negatywnych opinii, aby sprawdzić wiarygodność sprzedawcy. Takie podejście odpowiada wnioskom płynącym z ostatnich badań, np. badania „Psychologia opinii”, przeprowadzonego przez Tomorrow Focus Media.
Większość konsumentów uważa, że negatywne komentarze są równie pomocne jak pozytywne. Jeśli sprzedawca internetowy otrzymuje od użytkowników wyłącznie pozytywne komentarze, budzi to czujność i powątpiewanie w wiarygodność sklepu u ok. 50% potencjalnych klientów.

W jaki sposób zachęcić użytkowników do zamieszczenia komentarzy?

Około 50% użytkowników, którzy nie zamieszczają opinii, przyznaje, że o tym zapomnieli. 34% użytkowników jako przyczynę niezamieszczania komentarzy podaje wysiłek, jaki się z tym wiąże. Z tego względu zachęcamy sprzedawców, by wysyłali do konsumentów prośbę o dodanie komentarza. W łatwy sposób można to zrobić za pomocą funkcji Review Collector, która pozwala sprzedawcom na zebranie opinii w dowolnym momencie. Dodatkowo wysyłamy zapytanie do konsumentów, którzy zrobili zakupy w sklepie internetowym certyfikowanym przez Trusted Shops, czy chcieliby otrzymać przypomnienie o możliwości oceny sklepu internetowego.

Jak zarządzać opiniami pochodzącymi z różnych źródeł?

Aby zachować kontrolę nad opiniami pochodzącymi z różnych źródeł, najlepiej połączyć te informacje w jednym miejscu. Na rynku dostępnych jest już kilka rozwiązań umożliwiających zestawienie danych. Należą do nich wskaźniki jakości Trusted Shops, dzięki którym sprzedawca internetowy może zasięgnąć nie tylko pełnej informacji o swoich wynikach, ale także porównać je ze średnimi wskaźnikami w swojej branży.

0 komentarzy