Jak optymalnie wykorzystać opinie klientów?

Kupujący w sieci w swoich opiniach dzielą się uwagami na temat sklepu internetowego oraz danego zakupu. To cenna wskazówka nie tylko dla innych klientów, lecz także dla samego właściciela biznesu. W jaki sposób sprzedawcy internetowi mogą wykorzystać uwagi klientów i dzięki temu zadbać o dobre relacje z konsumentami, większy poziom zaufanie, świadomość marki i wyższą sprzedaż?

Czym jest opinia klienta?

Opinia wyraża doświadczenia użytkownika związane z korzystaniem z usług danej firmy, np. sklepu internetowego. Ocena sklepu i produktu jest zazwyczaj najlepszym sposobem na podzielenie się swoimi doświadczeniami zakupowymi z innymi kupującymi.

Poza ocenami dodanymi za pośrednictwem systemów opinii, kupujący mogą również wyrazić swoją opinię na forach, blogach lub portalach społecznościowych.

Sprzedawcy internetowi mogą także sprawdzić poziom zadowolenia z zakupów w inny sposób. Na przykład mogą analizować wskaźniki klientów robiących ponowne zakupy lub odsetek osób korzystających z Ochrony Kupującego.

Dlaczego opinie klientów są ważne dla e-sprzedawców?

Opinie kupujących mają znaczny wpływ na działalność sklepu internetowego. Pozytywna opinia jest dobrym narzędziem marketingowym, gdyż może wzbudzać zaufanie innych kupujących, podobnie jak rekomendacje od przyjaciół lub znajomych. W sieci to właśnie inni kupujący pełnią rolę znajomych, doradzających w sprawie zakupu.

Istotne dla sklepu są również opinie dotyczące jakości obsługi. Konsumenci oczekują sprawnej i szybkiej realizacji zamówienia. Zadowolony konsument staje się nie tylko stałym klientem, ale chętnie poleca sklep innym. Wielu klientów decyduje się na opisanie pozytywnych doświadczeń w internecie, przekonując do zakupów innych użytkowników.

Z kolei duża liczba negatywnych komentarzy obnaża słabe punkty sklepu internetowego: procesu sprzedaży, poziomu obsługi lub jakości sprzedawanych produktów. Dzięki opiniom klientów, sprzedawca otrzymuje informację zwrotną na temat funkcjonowania sklepu internetowego.

Dlaczego klienci są nieufni, jeśli sklep ma same pozytywne opinie?

Chyba każdy internauta w pierwszej kolejności szuka wśród zamieszczonych komentarzy negatywnych opinii, aby sprawdzić wiarygodność sprzedawcy. Takie podejście odpowiada wnioskom płynącym z ostatnich badań, np. badania „Psychologia opinii”, przeprowadzonego przez Tomorrow Focus Media.

Większość konsumentów uważa, że negatywne komentarze są równie pomocne jak pozytywne. Jeśli sprzedawca internetowy otrzymuje od użytkowników wyłącznie pozytywne komentarze, budzi to czujność i powątpiewanie w wiarygodność sklepu u ok. 50% potencjalnych klientów.

W jaki sposób zachęcić użytkowników do zamieszczenia komentarzy?

• Około 50% użytkowników, którzy nie zamieszczają opinii, przyznaje, że o tym zapomnieli.

• 34% użytkowników jako przyczynę niezamieszczania komentarzy podaje wysiłek, jaki się z tym wiąże.

Z tego względu warto pamiętać o wysyłaniu klientom wiadomości z prośbą o zostawienie komentarza. W łatwy sposób można to zrobić za w ramach systemu opinii Trusted Shops, która pozwala sprzedawcom na zebranie opinii w dowolnym momencie.

Zarządzanie opiniami

Samo zbieranie opinii to nie wszystko. Poza ich analizą, warto też wiedzieć, jak nimi zarządzać. Oto pięć wskazówek:

1. Odnoś się do wszystkich opinii: klienci czytają nie tylko opinie, ale i odpowiedzi na nie. Podstawą są te negatywne, ale i te przychylne mogą stanowić dobrą wskazówkę oraz możliwość pokazania się od jak najlepszej strony. Brzmi czasochłonnie? Ze Smart Review Assistant od Trusted Shops, narzędziem wykorzystującym sztuczną inteligencję, odpowiadanie na opinie są szybsze niż myślisz!
   

2. Odpowiadaj na ukryte pytania: sprawdź, czy opinie o produkcie zawierają ukryte pytania, na które możesz odpowiedzieć, publikując komentarz do opinii. Ukryte pytania mogą się również znaleźć w pozytywnych komentarzach, np. „Świetne spodnie, czy są dostępne również kolorze czarnym?”

3. Wybierz opinie do publikacji w mediach społecznościowych: wybierz wyjątkowo pomocne pozytywne opinie o produkcie, który chcesz wypromować. Autentyczna wypowiedź klienta łącznie z linkiem do źródła sprawi, że produkt zyska w oczach Twoich obserwatorów.

4. Podczas analizy opinii zwróć uwagę na treść: to logiczne, że chcesz zebrać możliwie jak najwięcej opinii o produkcie. Ma to oczywiście sens i pokazuje klientowi, że inni konsumenci chętnie kupują w Twoim sklepie. Zwracaj jednak również uwagę na treść komentarzy. Szczegółowa, pomocna opinia o produkcie może czasem bardziej zachęcić do zakupu niż pięć zdawkowych ocen.

5. Zgłaszaj opinie do usunięcia tylko wtedy, gdy jest to konieczne: nie każda negatywna lub krytyczna opinia jest niezgodna z prawem. Jeżeli klient jest po prostu niezadowolony z produktu, np. dlatego, że nie odpowiada on jego oczekiwaniom, może dać temu wyraz w swoim komentarzu. Zamiast zgłaszać takie opinie do usunięcia, lepiej wykorzystać je jako podstawę do optymalizacji opisu produktu.

📚Przeczytaj też: Kupowanie pozytywnych opinii to niedozwolona praktyka

Jak zarządzać opiniami pochodzącymi z różnych źródeł?

Aby zachować kontrolę nad opiniami pochodzącymi z różnych źródeł, najlepiej połączyć te informacje w jednym miejscu i móc w optymalny sposób nimi zarządzać.

Może w tym pomóc Menedżer Wizerunku Trusted Shops. Dzięki temu narzędziu możesz zarządzać opiniami zebranymi w ramach członkostwa Trusted Shops, a także w Profilu Firmy Google i Trustpilot, a także ustalić, jaki procent ocen z poszczególnych platform będzie wyświetlał się w Twoim profilu.

Kliknij i dowiedz się więcej: